מפצחות שירות בשלטון המקומי
הפודקסט שייתן לרשויות המקומיות את הידע והיכולות לשפר את איכות השירות ברשות! נפצח את תחום השירות - מיתוסים, חסמים והצלחות, לטובת שימור והנגשת הידע המפותח במפעם עמק יזרעאל. מערכת המפעמים בתהליך של סגירה ושינוי, מפעם עמק יזרעאל עתיד להיסגר, וכחלק מתהליכי העברת הידע לרשויות נולד הפודקסט הזה עבורכם. מפצחות, מנחות ומגישות - דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי. אפשר לדעת עוד על מפעם עמק יזרעאל והידע שנבנה שם לרשויות בלחיצה כאן - https://www.mifamemekyizrael.org.il
ב-17/5/23 העברנו את כל הידע גם בכנס ייעודי לרשויות, ההקטנה שלו וכל הידע שמחובר לפודקסט מחכה לך כאן ביוטיוב - https://www.youtube.com/playlist?list=PLHZc3FzYZ8MxB5rRyWaG0CRPtFwUCfZw5
Episodes
31 episodes
פרק 31 - זה לא נגמר זה רק הסוף של הפודקסט
הסרט על אריזת עוגת השירות, וכמו שאנחנו קוראות לו - "אופן ההגשה".וגם הסיום המרגש והתודות לכל מי שעזרו לדבר הזה לקרות, יחד עם עוד נושא חשוב לקידום תהליך השירות אצלך ברשות!זה לא יאומן, אבל הידע כולו מחולק ל-31 פרקים שיעזרו לכל אחד ואחת...
פרק 30 - איך לנהל שירות ברשות שלך? - השראה
היישר מהשטח - ככה מנהלים שירות!ארבעה מנהלות ומנהלי שירות משתפים בתפיסתם ויצירת שירות הלכה למעשה.בפרק נשמע את:אלון אופיר, מנהל אגף החדשנות והשירות בעיריית נתניהאביבית ויינברגר, מנהלת השירות בעיר...
פרק 29 - למידה ממנכ"לים ומנכ"ליות - עמק המעיינות
הפרק הרביעי והאחרון בסדרה בה מתארחים מנכ"לית ומנכ"לים ולוקחים אותנו מרמת החשיבה על שירות, תובנות ברמה האסטרטגית ועד יישום השירות בשטח.בפרק זה אירחנו את מיה גומא-להב, מנכ"לית המועצה האזורית עמק המעיינותואת אופירה ...
פרק 28 - למידה ממנכ"לים ומנכ"ליות - גני תקווה
פרק שלישי בסדרה בה מתארחים מנכ"לית ומנכ"לים ולוקחים אותנו מרמת החשיבה על שירות, תובנות ברמה האסטרטגית ועד יישום השירות בשטח.בפרק הזה אירחנו את דליה לין, מנכ"לית המועצה המקומית גני תקוה.למדנו ממנה מהם הכלים הפרקטיים, הישימי...
פרק 27 - למידה ממנכ"לים ומנכ"ליות - עכו
פרק שני בסדרה בה מתארחים מנכ"לית ומנכ"לים ולוקחים אותנו מרמת החשיבה האסטרטגית ועד יישום השירות בשטח.בפרק הזה אירחנו את יניב אשור, מנכ"ל עיריית עכו, שהביא את התפיסה הייחודית לפיתוח שירות בעיר מאתגרת ומתחדשת.יניב פירט איך הע...
פרק 26 - למידה מהשטח - מנכ"ל הגליל התחתון
פרק ראשון בסדרה בה מתארחים מנכ"לית ומנכ"לים ולוקחים אותנו מרמת החשיבה האסטרטגית ועד יישום השירות בשטח.בפרק הזה אירחנו את נפתלי פרידלנדר, מנכ"ל המועצה האזורית הגליל התחתוןשמענו ממנו על תהליך השירות מקביעת האסטרטגיה ועד לעקר...
פרק 25 למידה מתל אביב יפו - פסי סגל
"מה שאנחנו רואים היום אלה תוצאות של 17 שנות עשייה המתמקדת בשירות..."זה הפתיח לפרק על השירות בעיר שחיה, נושמת ויוצרת שירות מתמיד.פרק שנותן מוטיבציה להתחיל ופרופורציה על היקפי ההשקעה.בפרק הזה פגשנו את פס...
פרק 24 - שירותיות - צלילה לעומק
השירותיות היא החוליה המקשרת בין תפיסת ואסטרטגיית השירות, לבין השירותים הניתנים בפועל.השירותיות היא הגישה - הדרך - השפה בה אנו חושבים, מדברים ויוצרים שירות.אז איך ממחשבות יוצרים התנהגות שירותית?איך מתאימים את תהל...
פרק 23 - לקוחות שבויים
מה הקשר בין בחירה - שליטה ולקוחות שבויים?ומה הקשר בין מחוברות-נאמנות-יחסים ותפיסות שירות?בפרק הזה נתייחס לתפיסת העולם המיושנת הטוענת שלקוחות הרשות הם "לקוחות שבויים", חסרי אפשרות בחירה, וצריכים לקבל את תכתיבי...
פרק 22 - ציפיות הלקוחות
מהן ציפיות הלקוחות?מאיפה הן נובעות ולמה הן משתנות כל הזמן?ליצירת אקלים של שירות ובניית חווית לקוחות עקבית ואיכותית נכון להכיר את הציפיות מעבר לצרכים ולהקפיד על תהליכים העונים עליהם מראש.בפרק הזה נציג 8 ציפיות שנכון...
פרק 21 - מצוינות בשירות
האם סטנדרט שירות הוא סובייקטיבי?מה קורה אם קיבלתי חיוך לבבי ומענה נעים ועדיין נושא הפניה לא טופל ולא נפתר? איך ניתן להחליט מהו שירות מצוין?ומהם הערכים המוספים להם אנו זוכים ברשות בזכות שירות מצוין?בפר...
פרק 20 - השראה ולמידה מהשטח: שירות ומוקדי 106
פרק השראה מעשייה בשטח והחיבור בין שירות למוקד העירוני, המוניציפאלי, מוקד 106.אחרי שהבנו כי המוקד מהווה חוליה משמעותית לטיוב השירות שמענו ארבעה מנהלי מוקדיםואת ההסתכלות, הידע והתובנות שלהם על המוקד והקש...
פרק 19 - מוקדי 106 ברשויות והשירות
זהו פרק ייעודי למוקד העירוני, המוניציפאלי, מוקד 106.בפרק הזה ענינו על השאלה - למה להקים מוקד?הבנו כי המוקד מהווה חוליה משמעותית לטיוב השירות ברשות עבור לקוחות פנים וחוץ....
פרק 18 - הטמעת תהליכים ומערכות
שלב ההטמעה!השלב האחרון בהכנת "עוגת השירות"זהו שלב היציאה לדרך, המעביר אותנו ליישום וביצוע השינויים שיצרנו בתהליך הכוללוביצוע הלכה למעשה של תפיסת השירות ברשות.בשלב הזה נבצע הטמעת מערכות ודיגיטצי...
פרק 17 - מדידה ובקרה בשירות
גם שירות נמדד!הפרק הזה מדבר על מדידת השירות, ניטור ובקרה.בחינת צמתי המבט של הלקוחות הפנימיים והחיצוניים והשפעת המדידה על החלטות וניהול הרשות.בפרק אירחנו את הילה אלימלך, מנהלת אגף השירות לתושב בעיריית שדרות ששי...
פרק 16 - השראה מהשטח: איך עושים שירות ודיגיטל
זהו הפרק המסכם את נושא השירות והדיגיטל.השראה מן השטח!אפשרי וגם אצלך ברשות ניתן לעשות זאת!מציגות בפניך שלוש דוגמאות מן השטח לפעילות מערכתית היוצרת קשר הדוקבין השירות לבין תחום הדיגיטל.רוצות להודות על השיתוף והתובנות...
'פרק 15 - שירות ודיגיטל חלק ג
בפרק הזה אנחנו ממשיכות להעמיק בנושא הדיגיטציה והקשר לשירות,והפעם מתמקדות בבחירת השירותים ובתהליך יצירת פרויקט דיגיטלי.הצגנו את מחזור החיים של פרויקט דיגיטלי ופירטנו את השלבים השונים.וחזרנו להגדרה כי ...
'פרק 14: שירות ודיגיטל חלק ב
מה גילינו כשהתחלנו לקדם דיגיטציה ברשויות?מה זה המיזם הלאומי 265?מה הקשר בין טכנולוגיה ודיגיטציה לבין שירות ברשויות באופן מעשי?בפרק אנו מציגות את הקשר שרקמנו בין הרשויות עצמן לשם קידום הדיגיטציה ברשויות.מציגו...
'פרק 13: דיגיטציה ושירות. חלק א
דיגיטציה זה עולם ומלואו,ובכל זאת אנחנו נכנסים לרצף של ארבעה פרקים בהם נשאל-איך רותמים את הדיגיטציה לשירות השירות?איך דיגיטציה תורמת ותומכת בשירות מעולה?מה הקשר בין דיגיטציה לבין איכות החיים שלנו?בחלק א' ...
פרק 12:תכנית עבודה והחיבור לשירות
תוכנית עבודה היא הביטוי לתכנון לשם התקדמות לעבר החזוןמה הקשר בין תוכנית עבודה לקידום איכות השירות?איך תומך מיסוד תוכנית עבודה ביישום האסטרטגיה?בפרק זה אנו יוצרות תוכנית עבודה ברשות, לשם קידום איכות השירות...
?OLA פרק 11: מה זה
על OLA כבר שמעתם?מה זה OLA ומה הקשר בין OLA לבין שירות?אחרי שפיצחנו את הסכם רמת השירותים, SLA, הבנו שיש מעבר לכך.כדי שנוכל לעמוד בהסכם רמת השירות שקבענו עם הלקוחות, חייבת להיות תמיכה מתוך הרשות, בין המחלקות.
(SLA) פרק 10: הסכם רמת שירות
בפרק היום אנחנו מגיעות לשלב השישי בהכנת עוגת השירות – הסכם רמת השירות: SLA. מה זה SLA ברשות מקומית?זהו שלב מעמיק ופורט לפרטים את השירותים המוניציפאליים שאנו מספקים ללקוחות. SLA הם ראשי תיבות של SERV...
פרק 9: "ימת שירות": הדגמה לתהליך שיפור שירות
ברוכות וברוכים הבאים לרשות המקומית ימת שירות.זוהי הצצה לתהליך החשיבה והביצוע של שיפור שירות ברשות.בפרק זה נכיר יחד רשות מקומית שיוצאת לתהליך שיפור שירות.נעבור אתה יחד על השלבים ותהליך ...