שירות ודיגיטציה - חלק ג'
דקלה: אנחנו טוענות ששירות מוניציפלי איכותי שווה איכות חיים.
דבורית: תגידי, שירות מוניציפלי איכותי אפשרי בישראל?
דקלה: בפודקאסט שלנו נפצח את תחום השירות, מיתוסים, חסמים והצלחות, לטובת שימור והנגשת הידע שמפותח במפעם עבור הרשויות המקומיות.
דבורית: אז בואי נתחיל.
דקלה: יאללה.
דקלה: בוקר טוב דבורית נבו.
דבורית: בוקר אור דקלה רוזנשטיין שלומי.
דקלה: אז בפרקים הקודמים עסקנו בהבנת תחום הדיגיטציה, החיבור בין הרשויות לממשלה, ואיך אפשר להיעזר במיזם הלאומי 265 כדי לקדם את השירות הדיגיטלי ברשות שלכם.
דבורית: גם בפרק הזה נמשיך עם נושא הדיגיטל, והיום נתמקד באבחון ובחירת השירותים הדיגיטליים. באתגרים שקיימים בפרויקטים דיגיטליים, ואיזה כלים יסייעו לכם לנהל את השירות ברשות. אמרנו את זה בתחילת הנושא ונגיד את זה שוב. טדאם!
דקלה: אנחנו לא עושים דיגיטציה למען הדיגיטציה. אלא מייצרות שינוי ארגוני שמאפשר שימוש בכלים דיגיטליים לטובת שיפור השירות לתושבים. מה שייצר איכות חיים שמגיעה להם.
דבורית: בתכלס בפודקאסט קצרה היריעה מלהיכנס לעומק של כל התהליכים הנדרשים ביצירת שירות דיגיטלי חדש. אבל אנחנו בכל זאת נציג את הדברים ואת הדרך שבה צריך ללכת צעד אחרי צעד כבסיס.
דקלה: בואו נחזור למיפוי השירותים ולאפיון הלקוחות. שם בוודאי עלתה לכם תמונה ברורה לגבי הצורך בשירותים דיגיטליים. אחרי המיפוי הזה עשיתם מסעות לקוח ובניתם תהליכי מתן שירות משופרים. יצרתם SLA ו OLA , ואתם מוכנים לשלב כלים דיגיטליים לטובת שיפור מתן השירות שלכם.
דבורית: תראו, חשוב מאוד להגיע לשלב הזה כשיש תהליך ארגוני ברור וצורך ברור ובהיר בכלי הדיגיטלי. אם אנחנו מגיעים לא מוכנים, אנחנו מוצאים את עצמנו קונים איזשהו כלי טכנולוגי מהמדף שלא באמת ברור אם אנחנו צריכים אותו, ומה שיותר לא ברור זה אם אנחנו נשתמש בו.
דקלה: האתגרים ברשות שלכם יפגשו אתכם גם כאן. זוכרים, כל האתגרים והדילמות תכלס מגיעים בכל הפרויקטים. שימו לב, צאו לדרך עם בעל או בעלת בית של התהליך. מי שברור שיש לה או לו את הסמכות וגם את האחריות. שהם יכולים לנהל את התהליך. וידאתם שיש לכם תשתיות, גם אם בסיסיות, ולפחות קצה חוט לגבי אינטגרציה, חיבור, של מערכות. לייצר את החיבורים כך שכל השירותים יתחברו עבור לקוחות הקצה וגם עבור הלקוחות הפנימיים.
דבורית: בפרק הקודם דיברנו על האתגרים של השלטון המקומי בתחום הדיגיטציה. דיברנו על זה שחסרים לנו אנשי טכנולוגיה, אנשי דיגיטל. אני מקווה שיש לכם ברשות מנמר או מנמרית שהם שותפי דרך. אפשר לחפש גם את המאיצות והמאיצים הדיגיטליים, אולי מובילי ומובילות דיגיטליים בהנהלת הרשות, וביחד כולכם תתגייסו וצאו לדרך כצוות.
דקלה: אחרי שלקחתם את כל האתגרים בחשבון והגעתם מוכנים לתהליך החיפוש והחיבור לכלי הדיגיטלי, חשוב שתכירו את מחזור החיים של מערכת מידע וכלי דיגיטלי.
דבורית: בתיאור הפרק ניתן יהיה למצוא את מחזור החיים של הפרויקט הדיגיטלי, ותוכלו לראות אותו וויזואלית. הוא כולל חמישה שלבים מרכזיים שבאופן ספירלי אנחנו חוזרים אליהם ובוחנים אותם כל הזמן. מתחילים משלב הייזום, עוברים לשלב האפיון, לאחר מכן שלב עיצוב ופיתוח, שלב רביעי הוא שלב הבדיקות, והשלב האחרון הוא שלב ההטמעה, ששוב מחזיר אותנו חזרה לשלב הייזום הבא.
אז בואו ניכנס לזה רגע. בתוך תהליך שיפור השירותים, מתוך מסעות הלקוח והבנת נקודות הכאב של הלקוחות שצורכים את השירותים, אנחנו מבינים שיש צורך בשינוי. לשלב הזה נקרא שלב הייזום.
דקלה: בעבודה על תהליך משופר אנחנו מאתרות ומדייקות את הצורך וכותבות מסמך אפיון ראשוני. כן כן, גם הספק הטכנולוגי ייצר כזה, אבל המסמך הראשוני חייב להיות שלכם, כדי שתחדדו במדויק את הצורך שאותו זיהיתם, אתם זיהיתם. תוכלו להגדיר אותו כך לספקי השירותים טוב יותר והם יוכלו לתת לכם הצעה לפתרון שמותאם לכם, ולא פשוט לשלוף מוצר מדף ולשכנע אתכם שהוא מתאים.
דבורית: הצעת הפתרון תכלול מאפיינים טכנולוגיים, ותכלול גם את ההיבט של המחיר. אתם תבדקו ותאשרו את האפיונים הטכנולוגים ותבצעו את תהליך ההתקשרות עם הספק. אז, הכלי הדיגיטלי עובר לעיצוב ופיתוח. שם יהיה חשוב לדייק את המענה לצרכים שלכם.
דקלה: בשפה המקצועית אנחנו קוראים לשלב הזה קסטומיזציה. קסטומיזציה - התאמה אישית לרשות שלכם ברמת הנראות והתהליך. חשוב לדעת שגם אם אתם קונים מערכת שהיא מוצר מדף אתם תמיד יכולים וחשוב שתעשו את ההתאמות הקטנות האלה, ולא רק את הלוגו שלכם.
דבורית: עכשיו תדרשו מהספק לחזור אליכם ולעשות את הבדיקות אצלכם ברשות. תקשיבו, אל תפספסו את השלב הזה. זה שלב שאתם מגיעים אליו עם נתונים ועם מידע שיאפשרו לכם לבדוק את המוצר עם נתוני אמת.
דקלה: השלב האחרון במעגל הוא קריטי, והרבה פעמים מתפספס כי כבר אין אליו כוח. עבדנו כל כך קשה עד עכשיו. זה שלב ההטמעה. אבל זה שלב שבלעדיו הכלי שלנו לא יוכל להיות באוויר, ובהתאמה מקסימלית למי שיפעיל אותו. ההטמעה חייבת להיות פנים ארגונית אצל נותני השירות וגם כמובן עם לקוחות הקצה.
דבורית: לא סתם החלק הזה נקרא מחזור החיים של מערכות מידע. זה בגלל שאחרי שלב ההטמעה נוצר שוב שלב של איזון, שמתבסס על בחינת שביעות הרצון של הלקוחות מהשירות, וכאן מזדמנות לנו שתי אופציות.
האופציה הראשונה זה להמשיך ולהרחיב את אותו פרויקט ולקחת אותו קדימה על פי הצרכים של האנשים בשטח. ובנוסף לזה לקוחות הקצה והמשתמשים שלנו מגלים פתאום עולם חדש, הם רואים כי טוב והם חוזרים אלינו עם רעיונות נוספים, עם תהליכים, חיבורים. ואנחנו לאט לאט מרגישים ורואים שאנחנו מתהווים עוד ועוד תהליכים במעגל שירות שהולך ומתרחב.
דקלה: אנחנו רוצות לצייד אתכם בחגורת הצלה. מיקוד שיאפשר לכם לצלוח את תהליך רכישת הכלים לשירותים דיגיטליים ולקבל באמת את מה שרציתם.
נכון, יש לכם את המיזם הלאומי 265, השיתוף בידע עם רשויות אחרות, אתם מרופדים ומאורגנים מהרבה מאוד כיוונים, אבל יש לנו קריקטורה כזאת שנשים אותה גם בתיאור הפרק, היא כל כך כל כך מדויקת ומראה את כל הבורות וכל מה שיכול לקרות בתוך תהליך האפיון משלב איתור הצורך. זוכרות וזוכרים שאמרנו כמה זה חשוב?
דבורית: זאת קריקטורה שמדגימה את הפער בין מה שאנחנו זקוקים לו, צריכים אותו, לבין מה שהסברנו, מה הספקים שלנו הבינו, מה הספקים שלנו מספקים לנו, ובסוף מה הלקוח מקבל.
תצחקו ככה מכל הלב, ואז תבינו בראש שגם אצלכם זה יכול לקרות.
דקלה: בדיוק. אז דיברנו עד עכשיו על שירותים דיגיטליים, שחוץ מהם יש גם הרבה מאוד מערכות שמסייעות לכם לנהל את השירות ברשות שלכם. כמו מערכת CRM במוקד הטלפוני, ובכלל מערכת שמאפשרת לכם לנהל את הקשר עם הלקוחות שלכם: management customer relation . מערכות BI יאפשרו לכם לקבל נתונים מתוך המערכות שלכם, כך שיהיה לכם מידע ותוכלו לבנות תהליך מושכל לקבלת החלטות. רוצות ורוצים להכיר לעומק כל אחת מהמערכות האלה, איך להשתמש, מה כדאי, איך לבחור את הכלי שמתאים עבורכם ואיך לעזאזל לעשות את זה? כמובן שכל התשובות לשאלות האלה מחכות לכם באתר המיזם הלאומי 265.
דבורית: בואי נבנה דוגמא שתמחיש את כל המעגל הזה מההתחלה. למשל הדוגמא הכי קלאסית -תשלום ארנונה. מה אנחנו מזהות? אנחנו מזהות שהדור שרוצה לשלם בקופה או בבנק עם השוברים האלה שמגיעים אליו הביתה הולך ופוחת. יותר ויותר יש לנו לקוחות שרוצים לשבת על הספה בסלון בבית ולעשות את זה בזמן שלהם, בדרך שלהם, כמו שהם מכירים מכל כך הרבה אתרים, מקומות וספקים אחרים.
דקלה: בואי, זה דור שעושה הכל מהטלפון. כל הזמן הם נמצאים בטלפון. אנחנו מבינות שהם גם לא רוצים לבוא לבניין העיריה או בניין המועצה בכלל.
דבורית: זאת אומרת שברגע שזיהנו את זה אנחנו יכולים ליזום את אותו התהליך שזה תהליך של תשלומי ארנונה באופן מותאם ללקוחות שלנו. זה השלב שאנחנו עוברים למסמך האפיון.
דקלה: במסמך האפיון אנחנו נכתוב את כל הדברים שהיינו רוצים שיהיו, עד לרמה של תשלום בביט או פייבוקס או פשוט ברקוד. למה אנחנו צריכים עוד הפעם בכל התהליך להכניס את כל הפרטים?
דבורית: בשלב הזה, שזה שלב האפיון, אנחנו יכולים לנסח את כל החלומות שלנו, ואנחנו יכולים להגיד - אם אנחנו מדברים על כל מה שהבאנו בפרקים הקודמים בחשיבה על נקודה אחת, מגע אחד רציף, בואו נבקש את זה מהספקים שלנו, בואו נגרום להם להתאמץ ולהגיד לנו מהן השיטות העדכניות והעכשוויות לתשלומים בלחיצת כפתור, שמתעדכנות כל פעם, ואם אפילו לא דיווחנו שיש לנו שינוי כלשהו בסטטוס, במצב המשפחתי, אולי אפילו במצב החשבון, הם יכולים לתת לנו ולסמן וי באיזושהי נקודה, ואנחנו מריצים את התשלום ישר.
דקלה: את שלב האפיון שלנו וגם הייזום אנחנו תמיד ממליצות להשוות ולנהל שיח עם רשויות אחרות שכבר עשו את זה. גם דרכם תקבלו עזרה וחיבור לספקים הנוספים שיש, והתהליכים שהם כבר עשו, הצליחו בהם או היו מאותגרים בהם. אחרי שבחרנו ספק לא ניכנס לכל תהליך ההתקשרות והרכש ברשויות המקומיות. הספק בשעה טובה יוצא לתהליך של עיצוב ופיתוח (זה גם שלב שאנחנו נעשה קסטומיזציה ונדרוש קסטומיזציה, זאת אומרת שהדברים יהיו מותאמים ללקוחות שלנו) .
דבורית: שפה, גילאים, נגישות , צבעים, כל מה שמתאים ומאפיין אותנו. מדבר באותה שפה שהרשות מדברת, אם זו רשות ממותגת, אם זו רשות ממוצבת, לא לשכוח את הפרטים האלה.
דקלה: בשלב הבא אנחנו מגיעים לבדיקות. בשעה טובה הספק הביא אלינו את המערכת, אנחנו רוצות לראות אותה על מחשבי הרשות המקומית, אנחנו רוצות לראות את האנשים שיעבדו איתה בפועל, בודקים ובודקות את התהליכים.
דבורית: מה את אומרת לי בעצם? שאורלי מהתשלומים יושבת כרגע, עושה את העבודה שלה כרגיל על המערכות הישנות, ובמקביל יש לה איזושהי מערכת נוספת ששמה היא מנסה לבדוק את זה.
דקלה: בדיוק , יותר מזה, אנחנו חייבים שאורלי מהנהלת חשבונות תביא את הנתונים ואת המידע החיים והאמיתיים של הרשות שלנו. לא עוד סימולציות. נוכל לבדוק את הדברים רק כשהידיים שלנו, של עובדי הרשות, בתוכם.
דבורית: אנחנו רוצים את אורלי בנקודה הזאת אסרטיבית, יודעת לדרוש, יודעת לבחון, מדקדקת, שלא לומר נודניקית, שהולכת ודורשת שהפרטים הקטנים יהיו בדיוק כפי שהיא חולמת, כפי שהיא רוצה, ושכפי שהיא יודעת שהיא זקוקה להם, בניהול המערך היומיומי שלה. לא לוותר לספקים.
דקלה: כמו שכתבנו במסמך האפיון, לא יותר ולא פחות, קודם כל בשלב הזה הכל צריך להיות בדיוק כמו במסמך האפיון, ושלא יגידו לכם "אהההה זה נתקן אחרי העלייה לאוויר". אתם רוצים לקבל מערכת מוכנה לפני שלב ההטמעה.
דבורית: לשלב ההטמעה אנחנו מגיעים כשיש לנו מערכת שדייקנו, שדקדקנו, והיא מוכנה ואפשר אותה עכשיו להביא אותה אל העובדות והעובדים שלנו כדי שיתחילו לתפקד איתה. זה השלב, כמו שאנחנו אומרות מתחילת הדרך, שבו צפויות להיות התנגדויות. תחשבו על זה שבכל התהליך עד עכשיו עשה המנמר או המנמרית עם המוביל הדיגיטלי, וביחד הם פיתחו עם עוד שניים שלושה אנשים מתוך המחלקה את המערכת, וגם אם בתהליכים, תהליכי האמצע הם פנו לעובדים נוספים ושמעו חוות דעת, זה היה תהליכי, זה היה מתמשך. עדיין לא הייתה מערכת קיימת שאפשר היה לבוא לעובדים ולהגיד להם: חברה, עצרו הכל, משנים את דרך העבודה.
אבל בשלב ההטמעה זה שלב שבו אנחנו באים לעובדים ואומרים להם: אם עד עכשיו עבדתם במערכת מסוימת שיצרה לכם נורמות, מנהגים, תהליכי עבודה ודאיים וברורים, מעכשיו משנים אותם. זה השלב שאנחנו מדברות עליו מההתחלה. לשלב הזה אנחנו קוראות שינוי, ושינוי יוצר התנגדויות.
דקלה: זה כמובן יעזור וייעל את דרך העבודה שלהם בטווח הארוך, אבל לא תמיד מייד בהתחלה רואים את זה. השינוי הזה הוא לא פשוט. אחד הדברים המדהימים שקוראים בתהליך ההטמעה וזה למה המעגל הזה הוא ספירלי, שעולות הרבה מאוד מחשבות ועולים הרבה מאוד רעיונות חדשים לעוד מערכות, לעוד שיפורים, דברים שלא היו במסמך האיפיון הראשוני, ורק כשהתחלנו לעבוד עם המערכת החדשה פתאום הם הגיעו. ולכן הם מחברים אותנו לשלב ייזום נוסף. או שנקרא לו שוש"ים (שינויים ושיפורים של המערכת שיצרנו) או שממש נצא לפרויקט נוסף של עדכון המערכת הזאת.
כי מערכות דיגיטליות הן לא סטטיות, הן דינמיות כל הזמן.
דבורית: ספירלה כמו מעגל החיים.
דקלה : לגמרי.
דבורית: אז מה היה לנו היום?
דקלה: זה הזמן לכתוב.
דבורית: הכרנו את הדרך שבה אנחנו מייצרים שירותים דיגיטליים ברשות שלנו, חשבנו יחד ממה צריך להיזהר, חשבנו מה הם הדברים ששווה לשים עליהם דגש, ואיך נוכל לעשות את התהליך באופן מקצועי, מדויק, גם אם לעיתים הוא נראה קצת איטי.
דקלה: מחזור החיים של מערכת המידע והדרך לדייק את הצורך, הם כלי עבודה עבורכם. יחד עם מסמכי האפיון ושאר הדברים שנצרף בתיאור הפרק, קחו את כולם בשתי ידיים וצאו לדרך.
דקלה דבורית: בהצלחה!
דבורית: גרמנו לכם למחשבה?
דקלה: אצלכם ברשות עושים את זה מעולה?
דבורית: נכשלתם כישלון מפואר?
דקלה: דברו איתנו.
דבורית: אני דבורית נבו.
דקלה: אני דקלה רוזנשטיין שלומי.
דבורית דקלה: ואנחנו מפצחות שירות.
