'פרק 13: דיגיטציה ושירות. חלק א

דיגיטציה זה עולם ומלואו,
ובכל זאת אנחנו נכנסים לרצף של ארבעה פרקים בהם נשאל-
איך רותמים את הדיגיטציה לשירות השירות?
איך דיגיטציה תורמת ותומכת בשירות מעולה?
מה הקשר בין דיגיטציה לבין איכות החיים שלנו?

בחלק א' נברר מהי טרנספורמציה דיגיטלית ברשויות?
נבחן מהי רשות דיגיטלית? איך הופכים להיות רשות שכזו?
בפרק אירחנו בהנאה גדולה את סיון אפריאט בוחבוט, מנהלת השירותים הדיגיטליים בעיריית אשדוד, ששיתפה מהשטח והבהירה את התפיסה הדיגיטלית והחיבור לשירות בארגונים בכלל וברשויות המקומיות.
פירטנו את אותם 5 שלבים המתניעים את המסע הדיגיטלי שנכון לכל ארגון
חידדנו את ההבנה שהרשויות הן דיגיטליות, ולא חכמות, ופירטנו את אותם 5 מאפיינים לעיר דיגיטלית:
1- שקיפות   
2- תמיכה בעסקים  
3- שירותים מקוונים 
4- מידע בזמן אמת 
5- השתתפות הציבור  

• עקרונות הרשות הדיגיטלית נמצאים כאן
• חוויית המשתמש וחוויית הלקוח, על פי עקרונות העבודה בעיריית אשדוד
• מסע לקוח: דוגמה ממינהל ההנדסה, בעיריית אשדוד
• אתר עיריית אשדוד - בלחיצה כאן

 

אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190

• תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.

**מפצחות שירות ומגישות – דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי
**מוסיקה מקורית, הקלטה, עריכה, מיקס ואנרגיות טובות – ליאור כהן

אפשר ליצור קשר למייל diklar@eyz.org.il

Transcript

'פרק 13: דיגיטציה ושירות. חלק א

דקלה: אנחנו טוענות ששירות מוניציפאלי איכותי שווה איכות חיים. 

דבורית: תגידי, שירות מוניציפאלי איכותי אפשרי בישראל? 

דקלה: בפודקאסט שלנו נפצח את תחום השירות. מיתוסים, חסמים והצלחות, לטובת שימור והנגשת הידע שמפותח במפעם עבור הרשויות המקומיות.

דבורית: אז בואי נתחיל. 

דקלה: יאללה. 

דבורית: בוקר אור דקלה רוזנשטיין שלומי. 

דקלה: בוקר טוב דבורית נבו. 

דבורית: אנחנו בפרק נוסף של מפצחות שירות. את הפרק הזה אנחנו נקדיש לנושא שהוא קצת לצד השלטון המקומי ומחבר אותנו המון לתחום השירות. אז בפרקים הקודמים עבדנו על החלקים של עוגת השירות. אם עוד לא שמעתם אותם זה בדיוק הזמן לחזור ולהתחיל מההתחלה, אנחנו עדיין בשלב של המובנות. אם אתם איתנו לאורך כל הדרך, אז אתם יודעים שהגענו לשלב השמיני. בשלב הזה אנחנו עושים חיבור בין שני תחומי התמחות אצלנו במפעם עמק יזרעאל: תחום השירות עם תחום הדיגיטציה. ואנחנו בעצם משלבים אותם יחד ומייחדים היום את הפרק לפרק של תפיסת הדיגיטציה לטובת השירות. אז דקלה בואי קחי אותנו כמה צעדים קדימה ואולי אפילו כמה צעדים הצידה מהשלטון המקומי. בואי תסבירי לנו מה היא טרנספורמציה דיגיטלית. 

דקלה: טרנספורמציה דיגיטלית זה קודם כל שתי מילים מאוד גדולות שתכף אנחנו נפרק אותן ועוד כמה צמדי מילים כאלה היום. אבל טרנספורמציה דיגיטלית היא קודם כל תהליך שינוי. תהליך שינוי משמעותי שכל הארגונים בעולם צריכים לעבור אותו. כן כן עוד לפני הקורונה כולנו היינו צריכים לעשות טרנספורמציה דיגיטלית. תהליך שינוי שגורם לנו להתבונן על שלושה חלקים, זו ההגדרה האהובה עליי: האחד היא להבין באיזה ערוצים חדשים הלקוחות שלנו נמצאים, וכידוע כל הלקוחות שלנו נמצאים היום בסלולרי. החלק השני של טרנספורמציה דיגיטלית הוא בעצם תהליך שיפור של חווית הלקוחות שלנו, להחזיק ולהבין מה החוויה של הלקוחות שלנו בתוך חווית השירות. והחלק השלישי הוא התאמת הטכנולוגיה לציפיות של העובדים והעובדות ולקוחות הקצה.

דבורית: אני יכולה לשמוע מתוך הדברים שלך חיבור מדויק לתחום השירות. זאת אומרת, אם אנחנו מחפשים איפה הלקוחות שלנו נמצאים היום, זה בדיוק מיפוי הלקוחות שעשינו קודם. אם אנחנו מבקשים לשפר את חווית הלקוח, זה בדיוק מסעות הלקוח בשיפור התהליכים. ואם אנחנו מבקשים להתאים את הטכנולוגיה לציפיות העובדים והלקוחות, זה החלק של שיפור התהליכים, של ה-SLA ושם אנחנו נפגוש הכנסה של הדיגיטציה פנימה מתוך תהליך טרנספורמציה, שינוי.

דקלה: נכון מאוד, וזה החיבור בין התחומים האלה. אני, אחד המשפטים האהובים עליי שמסכמים ואורזים את הדבר הזה בהיבטים של הטרנספורמציה הדיגיטלית, הוא שהדיגיטציה היא הכלי, היא לא המטרה. אנחנו לא עושים דיגיטציה למען הדיגיטציה. אנחנו בעצם משתמשים בכלים דיגיטלים כדי לשפר את השירות לתושבים וללקוחות שלנו. עכשיו הדבר הזה לא רק בשלטון המקומי, הוא לא רק ברשויות המקומיות.

דבורית: הרבה פעמים אנחנו נוטים לבלבל בין דיגיטציה לבין טכנולוגיה, או יותר נכון לחשוב ששני הדברים הם אותו הדבר  אני חושבת שזה המקום לחדד - דיגיטציה היא תפיסה, דיגיטציה הוא תהליך שלוקח אותנו מרמת המאקרו עד רמת המיקרו. דיגיטציה הוא תהליך שמלווה אותנו בכל סעיפי השינוי האירגוני. טכנולוגיה עם כלים. הכלים יכולים להיות כלים טכנולוגים. הדיגיטציה היא המחשבה.

דקלה: נכון מאוד, הדיגיטציה היא מה שמאפשר לנו לקחת את הכלי הטכנולוגי ולחבר אותו לתוך התהליך מתוך האפיון המדויק והבנה של מה אנחנו צריכים שהטכנולוגיה תעשה. עוד נקודה מאוד חשובה זה שאנחנו נמצאים בעידן מאוד קסום. אני לא יודעת מתי תקשיבו לפודקאסט הזה, אבל הטכנולוגיה יכולה לעשות הכל, הכל, ממש ממש הכל. אנחנו צריכים לדעת מה אנחנו רוצים שהיא תעשה עבור הארגון שלנו.

דבורית: וכאן בעצם את מחברת אותנו אל המסע הדיגיטלי שמותאם לכל ארגון ובמקרה שלנו לכל רשות כשלעצמה. זאת אומרת, אם דיברנו על מיפוי של הלקוחות, של הרשות, של העובדים, של הישוב, פה את מכניסה אותנו למיפוי והתנעת המסע הדיגיטלי. 

דקלה: נכון מאוד , המסע הדיגיטלי הוא בעצם הדרך שעוזרת לכל ארגון, וזה ממש כל הארגונים, לא רק רשויות מקומיות, להבין איזו דרך הם צריכים ללכת כדי לייצר את אותה טרנספורמציה דיגיטלית.
 אז קודם כל צריך להבין, יש לנו פה חמישה שלבים - 
 הראשון - להבין איפה אנחנו נמצאים, מאיפה אנחנו יוצאים לדרך. ברשויות המקומיות אפשר להיעזר בכל מיני כלים של מיפוי כמו המדרם, אבל להבין איפה אנחנו נמצאים. אחר כך, להבין מהי אותה טרנספורמציה דיגיטלית שאנחנו צריכים לעשות, איפה הלקוחות של הארגון שלנו נמצאים, איזה חווית לקוח של לקוחות הארגון שלנו נדרשת להשתנות, ואיזה ציפיות אנחנו פוגשים טכנולוגיות של העובדים ושל הלקוחות בארגון שלנו. 

דבורית: זה הזמן לחבר אותנו בדיוק לאותו מיפוי שעשינו קודם. וכאן זה המקום אולי להמליץ שכשאנחנו עושים את המיפוי עוד בשלבים הראשונים נכניס פנימה לראש את ההבנה ששם אפשר לעשות גם את המיפוי הדיגיטלי. וזה קושר אותנו לסל השירותים, איזה שירותים אנחנו נותנים, איך אנחנו נותנים את זה, לעומת הפערים של מה מצפים למצוא מאתנו. אז בואי תמשיכי במסע.

דקלה: זה בדיוק מתחבר לשלב של מה הפוטנציאל שלנו, להבין באיזה שדה אנחנו נמצאים. למשל עם רוב לקוחות הקצה שלנו לא מחזיקים בטלפון חכם, אז אנחנו צריכים לייצר כלים או תהליכים שיפגשו אותם במקום שהם נמצאים. זאת אומרת, מה ההיקף ומה הפוטנציאל שלנו. 
 השלב הבא הוא ההבנה של מה תהיה אותה בגרות דיגיטלית, אותו שלב אידיאלי אליו אנחנו רוצים להגיע. ושני השלבים האחרונים הם בעצם המודל העסקי והמימוש וההטמעה. אני מזכירה לכם  שזהו מודל שמדבר על כל הארגונים, ולכן גם הרשויות המקומיות - לא להתגרד מהמילים מודל עסקי, אלא להבין שזה בעצם ההתבוננות של מה הארגון שלנו עושה ואיך אנחנו יכולים לממש ולהטמיע את התהליך הזה. אגב, שני השלבים האלה הם אין סופיים. ברגע שאנחנו מתחילים להתניע את גלי השינוי הזה, אנחנו מתחילים לייצר עוד ועוד ציפיות, ואנחנו צריכים כמו במודל ספירלי להמשיך ולעשות את זה. 

דבורית: כשאנחנו אומרים מודל עסקי ברשויות, אנחנו צריכים לזכור שגם לרשות עצמה יש מה להרוויח מתהליך דיגיטציה. זאת אומרת, הרווחים לא יהיו רווחים פיננסים, אבל בהחלט לרשות יש רווחים שבעזרת הטרמנספורמציה הדיגיטלית היא יכולה להשיג. כמו למשל מידע, כמו למשל פרסום, כמו למשל שיווק. אלה רווחים שיכולים להגיע, אפילו הון פוליטי. 

דקלה: אני יכולה להוסיף פה גם את ייעול התהליכים. בדיוק כמו ששיפור איכות השירות הוא תהליך ארגוני, גם הטרנספורמציה הדיגיטלית מייצרת לנו תהליך שבסוף גורם לרשות המקומית לעבוד באופן יעיל יותר, לשאול את השאלות הנכונות, להתלבט בנקודות הרלוונטיות ולעשות קפיצת מדרגה. 

דבורית : אוקיי הבנתי, את מדברת על עיר חכמה.

 דקלה : לא לא לא , עיר חכמה או ערים חכמות זה מונח שתבעו הספקים. אנחנו יודעים שבשוק הזה יש הרבה מאוד חברות טכנולוגיה שמנסות למכור חלום לרשויות המקומיות בעיקר - בואו תהיו ערים חכמות, ימת שירות העיר החכמה שלכם. כולנו רוצים להיות חכמים יותר, יפים יותר, צעירים יותר, אבל לא. בואו נשים את המונח הזה בצד ובואו נדבר על ערים דיגיטליות או רשות דיגיטלית. כי יש לנו גם מועצות מקומיות ומועצות אזוריות. 

רשות דיגיטלית יש לה חמישה מאפיינים עיקריים. קודם היא נוהגת באופן שקוף ונותנת מידע פתוח, היא תומכת בעסקים שלה, היא מאפשרת שירותים מקוונים, היא נותנת מידע בזמן אמת והיא מאפשרת השתתפות של הציבור, לא רק שיתוף, אלא השתתפות. כזה ששומע את כל הצדדים. בתיאור של הפרק אני אשים לכם ממש את הקישור למחקר . 

דבורית: זאת אומרת, שזה יכול לקחת אותנו ולעזור לנו לחשוב שאנחנו מתכננים את ערכי השירות. כי אם אנחנו יודעים למשל על שקיפות או אם אנחנו יודעים על השתתפות, זה יכול להיות בסיס משמעותי בפיתוח של השירות שיקח אותנו אחר כך גם לתוכניות העבודה. 

דקלה: נכון מאוד, זו בעצם השכבה הנוספת שצריכה להתחבר לאסטרטגיה ולתוכניות העבודה בכל מקום. כדי לייצר רשות דיגיטלית אנחנו מדברים על כמה דרישות פנים ארגוניות שצריכות לקרות.

הראשונה והחשובה ביותר היא מנהיגות. אנחנו צריכים לראות מנהיגות ומנהיגים, ראשי רשויות, מנכ"לים ומנכ"ליות שאומרים אני מסכים. זה הדבר החשוב, הרשות שלנו צריכה להיות רשות דיגיטלית.

דבורית: שזה מחזיר אותנו למקום של מחויבות ההנהלה ורעב אמיתי לשירות.

דקלה: נכון מאוד, כדי לתמוך בדבר הזה אנחנו צריכים אסטרטגיה.

דבורית: שלוקח אותנו גם לאסטרטגיית השירות שאותה בנינו ופיתחו. 

דקלה: נכון מאוד. הדבר הנוסף שאנחנו צריכים לראות כדי לקיים רשות דיגיטלית זה מבנה ארגוני ייעודי לקידום הנושא.

דבורית: שאצלנו אמרנו שיש מנהל או מנהלת שירות, וועדת היגוי שמובילים אותנו לכל רוחב הארגון. 

דקלה: נכון, ובחלק של טרנספורמציה דיגיטלית ורשות דיגיטלית זה מורכב יותר. אנחנו רואים את המנמ"רים והמנמר"יות ברשויות המקומיות, גם עדיין לא בכל הרשויות המקומיות בישראל, אבל גם בעלי תפקיד נוספים. אנחנו צריכים לראות פיתוח וניהול תהליכים.

דבורית: ודיברנו על מסעות הלקוח, על תהליכי עבודה משופרים. 

דקלה: והדבר כמעט לפני אחרון - זמינות ואיכות התשתיות. אם אין לנו כלים טכנולוגיים ואין לנו חיבור לוויפי בסיסי, איך נוכל לעשות את זה. והחלק האחרון שהוא מאוד חשוב כדי לייצר את הרשות הדיגיטלית הוא מדידת הביצועים.

דבורית: אצלנו, חיברנו את זה לתוכניות העבודה ולבקרה שאנחנו מייצרים סביב תכניות העבודה. 

דקלה: אז כדי לדעת איך לייצר רשות דיגיטלית ומה לעשות במסע הזה, נשים לכם בתיאור הפרק גם את החלקים התיאורטיים וגם מאוד ממליצות לכם להצטרף למיזם הלאומי 265, לקחת חלק בקהילה וללמוד מהניסיון של רשויות אחרות. 

דבורית: מעולה. אז בואו ביחד נלמד מעיריית אשדוד וממנהלת השירותים הדיגיטליים, סיוון אפריאת בוחבוט, ונלמד מהם איך עושים את שם. 

בוקר טוב סיוון, שמחות מאוד שאת איתנו.

סיוון: בוקר טוב, אני שמחה ונרגשת להצטרף לדבורית ודקלה צוות האלופות שבאמת עושות הרבה בשביל לבוא ולקדם את הרשויות ולעשות שיתופי ידע בין כולם, ואני באמת שמחה להצטרף. 

דבורית: סיוון תספרי לנו על האסטרטגיה הדיגיטלית של עירית אשדוד, ויותר מזה, נשמח אם תוך כדי תחברי אותה לתפיסת השירות אצלכם. 

סיוון: אז קודם כל, המהלך האסטרטגי של כל הדיגיטל באשדוד התחיל מתפיסה של מתודולוגיה סדורה שאומרת קודם כל מדוע אנחנו רוצים ללכת למהלך הזה, את מי אנחנו רוצים לרתום כדי לגרום להם להבין למה זה חשוב. זה המשיך בעצם במה מה אנחנו רוצים לעשות, איזושהי מפת דרכים דיגיטלית אומרת יש לנו את מפת השירות לתושב שזה השירות החיצוני, ויש לנו את מפת השירות הפנים ארגוני, אנחנו בהחלט שמים דגש וקושרים בין הדברים.
 ולאחר מכן כיצד? מה אנחנו צריכים לעשות, מה המיזמים הדיגיטליים שבאים לממש את אותו חזון שהתחיל מחזון ראש העיר וירד לחזון דיגיטלי, איך אנחנו בעצם באים לממש את כל הדבר הזה.

דבורית: מהאסטרטגיה, האם יש צירים או מרכיבים מרכזיים שמובילים ליישום בשטח? 
 סיוון: כן בוודאי, יש לנו מספר צירים מרכזיים שבעצם מובילים לאותו יישום של אסטרטגיה דיגיטלית.

אחד הצירים הוא הנושא של התאמת הטכנולוגיה. אנחנו באמת מנסים להעצים את ההתפתחות הטכנולוגית כדי לבוא ולהטמיע אותה בארגון, גם מבחינה תודעתית ברמת השירות וגם בנושא התפעולי, כדי לבוא ולשפר את השירות שניתן ללקוח וגם כמובן לשפר את התהליכים הפנים ארגוניים שמתבצעים בין היחידות. ציר נוסף זה כל הנושא של התהליכים האירגוניים.  אנחנו בסופו של דבר כשמייצרים שירות דיגיטלי חדש או משפרים שירות קיים, צריך להבין שיש נהלי עבודה מאוד ישנים שמתבססים על תפיסת השירות המסורתית של פעם, של השיחות טלפון והמתנה בתור. זמני ה-SLA  משתנים, אנחנו חייבים את לתקף את כל הדברים האלו וכמובן לעשות איזשהם תהליכים חדשים בין היחידות בכדי לתת שירות שהוא עדכני.
 ציר נוסף זה כל הנושא של DATA, DATA זה נושא מאוד כאוב במיוחד ברשויות. יש לנו איים שונים, מיידעים שונים שנמצאים במערכות שונות. במרבית מהמקרים אין לנו קישור ואין לנו ממשקים בין המערכות, והיום אנחנו ששמים דגש על נושא DATA בפרויקט מאד גדול שנקרא data warehouse  שמתנהל בעיריית אשדוד, כדי למשוך את המיידעים מהמערכות ליבה שלנו מאיזשהו מחסן נתונים אחיד וכמובן לקבוע איזושהי מערכת מובילה מבחינת הנתונים.

ציר נוסף זה ציר של ערוצי שירות חדשים ללקוחות. אנחנו מנגישים את השירות במספר ערוצים, רב ערוציות, זה נושא מאוד מאוד חשוב. דוגמא לאפשרויות זה בעצם אפשרות לקבל תור על ידי זימון תורים היברידי, שמאפשר לקבל שירות בין אם זה בתור טלפוני כאשר הנציג חוזר ללקוח, בין אם זה בתור שיחת וידאו, וכמובן בתור הפרונטלי שמשתלב שם. יש לנו כמובן טפסים דיגיטליים, יש לנו שירותי ווטסאפ, יש לנו בוט, יש לנו אתר שלם, יש אפליקציה, יש מגוון ערוצים שאנחנו נותנים ללקוח, כל  אחד ילך בשביל שיותר נח לו.

דבורית: זה מדהים מה שאת מספרת, זה משתלב בדיוק עם עוגת השירות שלנו, שמתחילה מהאסטרטגיה וממשיכה למסעות הלקוח, לאפיון וזיהוי הצרכים. ודיברנו על זה שבתהליכים המשופרים אפשר יהיה לתת לכל לקוח את הכלים, את הדרכים והאמצעים לפי מה שנוח ומתאים לו. 

דקלה : תודה סיוון. לחלקים היישומיים האלו אנחנו עוד נחזור לאיך עושים את זה בפועל ואני בטוחה שגם שם עוד נשמע ממך ומעיריית אשדוד. 

דבורית: אז מה היה לנו היום? 

דקלה: זה הזמן לכתוב. 

דבורית : וואו זה היה הפרק שבו פגשנו את הטרנספורמציה הדיגיטלית והכרנו אותה, הסברנו על המסע הדיגיטלי שנדרש מכל הארגונים ובטח גם מהרשויות המקומיות. למה לא נחפש את העיר החכמה אלא את הרשות הדיגיטלית, ומה צריך לעשות כדי להפוך את הרשות שלנו לכזאת. איך חשוב לשתף בידע במיזם הלאומי 265, והיה לנו העונג ללמוד מעיריית אשדוד ומסיוון אפרייאט בוחבוט על הדרך שהם עושים אצלם בעיר.

דקלה : אז בהצלחה, נמשיך לדיגיטל בפרקים הבאים.

דבורית: גרמנו לכם למחשבה?

דקלה: אצלכם ברשות עושים את זה מעולה?

דבורית: נכשלתם כישלון מפואר? 

דקלה: דברו איתנו.

דבורית: אני דבורית נבו.

דקלה: ואני דקלה רוזנשטיין שלומי.

דבורית ודקלה: ואנחנו מפצחות שירות.