פרק 8: פרק בונוס - שירות ועולם התעסוקה

בפרק הזה אנחנו עוצרות לרגע את רצף הפרקים במתכון עוגת השירות ומתבוננות על 
עולם השירות הפנים ארגוני.
תמונת מבט עכשווית על שוק העבודה, לאחר הקורונה, גל ההתפטרות הגדולה וכעת ההתפטרות השקטה.
נושא שגרם לנו לעצור ולהבין שחייבים להראות כי עולם התעסוקה מעיני העובדים והשירות
מעיני הלקוחות זה היינו הך.
העובדים הם לב ליבו של השירות הפנים ארגוני, ויש להביט עליהם כמו על לקוחות ולפעול מולם
עם אותו תהליך בדיוק כמו בעבודה מול לקוחות, והכל כפי שפירטנו בפרקים הקודמים.

בואו אתנו לפיצוח הקשר בין תעסוקה - מנהלים - עובדים - שירות.

• מיפוי שירותים פנים ארגוניים - טבלה פתוחה לשימושכם
• אתר ביטוח לאומי - נתוני האבטלה בזמן הקורונה
• אתר הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה (הלמ"ס), נתונים על כח האדם בשוק העבודה ביולי 2022.

אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190

• תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.

**מפצחות שירות ומגישות – דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי
**מוסיקה מקורית, הקלטה, עריכה, מיקס ואנרגיות טובות – ליאור כהן

אפשר ליצור קשר למייל diklar@eyz.org.il 

Transcript

שירות ועולם התעסוקה

דקלה: אנחנו טוענות ששירות מוניציפאלי איכותי שווה איכות חיים 

דבורית: תגידי, שירות מוניציפאלי איכותי אפשרי בישראל? 

דקלה: בפודקאסט שלנו נפצח את תחום השירות: מיתוסים חסמים והצלחות, לטובת שימור והנגשת הידע שמפותח במפעם עבור הרשויות המקומיות.

דבורית: אז בואי נתחיל.

דקלה: יאללה 

דבורית: בוקר טוב דקלה רוזנשטיין שלומי 

דקלה: בוקר טוב דבורית נבו 

דבורית: אמנם הבטחנו כאן מהפרק הראשון שנגיש משנה סדורה, מסודרת, ובאמת אנחנו באמצע השלבים של הכנת עוגת השירות השלמה עבור הרשות שלכם.

דקלה: ואנחנו גם בטוחות שאתם עוקבים ועוקבות באדיקות אחרי הפרקים ופירוט התהליך, אבל אנחנו בשלב כזה שבחוץ קורה משהו מאוד מאוד חזק שאנחנו חייבות לדבר עליו, וזה לא רק האחד בספטמבר שאנחנו מקליטות בו היום. 

דבורית: שזה כשלעצמו שווה שיחה, כי השיחה שלנו היום היא על עולם העבודה וכל עניין פתיחת שנת הלימודים השנה הייתה ככה על הגבול ועל הקשקש, אפרופו עולם העבודה, אז זה באמת מעלה תהיות ומחשבות על מצב שוק התעסוקה בעידן הפוסט קורונה.

דקלה: אז הדבר הזה גרם לנו לעצור רגע את הרצף, להזיז את הפרקים ולהקליט פרק ייעודי שמתייחס למה שקורה שם בחוץ, סביב המונחים הגדולים של ההתפטרות השקטה שהגיעה אחרי ההתפטרות הגדולה והקורונה.

דבורית: אגב, אם אתם מקשיבים לפרק הזה נגיד בשנת 2050 תדעו שבשנת 2020 הייתה מגיפה עולמית. 

דקלה: אז בפרק הזה אנחנו נבין ונפצח איך זה קשור לשירות בכלל ולשירות פנים ארגוני בפרט, וכמובן מה כדאי לעשות. 

דבורית: אז מה שקורה בשוק התעסוקה בימים אלה, זה שבזמן הקורונה המון עובדים הוצאו לחופשה ללא תשלום, חל"ת. לרובם לא הייתה בחירה ולא הייתה מעורבות בהחלטה, זאת אומרת זה נפל עליהם. 

דקלה: לפי הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, אתם יודעים הלמ"ס, נתוני האבטלה הממוצעים בתקופת הקורונה גבוהים כמעט פי חמישה לעומת שיעורי האבטלה ב2019. 

דבורית: עכשיו אנחנו יודעות ששיעור הבלתי מועסקים שזה מובטלים בהגדרה הקלאסית, אנשים ללא מקום עבודה שמחפשים עבודה, עמד ב-2019 על שפל של 3.8% בלבד. 

דקלה: אנחנו מאוד ממליצות לכם אם אתם רוצים ללמוד יותר על הנתונים והאחוזים  האלה, תקראו באתר של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה ובאתר ביטוח לאומי, אנחנו נשים לכם גם קישורים לשני האתרים האלה בתיאור הפרק שלנו. 

דבורית: אז אחד המושגים שקשרו לעולם התעסוקה, והשינויים המאוד משמעותיים שחלו בו מתחילת הקורונה, זה המושג ההתפטרות הגדולה, הייתה טענה שעובדים גדולים בגילאי ה-20 מה שנקרא דור הZ- התפטרו מהעבודה. 

דקלה: אוקיי, אז השאלה ההגיונית שעלתה מזה, חלפו שנתיים וחצי איך הם מתקיימים מאז? ממה הם משתכרים? אז מסתבר שהתמונה שונה.  

דבורית: באמת הייתה מגמה של התפטרות אבל היא לא הייתה רק אצל בני דור ה-Z. לאור העובדה שמאז מרץ 2022 חזרנו לאותם נתוני אבטלה כמו לפני הקורונה. לפי דו"ח של מקינזי עולה ש-35% מהעובדים שיצאו ממעגל העבודה והיו בחל"ת חזרו לעבודה, אבל הם לא חזרו לאותם ארגונים שמהם הם התפטרו. 

דקלה: עוד בדו"ח הזה עולה ש-48% מהם חזרו לשוק העבודה, אבל לא לאותו תפקיד שבו הם עבדו. מה שמעיד שיש תפקידים וארגונים שהעובדים המתינו לעבור מהם או לעזוב אותם, והקורונה הייתה סוג של זרז, גורם מניע. 

דבורית: אז אם הייתה מגמת התפטרות גדולה, אולי קיימת גם מגמת גיוס גדולה שאנחנו לא ערים לה? 

דקלה: זה נושא שבוחנים ומדברים עליו מהרבה היבטים שונים, יש עליו גם הרבה כתבות עכשיו, אתם בוודאי בוחנים ויודעים אנחנו נשים את הפוקוס שרלוונטי לנו, השירות. 

דבורית: יש שתי עובדות שבואו נחזור ונשים אותן על השולחן, דיברנו עליהן בעבר אז בואו נחזור ונחדד, הראשונה היא שהעובדים הם הלקוחות פנים ארגוניים ויותר מזה הם הלקוחות הראשונים והישירים של המנהלים שלהם. העובדה השנייה היא שנכון לעכשיו בכל תחום עיסוק עדיין צריך שיהיו עובדים, בני אדם ממש, למרות שיש כאלה שטוענים שזה רק זמני. 

דקלה: רגע, רגע, רגע, אז הפרק הזה מיועד רק למנהלות ומנהלי משאבי אנוש? הון אנושי? רק למי שעוסקות ועוסקים בגיוס? נדבר על שימור של עובדות ועובדים?  

דבורית: לא, לא, ממש לא, לכל בעלי התפקידים ברשויות שלכם יש תפקיד בנושא ויש להם יכולת להשפיע על יצירת סביבת עבודה נכונה ומותאמת לעובדות והעובדים כדי שהם יישארו בשוק העבודה ברשויות.

דקלה: זאת גם הזדמנות מעולה ממש לשלוח את הפרק הזה ואת כל הפרקים, לכל מי שעוד לא מקשיבים לפודקאסט ברשות שלכם, זה כבר יתחיל להניע את גלגלי השינוי אצלכם.

דבורית: אז הסכמנו שהעובדות והעובדים הם הלקוחות הישירים והפנים ארגוניים שלנו. עכשיו איך נגרום להם להגיע אלינו לרשות לעבוד אצלנו? בטוח לא בשיטות הישנות! כל עולם הגיוס, והחיפוש וההד הנטינג גועש, בעיקר בעולמות ההייטק והמגזר הפרטי אבל גם במגזר השלישי והמוניציפאלי לא נשארים מאחור. אז אנחנו ממליצות לעקוב אחרי העשייה של חברות כמו חברת החשמל וכמה רשויות שיוצרות בימים אלה ממש תהליכי גיוס ייחודיים. 

דקלה: אני ממליצה לכם גם למצוא אותם בלינקדין, ולראות איך הם משתמשים ברשת החברתית הייעודית והייחודית הזאת כדי לגייס ולמשוך אליהם עובדות ועובדים. 
 אנחנו למעשה מקדימות את החלק בעוגת השירות שעוסק בשירות פנים ארגוני, אנחנו נתחיל בחמשת שלבי המיפוי שוועדת ההיגוי אצלכם צריכה לעשות. 

דבורית: קודם כל לזהות את הסביבה הארגונית, דיברנו על זה קודם אנחנו חוזרות לזה שוב. מיפוי הסביבה שבה הלקוחות הפנים ארגוניים צריכים לעבוד, מה מיוחד בה? מה קיים בה? מה אולי לא קיים בארגונים אחרים? מה היתרונות? מה החסרונות? ומה ההזדמנויות? כן, כן, בשלטון המקומי אין אולי happy hour, אין שיבולת שועל להפוך של הבוקר אבל יש הרבה מאוד משמעות ויכולת השפעה על איכות החיים של תושבות ותושבים ועוד הרבה טוב שצריך לזהות. 

דקלה: בשלב השני צריך לתקף את אסטרטגיית השירות ביחס ללקוחות הפנימיים, זוכרים? אותה אסטרטגיה שיצאנו איתה לדרך, חזון השירות הארגוני צריך להיות תואם לשירות הפנים הארגוני. חשוב לוודא שהעובדות והעובדים שלנו מכירים את החזון, מתחברים לערכים שלו וכמובן לוודא שהם מיושמים בפועל, למשל אם דיברנו על שקיפות- לראות איך נראה בעבודה היום יומית, יכול להיות שתצטרכו לעשות כאן כמה התאמות.

דבורית: הדבר השלישי, למפות את סל השירותים רק שהפעם זה סל השירותים הפנימי. אתם זוכרים את הטבלה של השירותים ברשויות? זה שנתנו לכם וצירפנו אז גם הפעם נצרף איזה שהיא טבלה ראשונית, כדי שסוף סוף נעשה טבלה לשירותים הפנים ארגוניים שאנחנו מספקים ללקוחות שלנו. זה יכול להיות שירותים שנוטים להתעלם מהם, כמו חנייה, עמדות קפה, תאורה, כיסא ושולחן או מחשב תקין. אבל יש גם צרכים נוספים שאפשר לדבר עליהם כמו, תוכנות, דוא"ל, שכר, ימי חופשה ונגיע עד הטופ- צרכי התפתחות של העובדים כמו, אופק אישי, אפשרויות קידום, לימודים. ושוב, גם פה כל יחידה תבחר את שני תהליכי הליבה שהיא מספקת ללקוחות הפנים ארגוניים ואיתם היא תצא לדרך. 

דקלה: בשלב הרביעי נבצע מסעות לקוח ממש מא' עד ת', כאילו שהעובדות והעובדים האלה הם לא אנחנו. נבנה שתי פרסונות לפחות לכל תהליך שמיפינו, נבין מה הצרכים של העובדות והעובדים שלנו, בארגון שלנו בשנת 2022, נתקף נבדוק ונברר עם הלקוחות הפנימיים וגם כאלה שחוו את התהליכים. למשל, מה הוא מסלול קליטת העובדים אצלנו? אתם יודעים בהייטק קוראים לזה onboarding בואו נחשוב איך זה נראה ברשות שלכם? מה המסלול שעוברים אצלנו אפילו בביצוע תהליך רכש? אני כבר עובדת ברשות אבל אני רוצה עכשיו לקנות משהו עבור המחלקה שלי. 

דבורית: בשלב הבא נבנה תהליכים משופרים שיושבים על נקודות המגע והכאב של העובדים שזיהינו אותם במסעות הלקוח ונשאל מה הם צריכים? איך נוכל? כיצד נוכל לקדם, לעשות, לשנות, לשפר. 

דקלה: בחמשת השלבים האלה החוכמה וגם הקושי הגדולים נמצאים בהבנה שאנחנו לא רוצים לקחת תהליך קיים ופשוט לעשות לו קצת קוסמטיקה, דיגיטציה, לקצר זמן המתנה או להצמיד איזה הודעת SMS  על זמן פניה.

דבורית: כמו שעשינו עם הלקוחות החיצוניים, אנחנו באמת עוצרים ובכנות בודקים, מה העובדים היום צריכים? מה הם זקוקים לו? מה הם מחפשים במקום העבודה? ומשם נבחן מה קורה אצלנו בפועל? רק אז נוכל לדבר במושגים כמו מחוברות אירגונית. 

דקלה: ומה קורה אם אין את כל הטוב הזה?

דבורית: אז כאן נכנס המושג הכי עדכני ולוהט בשוק התעסוקה, שאנחנו קוראים לו "ההתפטרות השקטה".

דקלה: שאסור כמובן לבלבל את המונח הזה עם "שביתה איטלקית". יש כאלה שיגידו טוב בסדר גם עוד באיטליה עשו את זה ישבו ועבדו, לאט, לאט, לאט.

דבורית: אז זהו שלא. המושג הזה מבטא את הצורך של העובדים ליצור לעצמם איזון בין בית לעבודה למלא את התפקיד ברצינות, באחריות, כנדרש - אבל להציב גבולות. וכשאנחנו מציבים גבולות הגבול מתחיל קודם כל מול עצמי אחרי זה מול המעסיק אחרי זה מול הלקוחות. 

דקלה: זה לא אומר שהעבודה לא מבוצעת, אלא שכל עובדת ועובד שומרים על המסגרת, על השעות על הדרישות, וגם על הבריאות הנפשית של עצמם.

דבורית: זאת אומרת נוצר תהליך שבו יש התאמה בין רמת ההשקעה עם שעות העבודה, ולא מוותרים על החירות האישית בתמורה לכמה משימות נוספות שהמעסיק רוצה לתת לנו. 

דקלה: תכלס, זה נשמע לי כמו איזון נכון של מטוטלת הטרללת שהייתה בשוק העבודה הישראלי אנחנו במקום המפוקפק ב- OECD שבו בישראל עובדים הכי הרבה שעות עם הכי מעט תפוקה.

דבורית: אבל בואי רגע נחזור למגזר הציבורי, לרשויות המקומיות. יש תמיד את החשיבה שאין לנו מספיק תקציבים או יכולת לפנק את העובדות והעובדים, שהמשכורות יותר נמוכות, אבל הנה עולה ונוצץ לו איזה שהוא יתרון. עכשיו מסתבר שהעובדים, שזה אנחנו, רוצים דברים מהותיים יותר מאשר אופני כושר או מכונת אספרסו. זה מגזר, המגזר הציבורי, שיכול לאפשר איזון בית עבודה ולתת משמעות וסיפוק. 

דקלה: אז לא מדובר בהעלאת שכר ושיפור תנאים פשוט?

דבורית: זהו שלא, אנחנו מדברים שוב על אותם מקומות בקצה הפרמידה של מסלאו, אנחנו מדברים על הסיפוק, המשמעות, גמישות מחשבתית, גמישות בשעות עבודה שמביאים אותנו לתחושה אמיתית של הגשמה. 

דקלה: זה גם החיבור לעבודת צוות השייכות להיות חלק ממשהו גדול, להיות עובדות ועובדים שהמנהלות והמנהלים שלהם נותנים להם משוב, פידבק אבל גם עצמאות רואים את הצורך שלהם מאפשרים להם לצמוח ולהתפתח, ללמוד ולנהל את הידע. 

דבורית: זאת אומרת שהמשכורת שעד עכשיו בשוק העבודה הייתה במקומות הראשון והשני בשנים האחרונות, יורדת למקום השלישי ומחליפה מקום עם הערכים המוספים שמקום העבודה נותן, העובדים ברשויות מספיק אינטליגנטים לדעת שהתנאים שלהם הם הרבה פעמים תחליף לשכר ושמעורבות או צמיחה אישיים, או סיפוק בתפקיד לא ניתן להמיר במסיבות מעבר לים או בסוף שבוע בטורקיה. 

דקלה: ושלא ישתמע פה בטעות שאנחנו לא בעד מסיבות מעבר לים, או העלאה בשכר לכל עובדי הרשויות המקומיות, אנחנו מאוד בעד. 

דבורית: אז מה היה לנו היום? 

דקלה: זה הזמן לכתוב 

דבורית: בפרק הזה עצרנו להתבונן על שוק התעסוקה כמו שהוא היום, אנחנו מבינים שזה שוק שהוא שוק ייחודי, אפשר להגיד אולי בעייתי, אבל בהחלט הזדמנות לחבר את העובדות והעובדים שלנו וליצור מקום עבודה מיטבי שפחות ירצו לעזוב שיותר ירצו להצטרף, זה יוכל לקרות כשנתייחס לעובדים באמת ובכנות כמו ללקוחות פנימיים. נטייב תהליכי תקשורת ותפקיד, נסתכל קצת ונוסיף דיגיטציה, תנאים. ובעיקר נבחן מהותית מה העובדים שלנו צריכים מה נכון שיהיה בסביבת העבודה? נקיים מסעות לקוח נמצא פתרונות, פתרונות יצירתיים מותאמים שמתאפשרים לנו במסגרת החוק והמשאבים המוגבלים של השירות הציבורי. 

דקלה: וואו, זו ממש היסטוריה שקורית בימים אלה לנגד עינינו. העולם משתנה, ואנחנו צריכות וצריכים לשנות את קו המחשבה, את התפיסה ואת העשייה המקצועית שלנו עצמנו, בהצלחה לכולנו. 

דבורית: גרמנו לכם למחשבה?

דקלה: אצלכם ברשות עושים את זה מעולה?

דבורית: נכשלתם כישלון מפואר?

דקלה: דברו איתנו

דבורית: אני דבורית נבו

דקלה: ואני דקלה רוזנשטיין שלומי

דבורית ודקלה: ואנחנו מפצחות שירות.