פרק 7 – מעגל הטיפול השלם
דקלה: אנחנו טוענות ששירות מוניציפאלי איכותי שווה איכות חיים
דבורית: תגידי שירות מוניציפאלי איכותי אפשרי בישראל?
דקלה: בפודקאסט שלנו נפצח את תחום השירות מיתוסים, חסמים והצלחות לטובת שימור והנגשת הידע שמפותח במפעם עבור הרשויות המקומיות.
דבורית: אז בואי נתחיל
דקלה: יאללה
דקלה: בוקר טוב דבורית נבו
דבורית: בוקר אור דקלה רוזנשטיין שלומי
דקלה: וואו איזה התרגשות פרק 7, אפילו יש לנו בו הפתעה היום. אז אתם יודעים שהשירות הוא כבר ה-דבר שנוגע בכל היבטי העשייה ברשות הוא בא לידי ביטוי מול לקוחות הפנים ומול לקוחות החוץ גם בשינוי הפנים ארגוני וגם בחוץ ארגוני.
דבורית: ואתם גם יודעים שלעוגת השירות יש עשרה שלבים. בפרקים הקודמים דיברנו גם על יצירת אסטרטגיה, על מסע הלקוח ועל תהליכי שירות משופרים.
דקלה: היום אנחנו מפשילות שרוולים ונכנסות לשלב החמישי באופן ההכנה שהוא, תופים בבקשה.. מעגל הטיפול השלם.
דבורית: זה מושג שמשפיע על הביטוי המעשי, איך אנחנו יוצרים איכות חיים עבור הלקוחות, איך הם מרגישים את זה אצלם. יצירת טיפול שלם מרגע הפנייה, דרך סגירת הטיפול ועד בדיקת שביעות רצון ממקדמי השירות.
דקלה: רגע, רגע, רגע, אם עוד לא שמעתם את כל הפרקים עד פרק 7 -זה הזמן לחזור לאחור, אם הייתם מצטיינות ומצטיינים והאזנתם, יאללה בואו ניכנס לזה.
דבורית: אז כשאנחנו מדברים על מעגל הטיפול השלם בואו נתחיל קודם כל מהשלב הראשון שהוא שלב הפנייה. שלב הפנייה יכול להיות בכל אחד מהערוצים שהרשות מזמנת לנו, זה יכול להיות טלפון, מייל, אתר אינטרנט, הגעה פיזית. זה יכול להיות וואטסאפ, זה יכול להיות דואר ישראל, פקס, בהחלט אפשרי להתקשר לבעל תפקיד ישירות ברשות או לראש הרשות, או למנכ"לית/ מנכ"ל.
דקלה: חשוב להסתכל על כל הערוצים האלה, כל המקומות שדרכם אפשר לפנות, ולהסתכל עליהם בלי שיפוטיות. רק להגיד איפה ואיך אפשר ברשות שלנו.
דבורית: מקסום ערוצי הפנייה נקרא למעשה מולטי-צ'אנל, שהוא מייצג את כל הדרכים דיגיטליות, טכנולוגיות ובין אישיות בהן יכול הלקוח או הלקוחה לפנות אל הרשות שלנו.
דקלה: זוכרים שדיברנו על פרסונות, על מסעות הלקוח, כמה חשוב להבין איפה הלקוחות שלנו ואיפה הם רוצים לצרוך את השירות שלהם? זה בדיוק במקום הזה. ככל שאנחנו נבין טוב יותר את הצורך של הלקוחות השונים והשונות שלנו אנחנו נייצר להם נגישות גבוהה יותר וערוצי פנייה מגוונים ומותאמים להם יותר לכל לקוח ולכל לקוחה, ככה שהם בוודאות יוכלו לקבל שירות מצוין.
דבורית: עכשיו תכלס, מתוך כל ערוצי הפנייה שמנינו קודם- פקס יש כבר רק לבודדים שירצו להשתמש בו, דואר ישראל בתדירות השירותים שאנחנו נותנים ללקוחות שלנו, פחות רלוונטי בגלל משך הזמן שזה לוקח, הוואטסאפ לא קיים בכל הרשויות.
דקלה: אני חייבת להביא את הדוגמה של עיריית ברלין, שנמצאת בתוך הלופ של עצמה עם נהלים שעדיין לא השתנו, וגם כל מייל דוא"ל שנשלח לעירייה עדיין צריך לקבל מענה במכתב אמיתי, מעטפה ודף. אז אנחנו יכולות לומר שהיום בעידן של שירות מתקדם והציפייה של לקוחות הקצה שלנו אנחנו מדברות בעיקר על האתר והמוקדים הטלפוניים.
דבורית: נכון, זאת אומרת שאנחנו מתחילים בפנייה של הלקוחות שלנו, רק שמעגל הטיפול השלם לא נגמר שם, זה השלב הראשון. מעגל הטיפול השלם מסתיים הרבה אחרי רגע הפנייה. הפנייה עצמה יכולה להתקיים כמו שאמרנו באתר או טלפון, אנחנו ממליצות על המוקד העירוני.
דקלה: בתוך המוקד יש את מעגל הטיפול השלם של פנייה אל המוקד העירוני, אנחנו גם נשים בתיאור של הפרק את הקישור לעמוד הספציפי שבו תוכלו לראות באתר שמחזיק את כל התורה על ניהול מוקדים ברשויות המקומיות.
דבורית: אז אם פנינו למוקד העירוני, מוקד 106, אנחנו יכולים לפנות אליו באתר, טלפון או וואטסאפ. המוקד עצמו ייצור תהליך שכולל תיעוד, יעביר אותו אל המוקד המטפל הרלוונטי והנכון לפנייה, יוודא שיש טיפול מקצועי, יסגור את הפנייה, ישלח באחד הערוצים הזמינים לו סקר שביעות רצון ואפילו יעשה בקרת ביצועים מול היחידות השונות.
דקלה: קוראים לזה בשפה המקצועית single point of contact. זאת אומרת שלכל לקוחות הקצה שלי יש נקודה אחת שאליה פונים. אם דיברנו מקודם על הערוצים השונים, ויש רשויות שבהן חושבים שהם נותנים שירות מצוין בזה שיש לכל התושבות והתושבים את הטלפון של ראש העיר. בסוף אנחנו יודעים שזה לא באמת שירות טוב, כי הוא לא תמיד זמין והם לא תמיד עונים ועדיף מוקד.
דבורית: עכשיו, כשפונים למוקד קורה עוד דבר. בנוסף לריבוי ערוצי הפנייה שזה multi-channel. קיימת בעצם תקשורת כל ערוצית, אם דיברנו על מגוון ערוצים שפוגשים את כל סוגי הלקוחות והצרכים השונים שלהם, אז בתקשורת הכל ערוצית שנקראת omnichannel כל ערוצי התקשורת מנוהלים במערכת אחת. זאת מערכת שמאפשרת בעצם תקשורת בכל הערוצים במקביל. אנחנו יכולים ככה לשמור על רציפות מידע, מענה, טיפול וניטור מרביים וכל נקודות המגע עם הפונות והפונים מתועדות וניתן להפיק מהן מידע, נתונים ומסקנות על התהליך. בנוסף ניתן לנהל תקשורת בערוץ אחד, למשל בטלפון או בוואטסאפ, הפונה יכול לשלוח תמונות במקביל, לקבל מידע במייל או בSMS במקביל, הכל חלק רציף של אותו תהליך ושל אותה נקודת יציאה לפנייה. אם המוקד בתקשורת רב ערוצית הוא להצליח לדבר עם כל לקוח בערוץ במתאים לו, הרי שבתקשורת הכל הערוצית ב-omnichannel המוקד יהיה בחוויית לקוח מתקדמת מתוך הבנת מסע לקוח שלם שלו.
דקלה: אני רוצה שנדבר רגע על מה שמתסכל הרבה מאוד מנהלות ומנהלי מוקדים ברשויות המקומיות. בסוף אנחנו מדברים על מעגל השירות השלם במוקד, אבל גם אם במוקד יתנו לי שירות מצוין יענו אחרי כמה שניות בודדות, ידברו איתי באופן אדיב, ייקחו את הפנייה שלי כמו שהיא, זה נפלא. אבל אם לא יטפלו במה שפניתי, אם לא יחזרו אליי מהמחלקה, אם לא יתקנו את הבור בכביש, אם לא יחליפו נורה- מבחינתי הרשות המקומית לא עשתה עבודה טובה. ואז גם אם המוקד הוא מצטיין אני כתושבת מסתכלת על עבודה לא טובה ולא מושלמת, אפילו עם פער מאוד משמעותי.
דבורית: זאת אומרת שאת מכניסה לתוך מעגל הטיפול השלם את השלב הנוסף. אם דיברנו על ערוצי הפנייה ואם דיברנו על איכות המענה דרך המוקד, הרי שאנחנו מדברות כרגע על המענה המקצועי ועל סגירת הפנייה בהיבטים המקצועיים, לזה את מתכוונת.
דקלה: בשביל זה הבאנו את הדוגמה מהשטח.
דבורית: אנחנו שמחות לארח היום את נועה רימון גופרשטיין, סמנכ"לית השירות של עיריית בת ים, ולשוחח איתה על מעגל הטיפול השלם. נועה נשמח לשמוע ממך איך אתם עושים את זה אצלכם.
נועה: סגירת מעגל טיפול זה 3 מילים שהם עבורנו, כמנהלי שירות, הם עולם ומלואו. סגירת מעגל טיפול היא רק חלק אחד וחלק מאוד משמעותי עבורנו, היא מסע הלקוח. בעיריית בת ים אנחנו עוסקים המון ב-3 השנים האחרונות בלבנות מסעות לקוח, בלחשוב לקוח. ולסגור מעגל טיפול הוא בעצם השלב האחרון מבחינתנו כדי לדעת שאנחנו בכיוון הנכון. מבחינתי סגירת מעגל טיפול זה מושג שהוא חלק משפה של שירות. זה לא מספיק רק לעשות סקר שביעות רצון ולהגיד הנה חזרתי עם מעגל טיפול בעצם אנחנו צריכים לעשות סקרי שבעי רצון שזה אחד הכלים המשמעותיים שבאמצעותם אפשר לסגור מעגל טיפול, אבל גם ללמוד מהם לעשות שינויים בעקבותיהם, וזה האתגר האמיתי.
דבורית: כשאת מדברת מעגל הטיפול איפה אצלכם הוא מתחיל? ויש איזה שהן תחנות מובחנות?
נועה: וואו, זה שאלה שאני יכולה לדבר עליה כנראה כמה שעות. בעצם אצלנו הכול מתחיל בזיהוי צורך. לפעמים הוא מגיע מתוך איזה שהוא מפגש עם תושבים, לפעמים הוא מגיע מהנהלת העיר מראש העיר והמנכ"לית, לפעמים הוא מגיע מכל מיני חלומות שלנו, בין אם זה מעולמות מהמגזר העסקי או בכלל חלומות שגם המגזר העסקי עוד לא חשב עליהם. ומשם אנחנו בעצם יוצאים לדרך ומתחילים לבנות איזה שהוא מסע. מזהים את הצורך, מבינים איפה נקודת הכאב או איפה ההזדמנות ושם יוצאים לדרך. כשבעצם אחרי שאנחנו עושים איזה שהוא מהלך ומייצרים איזה שהוא פתרון מייצרים ובונים תהליכי שרות חדשים, אנחנו משתמשים בסגירת מעגל טיפול כדי להבין, האם אנחנו בכיוון הנכון? או שסביר להניח שברוב המקרים או בחלקם אנחנו צריכים לחזור לשולחן העבודה, לשתף, לשדרג ולצאת שוב לדרך.
דבורית: זאת אומרת, בעיניכם מעגל טיפול הוא גם תהליך שהוא on going, ספירלי, מתמשך וגם תהליך שפעם הוא יכול להיות ייזום פרואקטיבי ופעם הוא יכול ריאקטיבי מגיב לצרכים של לקוחות מהשטח.
נועה: נכון, אני רוצה לתת אפילו דוגמה. כשאני נכנסתי לתפקיד בבת ים לפני 3 שנים, זה היה בדיוק בתקופה של פרסום שיבוצי הילדים לגנים, אירוע שהוא אירוע מאוד מאוד משמעותי להורים, לעירייה. לשים את הילד שלך בפעם הראשונה בגן זה אירוע מאוד מאוד מרגש. זאת דוגמה שבה לא היינו צריכים לחשוב על פתרונות או לחשוב יצירתית, כל הפתרונות הגיעו אלינו מההורים המדהימים שלנו ומצוותי החינוך המדהימים. זאת אומרת, איזה שהוא צורך שהיה ממש לנגד עינינו שכל מה שהיינו צריכים לעשות הוא לאסוף את כל הרעיונות והתובנות ולבנות מסע לקוח חדש, ואני יכולה להגיד לך אפרופו סגירת מעגל טיפול שאחרי שנה שהפרויקט הזה יצא לדרך וביצענו תהליך שיפור מדהים באמת ברישום ילדים לגן עשינו סקרי שביעות רצון ושאלנו את ההורים מה דעתכם? מה עוד צריך לשנות? לתקן? לשפר? למדנו מסגירת מעגל הטיפול הזה כל כך הרבה. ושנה אחרי זה, וזה מביא אותי אולי למושג נוסף שהייתי רוצה לדבר עליו, התחלנו להסתכל גם על first call resolution זאת אומרת- ההורים אמרו לנו זה מצוין שאתם עונים לטלפון ונותנים לנו שירות, בואו בפעם הבאה תעשו את זה גם בפעם אחת. אנחנו קוראים לזה סגירה בנגיעה, פניתי פעם אחת או יצרתי קשר וסגרנו את הטיפול וזו הייתה ההתקדמות המשמעותית שלנו שסגירת מעגל הטיפול לימדה אותנו בעירייה מושג חדש שאיתו אנחנו עובדים.
דקלה: וואו, תודה נועה. אז שמענו איך בעיריית בת ים סגירת מעגל הטיפול השלם הוא כלי עבודה, אנחנו מציעות לכם להוסיף לכלי העבודה הזה את הממד הספירלי, לחשוב איפה נקודות ההשקה הנוספות שלכם עם נקודות הקצה, לדוגמא מי שהזמינה חיסון לכלב אולי גם תרצה לשנות שיבוץ לבית הספר, או לקנות כרטיסים למופע תרבות ועוד.. בסוף זו אותה תושבת. לחשוב כל הזמן איך ברשות שלכם אפשר לייצר שירות הוליסטי, איך להתבונן על כלל אירועי החיים של התושבות והתושבים שלנו ולהבין איפה הם פוגשים את הרשות המקומית, כל זאת כמובן למרות מגבלות אבטחת המידע.
דבורית: אז מה היה לנו היום?
דקלה: זה הזמן לכתוב
דבורית: דיברנו על מעגל הטיפול השלם, פניית הלקוח, העברת הפנייה לגורם המטפל, מענה מקצועי, סגירת טיפול מקצועי ובקרת שביעות רצון התושב. תהליך שמקבלים פנייה ומנהלים אותה החל מהמענה הרגשי, הפתרון המקצועי ומעבר לו.
דקלה: בפרק הבא ניכנס ל-sla נבנה את ה-sla בהתאם לטיפול בפנייה אז נתראה שם.
דבורית: גרמנו לכם למחשבה?
דקלה: אצלכם ברשות עושים את זה מעולה?
דבורית: נכשלתם כישלון מפואר?
דקלה: דברו איתנו
דבורית: אני דבורית נבו
דקלה: ואני דקלה רוזנשטיין שלומי
דבורית ודקלה: ואנחנו מפצחות שירות
