פרק 12:תכנית עבודה והחיבור לשירות

תוכנית עבודה היא הביטוי לתכנון לשם התקדמות לעבר החזון
מה הקשר בין תוכנית עבודה לקידום איכות השירות?
איך תומך מיסוד תוכנית עבודה ביישום האסטרטגיה?

בפרק זה אנו יוצרות תוכנית עבודה ברשות, לשם קידום איכות השירות ובניית מנגנוני בקרה.
תוכנית העבודה היא שלב יישום האסטרטגיה בשטח הן למנהל/ת השירות והן ליחידות השטח בנושאי שירות.
על רצף השלבים: חזון - מטרות - יעדים - מדדים - משימות - שגרות ניהול.

בפרק אירחנו, הקשבנו ולמדנו מנסיונה של דקלה יקותיאלי, מנהלת אגף השירות במועצה האזורית מטה בנימין, אשר הסבירה על רצף הפעילות ברשות, מרמת בניית האסטרטגיה,
הכוללת את החזון והערכים, ועד תוכנית העבודה והמדידה בשטח, הן באגף השירות,
והן באגפי ומחלקות המועצה.

• מדריך התכנון לרשויות המקומיות, ובו ניתן למצוא פירוט לכתיבת תוכנית עבודה מלאה,
  בלחיצה כאן, ותודה למפעם גליל מערבי על כתיבת המדריך והפצתו.
• אתר המועצה האזורית מטה בנימין - בלחיצה כאן

 

אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190

• תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.

**מפצחות שירות ומגישות – דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי
**מוסיקה מקורית, הקלטה, עריכה, מיקס ואנרגיות טובות – ליאור כהן

אפשר ליצור קשר למייל diklar@eyz.org.il

Transcript

פרק 12:תכנית עבודה והחיבור לשירות

דקלה: אנחנו טוענות ששירות מוניציפאלי איכותי שווה איכות חיים. 

דבורית: תגידי, שירות מוניציפאלי איכותי אפשרי בישראל? 

דקלה: בפודקאסט שלנו נפצח את תחום השירות, מיתוסים, חסמים והצלחות, לטובת שימור והנגשת הידע שמפותח במפעם עבור הרשויות המקומיות.

דבורית: אז בואי נתחיל.

דקלה: יאללה.

דקלה: בוקר טוב דבורית נבו.

דבורית: בוקר אור דקלה רוזנשטיין שלומי. 

דקלה: מה העניינים?

דבורית: אוגוסט את יודעת.

דקלה: אז בפרקים הקודמים הגדרנו איך מתניעים אסטרטגיית שירות ושירותים משופרים ברשות.
 פירטנו על הסכמי רמת שירות: sla  ו-ola , גם השירותים הפנים ארגוניים והחוץ ארגוניים. זה הזמן להזכיר שאם עד עכשיו לא האזנתם לפרקים הקודמים וזה הפרק הראשון שאתם פוגשים, חיזרו חיזרו אחורה, אנחנו בתהליך מובנה של למידה בתוך הפודקאסט.

דבורית: בפרק היום אנחנו הולכים לדבר על נושא של אסטרטגיה ותכנית עבודה במיקוד של שירות. מראש אנחנו אומרות שאין לנו כוונה להדריך כאן איך בונים תכנית עבודה, ואיך בונים אסטרטגיה כבר לימדנו בפרקים הקודמים. אלא איך מנהל או מנהלת השירות של הרשות בונים תכנית לתחום השירות שמשלבת בתכניות העבודה של המחלקות את תהליכי השירות וקידומם בהתבסס על האסטרטגיה הארגונית. למנהל השירות תהיה תכנית עבודה שנתית שכולה מורכבת מפעולות פיתוח וקידום של השירותיות והשירותים עם היחידות השונות.

דקלה: בואו נדבר על זה רגע: נושא תכניות העבודה מדובר ברוב הרשויות. רב הרשויות כותבות תכניות עבודה או בתהליך או כחלק מתהליכי הפיתוח, באופן כללי המפעמים במנהל הפיתוח עוזרים לרשויות המקומיות לעבוד על פי תכניות העבודה ואנחנו נשים לכם גם בתיאור של הפרק כמה קישורים מקצועיים כדי להתמודד עם הנושא אם אתם עוד לא שם. אבל מתוך המקום הזה של עבודה עם תכניות עבודה ועוד יותר מזה, תכניות עבודה מקושרות תקציב, אנחנו במקום של החולייה היישומית בתהליך הזה. כל התכנון הזה, משלב החזון והמטרות עד קביעת היעדים, המשימות ומדדי הביצוע.

דבורית: תראי בפרק 3 דיברנו על קביעת אסטרטגית שירות. בפרק 8 דיברנו על הרשות שיצרנו ממוחנו הקודח – ימת שירות.

דקלה: אני כבר ממש רוצה לגור בימת שירות.

דבורית: השירותים שנותנים  שם אני אומרת לך 

דקלה: זה, והתרבות הארגונית וואו.

דבורית: אז חזון השירות שלנו הוא בימת שירות יינתן שירות מקצועי ואישי מתעדכן ומותאם לכל לקוחותינו ושותפינו במרחב הציבורי במגוון ערוצים ולשביעות רצונם. בנקודה הזו מתחיל תכנון העבודה של מנהל או מנהלת השירות.

דקלה: בעצם מנהל או מנהלת השירות מבינים שכל אחת ממילות החזון האלה, המילים הגדולות האלה, צריכה להוביל לחשיבה ארוכת טווח על הפעילות הנדרשת כדי להשיג אותה, להשיג את החזון הזה. למשל המילה מענה מובילה לפרואקטיביות באיתור צרכים של הקהילות השונות וקבוצות הלקוחות. ומכאן יכול מנהל או מנהלת השירות לקבוע סל של מטרות לשנה הקרובה. כדי להניע את הרשות להשגת מענים עוד לפני שנוצרו אותם קשיים בשטח או עלתה דרישה מהשטח. אם כך מנהל או מנהלת השירות שלנו קובעים בתכנית העבודה שלהם בכל חודש איך לעבוד עם שתיים או שלוש  מחלקות על יזום תהליך חדש ומקדם שמהווה מענה ללקחים ולתובנות מהשטח. 
 
 

דבורית: בעצם החשיבה והתכנון למצוא מענה יזום או אקטיבי עונה גם לערכים שקבענו בימת שירות.
 למשל ערך המקצועיות - לאחר שמנהל השירות קובע ארבע מטרות מרכזיות שנגזרות מהחזון, והוא מוודא שהן עונות גם על אותם ערכים, עכשיו השלב שבו מפרקים כל מטרה ליעדים, ומכאן שצריך לוודא שכל מחלקה תכניס לתוך תכנית העבודה המקצועית שלה את הפעילויות שמקדמות את השירות. בעצם השירות הוא היבט נוסף באופן ביצוע העבודה המקצועית, והדרכים ליישום שלו מגוונות והן נקבעות בין מנהל השירות ומנהל כל מחלקה בנפרד ובהתאם למשאבים שקיימים ברשות - בהתאם לכוח האדם ובהתאם לתקציב, בהתאם למה שנכון להם כאן ועכשיו. הפעילויות האלה לקידום השירות עבור המחלקות הם בעצם משימה נוספת בתכנית העבודה.

דקלה: אז רגע רגע רגע, אנחנו בעצם מדברות על שני סוגים של תכניות עבודה:

תכנית העבודה של מנהל או מנהלת השירות שתכף נצלול אליה יותר לעומק, ולמעשה ההיבט של קידום איכות השירות בכל אחת מתכניות העבודה של כל אחת מהמחלקות או האגפים.

דבורית: בדיוק!  זאת אומרת שעדיין לכל מנהל מחלקה ולכל מנהל אגף יש תכנית עבודה מקצועית שלתוכן משתבצות פעילויות תומכות שירות ומיד נפרט את זה. 

דקלה: ואז מנכ"ל או מנכ״לית הרשות יכולים לדעת איך בשנה מסוימת השירות השתפר בתוך הרשות שלהם, כי הם יראו גם את העבודה של מנהל או מנהלת השירות שלהם וגם איך כל אחת מהמחלקות או האגפים מקדמות את השירות. 

דבורית: לקחת אותנו כרגע בדיוק לאחת המטרות המרכזיות של תכניות העבודה בכלל. הם הבסיס ליצירת בקרה. מי שיוצר את הבקרה זה המנכ"ל או המנכ"לית שעוקבים בסופו של דבר על ביצוע לעומת תכנון . וברגע שהם רואים את הביצועים בשטח, הם יכולים גם להבין האם הדברים שהם קבעו – הפעילויות, המשימות, במהלך השנה הזו, תמכו וקידמו את אותו חזון ארוך טווח שהם ציפו לו. 

דקלה: נהדר. הרבה פעמים אנחנו מתאהבים ב"בואו נעשה תכניות עבודה" ושוכחים את המטרה. זאת בדיוק המטרה. אנחנו בונים ובונות תכניות עבודה כדי לקדם את הארגון שלנו קדימה. 

דבורית: אז למשל אם ניקח את אגף התברואה או מחלקת תברואה, נמצא שבנוסף לפינוי אשפה, יהיו שם גם משאות לקוח לשיפור שירותים. הם יעשו שיפור דיווח בין השטח למשרד או שיעשו כל פעילות אחרת שתקדם את השירות אצלם במחלקה. למשל באגף החינוך ימשיכו לעסוק בהיבטים מקצועיים של חינוך, וגם בנוסף יקבעו פעילויות שמקדמות את אופן ביצוע הפן המקצועי.

דקלה : אתם בוודאי זוכרים שדיברנו עם נועה רימון גופרשטיין, סמנכ"לית השירות בעיריית בת ים, ששיתפה בדיוק על הדוגמה הזו - איך הם קידמו את תהליך הרישום לגני הילדים באגף החינוך. 

דבורית: אצלנו בימת שירות גילו באגף הפיקוח שיש צורך במספר יעדים שיקדמו את תפיסת השירות. למשל לאחר תלונות במהלך חודשי הקיץ על נוער שמרעיש בשעות הלילה המאוחרות , קבעו כיעד סיור אחת לשעה בשכונת הוותיקים ובגן בית העם בין השעות עשר לשלוש לפנות בוקר.

תראו, מצד אחד זה פיקוח ממש, זה מקצועי. מצד שני זה נותן מענה לפניות התושבים ומעלה את שביעות רצונם. כך אנחנו יוצרים את החיבור בין תחום השירות שהוא התחום הכללי חוצה ארגון, לבין הנושא המקצועי ביחידה עצמה.

דקלה: בהנחה שכל מחלקה ויחידה ברשות תתרגם את מטרות השירות עם מנהל או מנהלת השירות יהיה מצב בו יקבעו פעילויות נקודתיות שיוצרות שיפור באיכות המענה המקצועי והשירותיות, והתוצאות אתם תראו, הם לא יאחרו להגיע, אתם תראו אותם בשטח. כמות התלונות בפועל בנושאים מסוימים תפחת , כמות הפניות החוזרות באותו נושא כמעט תעלם, האקלים הצוותי, הארגוני, אותה תרבות ארגונית מבוססת שירות תשתפר ותתקדם, וגם כמובן חוויות הלקוחות וחוויות העובדות והעובדים ממתן המענה. אני מזכירה לכם, אנחנו נראה יותר פניות למוקד הטלפוני של הרשות, כי הלקוחות שלנו מבינים שאנחנו עושים עבודה טובה.

דבורית: מנהל או מנהלת השירות שלנו יצטרכו לבצע בקרה שבועית, חודשית או יומית, שאכן כל הפעולות שקשורות לתחום השירות מתבצעות לפי תכנית העבודה שהוא יצר. אצלנו גם אחת לחודש מנהלי המחלקות שולחים עדכון מה בוצע בנושאים שאליהם הם התחייבו. למשל בפורום שירות שמתקיים בהשתתפות המנכ"לית ומנהל השירות עם מנהלי המחלקות מוסרים דיווח על הספקים וביצועים ומתקיים מעקב ביצוע לעומת תכנון על פעילויות לקידום השירות ברשות. כל זה בנוסף לפעילויות שמנהל השירות קבע לעצמו.
 למשל פורום שירות שבועי, דוח כמות פניות טלפוניות חודשיות או דוח פניות שלא נסגרו.

דקלה: או בכלל לקחת את כל הנתונים מהמוקד ולנהל את השירות בהתאם אליהם. 

דבורית: על כל זה אנחנו שמחים לשמוע מדקלה יקותיאלי, מנהלת אגף השירות במועצה האזורית מטה בנימין.

דבורית: דקלה היי.

דקלה י: בוקר טוב דקלה ודבורית, איזה כיף להיות כאן, זכות גדולה שלי ותודה שהזמנתן אותי.

דבורית: דקלה בואי תשתפי אותנו. מהי אסטרטגית השירות מבחינתכם במטה בנימין?

דקלה י: קודם כל זאת ראייה רחבה מאוד של המועצה. קודם כל לגבש את ההנהלה, ההנהלה הבכירה וההנהלה המקצועית בשגרת הניהול. לוודא שאנחנו מיישרים קו ואנחנו יודעים לאיזה כיוון אנחנו צועדים . אז אם נדגים רגע את מה שעשינו במועצה, גיבשנו חזון שירות שבעצם בא להגיד בואו נדבר שנייה במונחים של לקוח. התושב הוא לקוח אבל יש עוד לקוחות שבהם תיירנים, ספקים והם עובדי מועצה וכל מי שבא במגע עם המועצה, וגם מה היעוד של הארגון. אנחנו פה ארגון שנותן  שירות ויש לו גם תפקידים אחרים. ואחרי שיישרנו קו שנייה להבין מהו החזון ומהו היעוד אז דיברנו גם על מהם הערכים שמובילים את הארגון שלנו במתן שירות. אם זה אפקטיביות, אנושיות, זמינות, נגישות וחדשנות וכל הארגון אמור להיות מונע לכיוון הערכים האלו.

דבורית: ואיך תרגמתם בעצם את אותם ערכים והחזון לתכנית עבודה?

דקלה י: אז בהקשר של תכניות עבודה וכמובן שהם צריכים לדבר את החזון והערכים אז יש שני סוגים של תכניות עבודה, אחד של מנהל השירות עצמו שהוא רואה רחבי ועובד רוחבי מול המחלקות והאגפים ויש לו יעדים נורא נורא רחבים וגדולים במאקרו, למשל היעד הגדול והמרכזי של בכלל מנהלי שירות הוא לעלות את שביעות הרצון של התושבים אז אפשר לדבר לדוגמא על שביעות הרצון של המענה הטלפוני. ועכשיו נכנסים לעומק לתהליך. אז אצלנו למשל כתבנו נוהל מאוד מסודר של מי הם האנשים שאמורים לענות לטלפון ובאיזה שעות ובאיזה אופן וכמובן פעלנו להטמיע את הנוהל הזה בארגון ואחר כך גם למדוד אותו ולשפר תוך כדי תנועה, להבין איפה יש עומסים איפה יש פחות, איזה מחלקות צריכות לעבוד בתצורה של מוקד וכו'. זו תכנית העבודה של האגף שלי. כשישבנו לדבר על תכניות העבודה של המחלקות אז כמובן כל מנהל מחלקה היה צריך להגיד בהקשר של השירות איזה ערכים הוא מיישם. אז אם למשל אנחנו מדברים על אפקטיביות או נגישות, אז הוא היה צריך להגיד אוקיי אנחנו עוברים לטפסים דיגיטליים, אנחנו עוברים לתשלום דיגיטלי, אנחנו עוברים להגשת תכניות מרחוק. זמני העבודה שלנו, זמני התגובה שלנו הם שקופים, הם מדידים. וכל מחלקה כזאתי בנתה את תכנית העבודה שלה בהתאם להגדרות שהגדרנו ובהתאם לערכים, וכמובן שאנחנו, אני מנהלת השירות ליווינו אותה בזה ופה נכנס כל תהליך המדידה שעוזר לנו לבחון האם עמדנו ביעדים האלה או לא ועל כך נרחיב בהמשך. לגבי שגרות ניהול כמובן, שגרות ניהול, שגרות עבודה, שגרות מדידה, יש כל מיני סוגים של שגרות אבל בסוף אנחנו מוציאים אחת לחודש דוח חודשי שמסכם את פעילות הארגון בהקשרים של השירות בכלל ערוצי השירות לפי מחלקות ולפי עמידה ביעדים שהגדרנו מראש. ואחת לשישה שבועות יש פורום שירות בראשות מנכ"ל ומנהלי אגפים שגם שם יש סדר נורא מסודר ונורא מובנה של תחום הדיגיטל, תחום המענה הטלפוני, תחום עולם הפניות ואחר כך גם תהליכי עבודה במחלקות. בכל חלק מנהלים מתייחסים למה שקורה אצלם בארגון, למה שקורה אצלם במחלקה, ואני נותנת את האספקטים שלי איך שאני רואה לנכון שאפשר להתקדם, מקומות של שימור ושיפור. אבל זה באמת פורום שנועד מצד אחד להציף את כל הנתונים שיש לנו, חלקם טובים חלקם פחות, זה שיח פתוח. מנכ"ל הרבה פעמים שואל את השאלות הנכונות.

דבורית: ואיך זה בחיבור למחלקות?

דקלה י: לגבי חיבור תכנית העבודה למחלקות אז ודאי שללא תכנית עבודה אנחנו לא יכולים לדעת לאיזה כיוון אנחנו הולכים ומה היעדים שאנחנו מציבים לעצמינו. כמו שכולם מכירים זה פשוט לכבות שריפות ולהישאב לשוטף ותכנית עבודה אמורה כל הזמן לגרום לנו להרים את הראש ולראות באספקט רחב הרבה יותר איך אנחנו מתקדמים, ופה כל המדידה נכנס, כלומר אם הצבנו יעדים נורא נורא ברורים אז בואו נראה איך אנחנו מודדים אותם. בסוף יש מטרה נורא ברורה, נניח העלאת שביעות הרצון של התושבים מאגף מסוים, אבל אם אנחנו בסוף לא נגיד מהם היעדים שלנו ואיך אפשר למדוד אותם, אז אנחנו כמובן לא נוכל להגיד עובדות אלא רק תחושות ועם תחושות אי אפשר לחיות.

דבורית: דקלה תודה רבה שהבאת גם מניסיונך וגם מניסיון המועצה בכלל. תמשיכו להצטיין ולהוביל גם בתכניות עבודה ובשירות בכלל. 

דבורית: אז מה היה לנו היום? 

דקלה: זה הזמן לכתוב. הבנו שחזון השירות הוא לא סיסמא שתלויה על הקיר, אלא צריך לתרגם אותו הלכה למעשה בפועל למשימות משובצות בתכנית העבודה, לכל המחלקות השונות וכמובן לבקר, לאתר ולעבוד עם זה . יחד עם תכנית העבודה של מנהל או מנהלת השירות וגם בתוך כל האגפים והמחלקות כדי לראות ציר שלם של שיפור הביצועים בתחום השירות.

דבורית: בנוסף פגשנו ושמענו את דקלה יקותיאלי, מנהלת השירות במועצה האזורית מטה בנימין, ושמענו על פועלם בשירות. 

דבורית: בהצלחה.  

דבורית: גרמנו לכם למחשבה?

דקלה: אצלכם ברשות עושים את זה מעולה?

דבורית: נכשלתם כישלון מפואר? 

דקלה: דברו אתנו.

דבורית: אני דבורית נבו.

דקלה: ואני דקלה רוזנשטיין שלומי.

דבורית ודקלה: ואנחנו מפצחות שירות.