"ימת שירות" - הדגמה לתהליך שיפור השירות כמו שעשינו אצלנו
דקלה: אנחנו טוענות ששירות מוניציפאלי איכותי שווה איכות חיים
דבורית: תגידי שירות מוניציפאלי איכותי אפשרי בישראל?
דקלה: בפודקאסט שלנו נפצח את תחום השירות מיתוסים חסמים והצלחות לטובת שימור והנגשת הידע שמפותח במפעם עבור הרשויות המקומיות.
דבורית: אז בואי נתחיל
דקלה: יאללה
דקלה: בוקר טוב דבורית נבו
דבורית: בוקר אור דקלה רוזנשטיין שלומי
דקלה: וואי, אנחנו מקליטות בבוקר כזה של אוגוסט, גם אם תשמעו את הפרק הזה בדצמבר קחו את האנרגיות המורכבות של אוגוסט איתכם.
אז בפרקים הקודמים דיברנו על תהליך יצירת תפיסת השירות. קראנו לזה "עוגת השירות המתכון המנצח". עד עכשיו עברנו חמישה שלבים, שאת כולם אפשר למצוא בפרקים הקודמים. אני מקווה שאתם איתנו הולכים את הדרך פרק אחרי פרק.
דבורית: בינתיים, אחרי כן זה קצת יילך למחוזות אחרים. אנחנו עוצרות כאן אחרי החמישה שלבים האלה כדי להדגים את התהליך באופן רצוף, סדור, בדמיון כאילו שאנחנו בעצמנו איזו מועצה מקומית.
דקלה: או מועצה אזורית.
דבורית: או עירייה.
דקלה: יאללה, אגב אנחנו עושות את ההדגמה הזאת מתוך הבקשות שלכם בשטח, אמרתם לנו, תפסתם אותנו, כתבתם לנו, ותודה על זה, שצריך קצת דוגמאות ולהבין איך בסוף הדבר הזה נראה בתוך הרשות כולו, לא רק החלקים.
דבורית: אז לא משנה מה גודל הרשות, לא משנה מה המעמד המוניציפאלי, מה שכן ישנה זה שאנחנו ארגון שמספק שירותים לתועלת הציבור ועם זה אנחנו רצים קדימה.
דקלה: אז ממש לא משנה אם אתם מועצה מקומית, מועצה אזורית או עירייה בואו תלכו איתנו את הדרך.
דבורית: אז בואי נמציא רשות ונקרא לה משהו כמו "ימת שירות".
דקלה: נשמע קסום.
דבורית: אז אצלנו בימת שירות יש ראש עיר, מנכ"לית, צוות הנהלה, שכולם מנהלות ומנהלי אגפים ומנהלות ומנהלי מחלקות, ואפילו יש לנו ועד עובדים.
דקלה: וואו איזה רשות.
דבורית: מנכ"לית הרשות שלנו פונה למנהל המוקד ומבקשת ממנו שייקח על עצמו את קידום תחום השירות, ככה היא מסבירה שקרו כמה מקרים לאחרונה שמבהירים שיש איזושהי חוסר אחידות וצריך קו ברור, מוגדר, בנושא שירות לקוחות.
דקלה: אולי היא גם הייתה באיזה יום עיון, או בכנס, או בקורס במפעם ואז היא הבינה שצריך לעשות את זה.
דבורית: בהחלט. פתאום קופץ שיש כמה פניות ממשרדי ממשלה על חוסר זמינות במחלקות השונות, ותושבים באחת השכונות מתלוננים במוקד על בעיה בתשתית הביוב שלא נפטרת כבר 5 חודשים. חוץ מזה היא אומרת שהעיר במגמת התרחבות, שיש משפחות צעירות רבות שנקלטות שצריך להסביר להן לפני הקליטה את התהליך קליטה ביישוב. וככה אחרון חביב שמפריע לה זה שמנהלת אגף החינוך פנתה אליה, למנכ"לית, ואמרה שתהליך קליטת הסייעות לא מתקדם. מה שקורה בנקודה הזאת שמנהל המוקד שואל את המנכ"לית אם היא מוכנה להשקיע משאבי זמן וכוח אדם.
דקלה: וואו, זה יפה מאוד שהוא שאל את זה. ומה היא אמרה לו?
דבורית: היא ענתה את התשובה הזאת: "לא צריך לקפוץ מעל הפופיק ואפשר לעשות את הדברים במקביל".
דקלה: אז בואי נתעכב על זה רגע. כן, זה משהו שהרבה מנכ"לים ומנכ"ליות אומרים ובכלל מנהלות ומנהלים בדרגים כאלה שמאוד רוצים שנרוץ קדימה, אבל גם לא רוצים שנקפוץ מעל הפופיק. אז בואו נתייחס לזה רגע. כי אנחנו צריכים בכניסה לתהליך הזה, אנחנו צריכות וצריכים להבין שאנחנו נכנסים לתוך דרך, וצריך להיות פה גם קצת אמיצים והשלב הראשוני הזה הוא מצוין, אבל לא לקצץ את הכנפיים. לא להגיד שאנחנו הולכים אבל לא.
דבורית: תראי, מנהל המוקד מקבל את זה כמחמאה. זאת אומרת, מבחינתו הוא בעצם בא ואומר שעצם הפנייה למילוי התפקיד הוא רואה בזה הערכה. גם ככה ברשויות עניין ההערכה הרי הוא מוגבל, אז מבחינתו הוא אומר וואלה אני הולך ללמוד את הנושא, אני יודע שיש אתר לקידום איכות השירות הולך לקרוא הולך ללמוד את הנושא. ברור לו באיזשהו אופן שהוא יצטרך להשקיע זמן בתפקיד. שהוא לא יוכל להמשיך להיות מנהל מוקד באופן מלא ומנהל שירות באופן מלא, ולכן הוא מתעכב על זה.
דקלה: וואו, מנהל מוקד ממש מצטיין ב"ימת השירות". באמת יש את אתר איכות השירות שאל תדאגו אנחנו גם נשים לכם קישור בתיאור של הפרק, ומצוין. המנכ"לית מה היא אומרת לו?
דבורית: בעצה אחת עם המנהלת משאבי אנוש הם מחליטים שהאחמ"שית במוקד תקבל מינוי כסגנית מנהל מוקד, כדי שתהיה לה סמכות פורמלית לסייע בניהול השוטף. מנהל המוקד שלנו נכנס לתפקיד הנוסף שלו.
דקלה: רגע, רגע, לאיזה תפקיד הוא רק מנהל השירות? הוא גם מנהל המוקד? בואי רגע נעצור את הדוגמא ונדבר על זה.
דבורית: תראי יש פער בין הרצוי למצוי ברשויות המקומיות. כמו בהרבה תפקידים אחרים גם פה יש מורכבות. אבל כמו שדיברנו במתכון אנחנו אומרות שצריך להיות בעל או בעלת תפקיד ייחודים שייקחו את תחום השירות, בואו נקרא לילד בשמו- מנהל מנהלת שירות שממונים לתפקיד יקפיצו את התחום בשירות. קשה לגייס? לא ברור לאן הולכים? עוד יש דילמות? זה בסדר. אפשר להתחיל מה שנקרא בנע"ת, בנוסף על תפקידו, באופן זמני.
דקלה: לגמרי, וגם אם אתם רשות קטנה או מאותגרת תחשבו אבל על הדרך, כמו במתכון. בואי נחזור לדוגמה שלנו.
דבורית: אז אותו המנהל השירות שקיבל עכשיו את התפקיד מתוך הלמידה, אחרי שהוא קרא ועיין בחומרים, הוא מזמן פגישה אצל המנכ"לית לחשיבה של גיוס צוות ההיגוי לשירות, אנשים ראויים שנכון יהיה לצרף ,כדי שיחד הם יצרו קבוצה מקדמת. אז יחד הם חושבים על בעלי התפקידים השונים ממחלקות שונות בעלי רוח חיובית, רצוי שיהיו מכווני שירות. ואצלנו בימת שירות הם בוחרים חמישה אנשים שביחד מהווים את צוות ההיגוי. הם בוחרים את סגן הגזברית, מנהל התברואה, עוזרת המנכ"לית מנהל אגף אסטרטגיה והדובר.
דקלה: ממש ריץ'-רץ' מגדרי, נהדר. בשלב הראשון הם בעצם מאפיינים את היישוב עצמו, את העיר שלנו ימת שירות, אחר כך מאפיינים את הרשות והעובדים וגם את הלקוחות, ככה אנחנו מבינים בעצם מאיזה חלקים אנחנו מורכבים, ובהמשך הדרך נוכל להתאים להם את הגישה ואופן אספקת השירותים. אצלנו בימת שירות יש ארבע שכונות, אולי גם אתם תרצו לבוא לגור אצלנו, שכונות שונות ומגוונות ואחת נוספת ממש בבנייה. חלק מהשכונות זה דיור למשתכן ואנחנו גם בתהליך של דיור מואץ. בעצם מאפיון האוכלוסייה אנחנו רואים שלכל קבוצה תהיה דרך אחרת שמועדפת עליה בצריכת השירותים וסוג השירותים שהם צורכים במהלך השנה. למשל נצפה שבשכונה עם הקהילה החרדית יהיה ביקוש לבית כנסת גדול, לעומת השכונה הוותיקה יותר שדורשת דברים אחרים.
דבורית: אמרת מילה שטומנת בחובה עולם שלם, דיברת על סוג ואפיון השירותים. אז אנחנו מכאן נגיד שאנחנו נכנס לכל עולם סוג השירותים ובמיוחד נשים דגש על הדיגיטל בפרקים הבאים, ונחזור לשכונות האלה והם ישמשו לנו כדוגמה להמשך. אבל בואי נמשיך רגע עם מיפוי העובדים ברשות שלנו בימת שירות.
דקלה: מעולה, אז העובדות והעובדים מתחלקים על פני כל רצף הגילאים והותק מאוד מאוד מגוון. אנחנו מזהות שהעובדות והעובדים הותיקים משפיעים יותר הם פעילים יותר, בוועד העובדים יש רק עובדות ועובדים ותיקים, והרוב המכריע של מנהלי אגפים הם עובדות ועובדים ותיקים. השלב המסכם של החלק הזה יהיה בעצם זיהוי הלקוחות שלנו, מיפינו את התושבות והתושבים, הבנו שיש לנו עוד לקוחות שהם לא תושבים. בימים אלה למשל מוקם מרכז ספורט ונופש בשכונה החדשה, והיזמים והמפעילים הם לקוחות ולא תושבים.
דבורית: תראי, בכל שכונה ב"ימת שירות" בנוסף יש כל מיני בעלי תפקידים וממשקים נוספים, קופות חולים, תנועות נוער, בתי ספר, בתי מלאכה כל הדבר הזה וכל העולם הזה נותן לנו את אפיוני הלקוחות שאנחנו נצטרך בהמשך לפנות זמן, מידע וידע, כדי לאפיין ולייצר תהליכי שירות ייחודיים עבורם.
דקלה: אחרי המיפוי הראשוני ועדת ההיגוי יודעת עם מה ועם מי היא מתמודדת כדי ליצור את אותו תהליך מובנה של שירות. אנחנו ממליצות להקדיש למיפוי הראשוני לפחות שתי פגישות כדי לשמור על רעננות וכוח לקראת ההמשך, ולא לגמור את כל האנרגיות שלכם שם. עכשיו מתחילה עבודת העומק.
דבורית: אז קחו שנורקל אנחנו צוללים. ועדת ההיגוי נכון שתזמן ישיבת עבודה עם הנהלת הרשות שבה יציגו את מיפוי הלקוחות היישוב והרשות. ויחד הנהלת הרשות עם ועדת ההיגוי יחשבו על חזון השירות, ערכי השירות שעליהם דיברנו בפרק 3 בנושא אסטרטגיה. בשלב הזה אני יכולה לספר שאצלנו בימת שירות התעוררו ויכוחים רבים לא האמנו עד כמה יכול להיות פער בתפיסת הלקוחות, בתפיסת התפקיד שלנו בהבנה איפה עוברים הגבולות. ואני יכולה לספר שאצלנו שתי פגישות עבודה התקיימו על הנושא הזה. כל אחת הייתה בערך 3 שעות שבסופן קבענו חזון שירות וקבענו ערכים. חזון השירות שלנו בימת שירות הוא...
דקלה: תופים.. משהו, התרגשות. "בימת שירות יינתן מענה מקצועי ואישי מתעדכן ומותאם לכל לקוחותינו ושותפינו במרחב הציבורי במגוון ערוצים ולשביעות רצונם".
דבורית: משפט מדהים, אני חושבת שזה המקום להגיד שגם אתם יכולים להגיע למשפט כזה אחרי דיונים, יכול להיות גם ויכוחים, שיתאים בדיוק למה שאתם מאמינים על הלקוחות שלכם. אז מה הם ערכי השירות שקבענו בימת השירות?
דקלה: מקצועיות, שקיפות ונגישות, אחריות אישית וארגונית הוגנות. אלה בעצם הערכים והמשפט החזוני, יש להם נטייה לעורר בנו קצת ציניות אל תהיו שם.
דבורית: אחרי שקבענו את האסטרטגיה, כל אחת מהמנהלים והמנהלות הציגו אותה בישיבות צוות, ישיבות אגף והסבירו, התחילו לרתום את העובדים לתפיסת השירות המתעדכנת. אנחנו יודעים שיש עובדות ועובדים יותר מעורבים ועובדות ועובדים יותר מנומנמים, ולכן בחשיבה מראש החלטנו שאנחנו מגיעים אליהם ולא מצפים שהם יגלו עניין וישאלו ולפתע פתאום הדברים יפלו עליהם ויגלו על המתרחש.
דקלה: רגע, רגע, מי זה הגענו? ציפינו? אתם לבד? לקחתם ייעוץ מקצועי לנושא השירות?
דבורית: תראי בימת שירות אנחנו עשינו את זה לבד, יש לנו בתהליך שלנו זיהוי של הלקוחות הפנימיים בתוך הרשות, אנחנו יודעים היטב מי האנשים, עם מי ניתן לעבוד, איך ניתן לעבוד. יצרנו שפה ויצרנו דרך שאנחנו מסתדרים מצוין.
דקלה: מעולה זה נהדר לימת שירות, אבל חשוב להגיד שבהחלט אפשר לקחת ייעוץ חיצוני, חשוב לבדוק שהיועץ או היועצת שבחרתם יעבדו לפי תורת השירות שפותחה במשרד הפנים, אצלנו במפעם, ויתבססו על הידע הקיים ומצוי אצלכם שלא ימציאו את הגלגל, חבל.
דבורית: בשלב הבא ניתחנו ומיפינו את סל השירותים. כמה טוב שהייתה הטבלה הראשונית להתייחסות, זאת שצירפנו לפרק 4, באמת מזה התחלנו זה היה ממש בסיס מעולה. המנכ"לית קבעה מראש דד ליין, מועד סופי שבו מסתיים מיפוי סל השירותים. צוות ההיגוי התחלק לזוגות וכל זוג לקח את אחת ממחלקות העירייה או יותר והגיע אליהם לשטח, וישב איתם קבע לוח זמנים, עבר על סל השירותים, ידע מה הם אותם שירותים שהם נותנים, מה לוחות הזמנים, ועשו תהליך מופלא.
דקלה: כל המחלקות שיתפו פעולה? וכולם היו כאלה מופלאים?
דבורית: כפי שציפינו מראש אז גם אצלנו היו התנגדויות, אצלנו זאת הייתה מחלקת הספורט. הם לא היו כאלה ספורטיביים, פעם הם הבריזו פעם הם לא הגיעו. הלכנו עם זה למנכ"לית, דיברנו איתה הסברנו לה את המצב, מה שהיא אמרה זה- בואו נדלג. אפשר להתקדם בלעדיהם בשלב הזה, ואני חושבת שציפינו להתנגדות הזאת והנה גילינו אותה.
דקלה: ואת חושבת שזה טוב שהמנכ"לית אפשרה להם לא להצטרף?
דבורית: אני חושבת שזה טוב מאוד, ויש לזה אפילו כמה סיבות, סיבה ראשונה זה שלא מחלקה אחת תעכב את כל התהליך ברשות כשכולם כבר מכוונים לזה, הסיבה השנייה צריך לזכור שמתחיל טיוב השירות יש סיכוי שגם מחלקת הספורט תגלה שקורה משהו טוב והם יעלו על העגלה ויצטרפו. אני מבטיחה לך שאנחנו נקבל אותם בשמחה.
דקלה: הם בטח יצטרפו לריצה פשוט. השלב הבא היה בחינה של חמישה תהליכים משמעותיים שאותם אנחנו הולכים לשפר בכל אחת מהמחלקות. בדקנו איזה תהליכים נוגעים במקסימום הלקוחות והצבנו אותם על דיאגרמת הבחירה. זוכרים אותה? גם היא תהיה בתיאור הפרק הזה. הוספנו לזה את הסיכוי להטמעה ושימוש, וראינו איזה תהליך משובץ ברביע הראשון, הוא ממש מתחנן שנטפל בו, ומה מתברג לרביע הרביעי ונשאר לחכות לסיבוב הבא.
דבורית: תקשיבי, זה היה החלק הכי מרתק והחלק שפוקח עיניים פתאום להבין מה הם אותם תהליכים משמעותיים שמשפיעים באמת על המסה הקריטית של הלקוחות אצלנו ברשות. ואיך לפעמים אנחנו מרגישים או ברמה האנרגטית או ברמה הרגשית אנרגיה למשהו שבכלל הוא בשוליים ונוגע באיזה 15%.
דקלה: זה מדהים, כי התכנסנו אחר כך כל צוות ההיגוי יחד עם מנהל המחלקה הספציפית ועוד שלושה עובדים ועשינו איתם את הדרך, הלכנו ויצרנו את מסע הלקוח. משלב זיהוי הצורך דרך על הצעדים שהלקוחות עושים, עשינו את זה ממש פיזית דרך החוויה הרגשית, ועד השאלה מה נוכל לעשות? מה נוכל לעשות אחרי? זוכרים את הפרסונות? גם אותם הבאנו. אחרי שהם יצרו את המסע הזה הם הזמינו לחדר מגוון גדול של לקוחות כדי לקבל משוב, מה חסר להם, ומה היו רוצים לעשות אחרת? ובפועל איך הם היו רוצים שהתהליך הזה יראה במציאות? מעכשיו.
דבורית: מה שהיה מדהים שלא קראנו ללקוחות חיצוניים, זאת אומרת לא פנינו באמת לתושבים או ליזמים. מה עשינו? פנינו לעובדי הרשות עצמם שצורכים שירותים במציאות למשל יונית ממחלקת רכש השתתפה במסע לקוח של חיסון לכלב, כי לה יש כלב בבית והיא עושה אתו את התהליך הזה כל שנה. והיא הייתה העיניים של הלקוחה, היא הייתה העיניים שאמרו איך היינו מטייבים את התהליך, ומה היא הייתה מצפה אחרת. כך עשינו בכל התהליכים של כל אחת מהמחלקות, ויצרנו תיקוף למסעות הלקוח. כי באמת שמענו את הכאבים ואת הצרכים וקיבלנו פידבק מהשטח שאפשר לנו ליצור את התהליכים המשופרים.
דקלה: כשבנינו את התהליך המשופר הבאנו כמובן גם את סגנית מנהל המוקד, שהביאה פניות לקוחות, פניות אמת, הביאה את הקול של לקוחות הקצה שלנו מבחוץ.
דבורית: ומה שבנינו איתה זה תהליך טיפול כולל, שכלל גם את הפנייה למחלקה ששם יש את הפתרון המקצועי, וכלל גם את הפתרון האישי, כולל סקר לקוחות שזה עושה המוקד. ואז יצרנו את מעגל הטיפול השלם ברמה המקצועית, הרגשית, האישית עד סקר הלקוחות ואחריו.
דקלה: אפשר ממש לומר שנוצר פה מעגל, כמו שדיברנו עליו בפרק ההוא מעגל הטיפול בפנייה ומעגל השיח במוקד, מה המוקד אומר לתושבים ובאיזה לוחות זמנים.
דבורית: בפועל מה שקרה, שב3- חודשים בלבד שזה באמת מאוד מהיר, מרגע שיצאנו לדרך, מצאנו שיצרנו בערך 15 תהליכי ליבה משופרים שמותאמים ללקוחות, שעונים לצרכים שלהם, ואפילו וידאנו שביעות רצון, זאת אומרת שחוץ מהפן המקצועי התחילה לנשוב רוח של שינוי ברשות.
דקלה: בעצם התהליך הזה, שאמרנו שהוא תהליך של שינוי ארגוני, התחיל להביא תוצרים לשטח. ומאור פנים וסבלנות כלפי לקוחות, מענה טלפוני, אדיבות בין העובדים פתאום נהיה חלק מה-DNA הארגוני שלנו והתחלנו לראות יותר ויותר מחלקות שמסתכלות במשקפיים אחרים על התהליכים שהם נותנים, על תהליכי השירות
דבורית: זה ממש כמו מן אווירה כזאת, שמגיע האביב.
דקלה: אולי זה בגלל שאנחנו באוגוסט עדיין.
דבורית: לזה נוסיף את זווית הלקוחות. פתאום כמות התלונות והפניות על תהליכים שטיבנו הצטמצמה. זה עודד פניות בנושאים נוספים, כן, זה לא שפתאום פחתה כמות הפניות, להפך הם זזו נושא ופנו אלינו ואמרו למה בנושא X אתם לא מטפלים כמו שטיפלתם בנושא Y שזה הנושא שאותו שיפרנו?
דקלה: שם בעצם הבנו שאנחנו בדרך הנכונה. אתם יודעים הפניות למוקד ככל שאנחנו משפרים את השירות עתידות לעלות, לא לפחות להפך, כך התושבות והתושבים לקוחות הקצה שלנו מבינות ומבינים שיש מישהו שעוזר, ולכן הם יפנו יותר.
דבורית: אנחנו מאמינות באמת שאם הצלחנו בימת שירות, שהיא רשות ממוצעת כמו כל הרשויות לפחות כמו הרשות שלכם, אם הצלחנו אצלנו ליצור תהליך כזה -אתם בטוח יכולים.
דקלה: בטוח, וגם רוצים לבוא אלינו.
דבורית: אז מה היה לנו היום?
דקלה: זה הזמן לכתוב
דבורית: לקחנו מנכ"לית מחויבת, מנהל שירות ועדת היגוי רצינית ושפכנו לקערה להם הוספנו 3 כפות של מיפוי הרשות, מיפוי העובדים, הלקוחות ואפיון היישוב.
דקלה: לכל זה יצקנו סל שירותים ומתוכו בכפית רק את השירותים המובילים בכל מחלקה, פיצחנו פנימה מסעות לקוח, זיקקנו תהליכים משופרים, ויצאנו לשטח לשפר את השירות ללקוחות ולשותפים.
דבורית: והנה הגענו לנקודה שבה בכנות אנחנו מקבלים מהלקוחות שלנו מחיאות כפיים.
דקלה: מהמם, אז המון בהצלחה.
דבורית: גרמנו לכם למחשבה?
דקלה: אצלכם ברשות עושים את זה מעולה?
דבורית: נכשלתם כישלון מפואר?
דקלה: דברו איתנו
דבורית: אני דבורית נבו
דקלה: ואני דקלה רוזנשטיין שלומי
דבורית ודקלה: ואנחנו מפצחות שירות
