שירות ודיגיטל - השראה מהשטח
דקלה: אנחנו טוענות ששירות מוניציפלי איכותי שווה איכות חיים.
דבורית: תגידי, שירות מוניציפלי איכותי אפשרי בישראל?
דקלה: בפודקאסט שלנו נפצח את תחום השירות. מיתוסים, חסמים והצלחות, לטובת שימור והנגשת הידע שמפותח במפעם עבור הרשויות המקומיות.
דבורית: אז בואי נתחיל.
דקלה: יאללה.
דבורית: בוקר אור דקלה רוזנשטיין שלומי.
דקלה: בוקר טוב דבורית נבו .
דבורית :בפרקים הקודמים ביססנו את הבנת הטרנספורמציה הדיגיטלית. פירטנו על המסע הדיגיטלי ברשויות, מרמת האסטרטגיה והתפיסה ועד המוצרים הטכנולוגיים, ואפילו דיברנו על ניהול פרויקט דיגיטלי. בפרק הזה אנחנו יוצאות לשטח ומביאות את הדוגמאות שביקשתם.
דקלה: טוב, לא ממש יצאנו. הבאנו לאולפן שלושה אנשי מקצוע מהרשויות שדיברו וחיברו אותנו לתהליכים ולעשיה המקצועית שלהם ברשות. בפרק הזה נראה איך לוקחים את התאוריה ומיישמים אותה בשטח, בשלוש הרשויות.
דבורית: שלושה אנשים שונים, שלוש דוגמאות שונות, שביחד תוכלו להקשיב ולקחת את מה שנכון לכם.
דקלה: בואו איתנו לראש העין, אשדוד ובני שמעון.
דבורית: אנחנו שמחות הבוקר לארח את יובב יהב, שהוא מנהל מערכות המידע בעיריית ראש העין ויו"ר איגוד המנמרים. אז בוקר טוב יובב, שמחות שאתה איתנו. בוא תספר לנו איך אתה רואה את הקשר בין תפיסת שירות לבין דיגיטל.
יובב: אז כיצד אנחנו תופסים את הקשר בין תפיסת השירות, שבה בעצם התושב הוא במרכז, דיגיטל. אנחנו חיים כולנו בעידן טכנולוגי, ותושבי העיר מצפים מהעירייה שתספק שירות כמו כל חברה שמספקת שירות ללקוח: כמו אפל, וכמו כל חברה בעצם, אמזון וכאלה. שהיא תהיה זמינה, שהיא תהיה יעילה, שהיא תספק תשובות וסטטוס טיפול כאן ועכשיו, הם רוצים היום את הסטטוס טיפול, הם רוצים לדעת בדיוק מה קורה איתם. וזה הצריך את העיריה לשנות את ההתנהלות של העירייה ולהפוך את כל השירותים שניתנים לתושב לדיגיטליים. כאלה שיהיו זמינים לתושב בכל רגע נתון. העיריות נדרשות היום לפתח ולפתוח את השירותים שלהם לתושבים בכל הערוצים האפשריים, והתושב צריך לקבל שירות בכל ערוץ שבו הוא יפנה בו, אם זה פייסבוק, טוויטר, ווטסאפ, אתר אינטרנט. הוא צריך לקבל את אותה הרמה של חווית הלקוח עם המשכיות, עם שקיפות, מלאים. וזה אומר שהעירייה צריכה לשנות גם את הבק אופיס שלה, לעדכן כל הזמן את המידע בזמן אמת. העיריה תידרש או נדרשת כבר לנהל תהליכי עבודה בצורה דיגיטלית בערוצים השונים ברציפות, בשקיפות. ויש עוד דבר, שהמידע הרב שזורם כל הזמן בעירייה גם מחייב את העיריה לעצור רגע, להתבונן להבין שיש כאן "עסק חדש". עסק עם המון המון דאטה שהעירייה צריכה או חייבת לנצל. ומערכות העיריה צריכות להביא למנהלים שלה מידע שייסע להנהלה לקבל החלטות על בסיס מידע ולספק תמונת מצב אמיתית על תפקוד העירייה, ולסייע למנהלי העירייה לזהות בעיות בזמן אמת עוד לפני שהן הופכות להיות קריטיות.
דבורית: "העסק החדש" זו הייתה נקודה מהותית בעיניי. בוא תספר איך בעיניך בכלל הקשר בין מנהלי מערכות המידע ברשויות לתחום השירות.
יובב: הקשר של המנמר"ים, מנהלי מערכות המידע ברשויות, לתחום השירות - אז מנהלי מערכות המידע הטכנולוגיות דיגיטליות ברשויות המקומיות כבר מזמן נמצאים בתחום השירות הדיגיטלי, ואין ספק בכלל שתודתנו נתונה לתקופת הקורונה. בתקופת הקורונה הרשויות אשר תפקד בהם מנהל מערכות מידע, הם לקחו את השירות של העיריה והאיצו אותו לדיגיטל. אבל היופי שזה היה בשבועות ספורים ממש. והיופי זה שפתאום הנהלת העיר לחצה עליהם לספק עוד ועוד שירותים של העירייה בערוצים השונים, והמנמ"רים עשו.
דקלה: והמנמ"ריות. ואנחנו ראינו בשטח את הפרויקטים המרשימים שלכם.
יובב יש לך דוגמא לתת לנו?
יובב: זה התחיל בהקמה של טפסים מקוונים, ומשם זה עבר לטפסים מקוונים שמתחברים למערכות הליבה של העיריה. ואז התקדם שהטפסים המקוונים פתחו שורה לטיפול בCRM העירוני.
וכך התחילה אזושהי מהפכה ברשויות המקומיות. הרשויות המקומיות מפנימות ששירות צריך להיות דיגיטלי ושאין צורך שהתושב יטריח את עצמו ויגיע לעירייה למלא טפסים או לדבר עם מנהל כזה או אחר. את יודעת מה, יתרה על כך, גם מחלקות העיריה השונות פונות למנמ"ר שימצא להם פתרונות שישפרו להם את רמת הביצועים שלהם. והמנמ"רים מוצאים פתרונות, אם זה הקמה של DATA WERHOUS ארגוניים, דשבורדים ניהוליים, שמראים למנהלים איפה הם טובים, איפה הם צריכים להשתפר, מה צריך לתקן. ובין אם זה הקמה של מערכות דיגיטליות אשר מותקנות על טאבלטים ועוזרות לעובדים בשטח לראות תמונה טובה ועדכנית של העיר.
אגב המערכות האלה שבשטח מסייעות למנהלים שנמצאים במשרדים לראות את התפוקות המיידיות של העובדים שלהם. המנמרים בונים גם ממשקים דיגיטליים בין כל מערכות העיריה. הם מבינים שבסוף העיר מתנהלת כמקשה אחת ולא כאיים של מידע. וכמערכת אחת הנתונים חייבים לזרום כל הזמן בצורה חופשית בין מערכת למערכת. עוד דבר וגם נשאלת השאלה ודיברנו על זה, מה עושים עם כל המידע הזה?
אז אנחנו מזהים מגמה חדשה ברשויות המקומיות העסקה של אנליסטים, אשר מנתחים את המידע הרב שזורם, הם מבצעים מעקב, הם מבצעים שליטה ובקרה על הנתונים העירוניים בזמן אמת. כל זאת במטרה לנהל את המשאבים והשירותים של העיריה באופן יעיל, מהיר וחסכוני ביותר. הוקם אגף שירות חדש לתושב ואני כמנמ"ר מספק לאגף הזה רשת רחבה של שירותים דיגיטליים שונים. אנחנו מצאנו פתרונות דיגיטליים שסייעו לאגף לשפר את השירות לתושב, החלפנו את מערכת הCRM העירונית, הכנסנו מערכת ווטסאפ לתושב, ערכנו טופס חדש לקבלת פנייה דיגיטלית למוקד, שזה פותח שורת טיפול אוטומטית בתוך המערכת של הCRM. ועכשיו אנחנו עובדים על הפיכת מערכת הCRM לכלל עירונית. זאת אומרת שכל מחלקות ואגפי העיריה, לא רק המוקד 106, ישתמשו במערכת, וככה תהיה למנהלים בעירייה תמונת מצב עדכנית ואמיתית על כל רמת השירות. אנחנו גם מקימים עכשיו לקראת השקה מערכת DATA WERHOUS , שתספק למנהלים של העיריה תמונת מצב עדכנית על כל נושא בעירייה. אני מעריך שלאחר ההשקה מנהלי העיריה ישאלו את עצמם איך הצלחנו לעבוד לפני כן, זו הולכת להיות מהפכה.
דקלה: תודה יובב, נשמע שאתה מוביל טרנספורמציה דיגיטלית משמעותית. כזו שתומכת ומקדמת את השירות לתושבים והתושבות בראש העין. תודה כמובן גם על ההובלה של איגוד המנמ"רים והמנמ"ריות.
יובב: תודה רבה דבורית, תודה רבה דקלה, על שאירחתם אותי. אני מאחל באמת הצלחה לכל מנהלי מערכות המידע הדיגיטל ברשויות. אין ספק שאנחנו מובילים היום את כל התחום של המחשוב המוניציפלי והדיגיטל המוניציפלי ואנחנו רק רוצים לתת הרבה יותר שירות. תודה רבה.
דבורית: מצטרפת אלינו הבוקר סיוון אפריאט בוחבוט, מנהלת השירותים הדיגיטליים בעיריית אשדוד. פגשנו אותה גם לפני כמה פרקים. אז בוקר טוב סיוון, נשמח מאוד שתחברי אותנו לאסטרטגיה הדיגיטלית של אשדוד. הלכה למעשה, אם יש לכם אבני דרך זה בכלל יהיה מעולה.
סיוון: אז קודם כל המהלך האסטרטגי של כל הדיגיטל באשדוד התחיל מתפיסה של מתודולוגיה סדורה שאומרת קודם כל מדוע אנחנו רוצים ללכת למהלך הזה, את מי אנחנו רוצים לרתום כדי לגרום להם להבין למה זה חשוב. זה המשיך בעצם במה אנחנו רוצים לעשות, איזושהי מפת דרכים דיגיטלית שאומרת - יש לנו את מפת השירות לתושב שזה השירות החיצוני, ויש לנו את מפת השירות הפנים ארגוני. אנחנו בהחלט שמים דגש וקושרים בין הדברים. ולאחר מכן כיצד, מה אנחנו צריכים לעשות, מהם המיזמים הדיגיטליים שבאים לממש את אותו חזון שהתחיל מחזון ראש העיר וירד לחזון דיגיטלי. איך אנחנו באים לממש את כל הדבר הזה. כל הנושא של תפיסה דיגיטלית מתרכז במספר עוגנים שאנחנו שמים לנכון. הדבר הראשון זה איך אנחנו מטעינים את הטכנולוגיה שבאה ומתפתחת, איך אנחנו מנצלים את ההזדמנות הזו כדי לבוא ולשפר את השירות, גם את השירות כלפי הלקוח, וגם את כל התהליכים שמתבצעים בתוך הארגון שלנו. דבר שני מבחינת העוגנים זה הנושא של חווית המשתמש. אנחנו שמים דגש על חווית המשתמש וממשק המשתמש, כל הנושא של חווית הלקוח. יש לנו בעצם לקוחות שהם לקוחות מגוונים מקצה לקצה החל מילדים שנכנסים לגן עם הורים לילדים צעירים ועד לקשישים שמבקשים אישורי חיים. יש לנו לקוחות, פרסונות, שהם אנשי רווחה ומנגד אנשי עסקים. יש לנו ממש מגוון של פרסונות. אנחנו שמים דגש ועושים פרסונליזציה והתאמה של שירותים בהתאם למסעות לקוח שאנחנו עושים לאותם פרסונות, אנחנו כמובן עושים איזשהו שימוש בשפת שירות דיגיטלית מותאמת, בשפת המיקרו קופי, כדי לבוא ולתת איזושהי חווית משתמש.
דבורית: בדיוק. זה בדיוק מה שאנחנו מדברים עליו, וזו דוגמא מדהימה שמסבירה איך אתם לקחתם את אותם מושגים שיכלנו להשאיר לכאורה ברמה התיאורטית, והפכתם אותם לכלי עבודה משמעותי שהצליח לטייב את השירותים את השירותים שאתם נותנים אצלכם בעיריית אשדוד.
אז סיוון תודה רבה.
ובהמשך הבוקר הזה מצטרפת אלינו מהדרום הרחוק רינת כהן ממועצה אזורית בני שמעון, שהיא מנהלת השירותים הדיגיטליים ועוזרת המנכ"ל. בוקר אור רינת. אנחנו נשמח לשוחח איתך על השירות, על דיגיטציה, ועל מה שביניהם. בואי תספרי לנו מהי תפיסת הדיגיטציה אצלכם במועצה האזורית בני שמעון.
רינת: אני רוצה קודם כל לחזור שנתיים וחצי אחורה ובאמת לומר שהקורונה הייתה חד משמעית המאיץ הדיגיטלי והדבר הכי טוב שקרה לרשויות המקומיות בתחום השירות. בעצם בבת אחת נכפה עלינו לנהל דיאלוג חדש ובאמצעים שונים ודיגיטליים עם התושבים שלנו. היא הכריחה אותנו להתבונן מחדש על האופן בו התושב שלי מקבל את השירותים המוניציפליים, ואותי להסתכל איך אני עושה את השירות לתושב טוב יותר ויעיל יותר. וכך אני מאמינה שהמפגש בין הדיגיטל והשירות הופך את הדיגיטל למשמעותי. דיגיטל ללא שירות מתנהל בוואקום טכנולוגי. בעצם מנוהל מבלי שאראה את האנשים, את הצרכים, ואת התהליכים ואת לקוח קצה. לרשות יכולים להיות יחסים דיגיטליים רבים מתקדמים, אבל אם אנחנו לא משתפים להם תהליכי שירות עמוקים ומשמעותיים, אנחנו באמת מפספסים את ההזדמנות לתת שירות יעיל ומהיר לתושבים שלנו.
דבורית: אז רינת אנחנו נשמח שתתני לנו דוגמא איך אתם חיברתם בין שירות לבין דיגיטציה?
איך אתם מנהלים את זה אצלכם? יש לך איזושהי דוגמא?
רינת: אז כן בוודאי, תהליך הרישום לגנים ולכיתה א' הוא דוגמא מצוינת לכך. ביולי 21 המועצה החלה בתהליך שירות רוחבי ומסע הלקוח הראשון שיצא לדרך הוא תהליך הרישום לגני משרד החינוך ולכיתה א'. כביכול התהליך הזה התנהל לפי כל הכללים של שירות יעיל: באופן מקוון, הייתה מערכת שידעה לארגן ולנהל את נתוני הרישום, ועדיין אחוזי הרישום בתקופה שהוגדרה היו מאוד מאוד נמוכים, ורוב הרישום נעשה באופן ידני ע"י ההורים. כל זאת יצר עומס מאוד גדול על מדור הרישום ומנהלות הרישום בישובים, והוא יצר קושי בהערכות מיטבית לפתיחת הלימודים.
דבורית: אז בואי תשתפי אותנו בבקשה רינת, איך התחלתם את כל התהליך?
רינת: אז בעצם הקמנו צוות שמורכב מדיגיטל, אסטרטגיה ומנהלת השירות, ויצאנו לדרך. ממש כבר בהתחלה ראינו את האתגרים במפגש בין הדיגיטל לשירות. בעצם הם לא הבינו מה אנחנו רוצים מהם. מבחינתם אנחנו עושים את העבודה שלנו בצורה הכי טובה, יש לנו אתר ייעודי לרישום ומקוון.
כל נתוני הרישום מנהלים בתוך המערכת, יש חוברת. ובאמת הם לא ראו שם את הטליזטור איך אנחנו משפיעים על ההורים להירשם באתר בתקופה המוגדרת.
ובאמת חשוב בנקודה זו לציין שאצלנו במועצה שבניגוד לרשויות הגדולות, כל הורה יודע היכן שובץ ילדו ואין אפשרות בחירה. בעצם במילים אחרות שמעתי מהם "אנחנו יודעים את העבודה שלנו הכי טוב, אל תזיזו לנו את הגבינה".
אז פה באמת הבנו שהקצב הוא קצת אחר, השפה המדוברת פה היא קצת שונה ובאמת חשוב להקשיב להם, הם יודעים את התהליך, את העבודה, ומכירים את התושבים הכי טוב. גם הבנו שחשוב מאוד ללוות את התהליך מקצה לקצה, יד ביד, עד להצלחה בסוף התהליך .
דבורית: בואי תשתפי אותנו מה עשיתם מבחינת תהליך?
רינת: אז בשלב הראשון גייסנו את כל בעלי התפקידים שיודעים את הליך הרישום.
ממנהל האגף ומזכירת האגף שאני חייבת לציין שהייתה מאוד מאוד משמעותית בהצלחה של התהליך. כינסנו גם את מחלקת הגביה, תושבים, ועד למנהלי החינוך בישובים. יחד בנינו מסע לקוח של רישום לגנים ולכיתה א'. מיפינו את כל תהליך הרישום לגנים מעיני התושב. הגדרנו את פרסונות הקצה ומצאנו את הכאבים לכל שלב ושלב בתהליך הרישום. עצם מיפוי הכאבים חידד לנו בדיוק את הפער בין האופן בו השירות נותנת את מתן השירות ובאופן ושבפועל התושב מקבל אותו.
דבורית: אז בשלב הזה מצאתם פתרונות? הצבתם יעדים? תהליכי המשך?
רינת: אז באמת הגדרנו מספר יעדים. הראשון ולדעתי הכי חשוב הוא שאין יותר רישום ידני. כל ההורים מבצעים רישום מקוון. הצבנו יעד שהיה מאוד שאפתני בזמנו, ש 65% מהילדים נרשמים בתקופה המוגדרת באופן מקוון, ונרשמים בתקופה שהגדרנו מראש תקופת רישום מאוחרת. היעד השני שהגדרנו הוא בניית מעטפת מידע יעילה וברורה להורים והנגשה שלה במגוון ערוצים. היעד השלישי וגם חשוב לא פחות, הוא ששירות הליבה והשירותים הנלווים כמו השיבוץ והערעור יינתנו להורים באופן יזום. החלטנו שאנחנו עוברים לשירות פרואקטיבי.
דבורית : מהמם. אז איזה חיבור עשיתם בין הדיגיטל לשירות?
רינת: אז אחרי שהבנו את הכאבים והפערים ואת הפתרונות הנדרשים, היה קל לשדך את האמצעים הדיגיטליים לשירות. מה שעשינו ברמה התפעולית - ביצענו תיאום לאתר הרישום, הקמנו מערך כספים מקוונים לכל פרסונות הקצה שהגדרנו, אם זה אומנה, תושבי חוץ ותושבים חדשים, שלא יכלו להירשם באתר הייעודי. ואני פותחת פה סוגריים ומספרת שמשפחת אומנה התקשרה אליי ואמרה "איזה כיף שסוף סוף רואים אותנו, שרואים את הילדים שלנו", שאין להם ת.ז במשרד הפנים, וזה מבחינתנו היה באמת גאווה גדולה. במקביל, הקמנו מערך תמיכה למי שזקוק לסיוע טכנולוגי. בנוסף לכך הנגשנו את חוברת המידע להורים, הפכנו אותה למקוונת, וכללנו את כל הקישורים לאתר הרישום ולטפסים המקוונים, ואפילו הקמנו דף ייעודי שבכלל לא היה קיים באתר, ושם כללנו את כל המידע על תהליך הרישום.
דבורים: ואוו רינת זה נשמע נפלא. זה בדיוק ביי דה בוק, אם עושים כל שלב לפי הסדר מגיעים לתוצאות הנפלאות האלה. בואי תמשיכי.
רינת: אז באמת אני חייבת לציין שאחד הדברים לדעתי הכי חשובים שעשינו - יצרנו שיח רציף עם מנהלות החינוך בישובים לאורך כל התהליך. יצרנו סטנדרטיזציה שהנגשת המידע להורים בשני הצינורות העיקריים - יש לנו את צינור המועצה ושל הישובים. באמת יצרנו תיאום מלא בשפה אחידה והקמנו מראש על הערוצים בהם נפרסם להורים את תהליך הרישום וכל המידע. בסוף לא נשלחו להורים מסרים כפולים ולא הצפנו אותם במידע לא רלוונטי. עוד משהו שאני אשמח לציין שעשינו = שתלינו פוסטרים בכל גן במועצה עם ברקוד שהפנה לאתר הרישום, ואז התחלנו את תהליך הרישום, כל הורה קיבל הודעה אישית בכל שלב של תהליך הרישום. אם זה בשלב ההרשמה, בשלב ההרשמה המאוחרת, בשיבוץ, בערעור. היינו בקשר הדוק ופרואקטיבי עם ההורים.
דבורית: על פניו זה נשמע מדהים. אני מזכירה שאת במועצה אזורית ואני מזכירה שיש את המורכבות של השירות הדו-רובדי. עכשיו תגידי, הלקוחות שלך, לקוחות הקצה, ההורים בישובים, הם גם ראו תוצאות בשטח?
רינת: בוודאי, קודם כל אני חייבת לומר שלאחר 3 שבועות שמחנו לגלות שבפועל 90ֵ% מההורים נרשמו באופן מקוון בתוך תקופת הרישום המוגדרת. אני מזכירה שהצבנו יעד של 65%. בסך הכל הגענו ל100% רישום מקוון השנה, אפילו לא טופס ידני אחד.
דקלה : 100%, ואוו 100%. גם את הציניים והציניות שבינינו זה מרגש.
רינת: לגמרי. חשוב לי לומר משהו. אני מניחה שבסופו של דבר לא מעט רשויות מבצעות את הרישום בצורה דומה, בצורה מקוונת, ובאמת משיגות תוצאות כאלה ואחרות. הדגש שלי פה הוא על הסימביוזה בין דיגיטל ושירות. תהליך השירות עזר לי אישית כמנהלת הדיגיטל להתבונן מלמעלה על תהליכי הליבה, התהליכים הרוחביים במועצה ובאמת להבין מהם הצרכים האמיתיים של המחלקות שלנו, שבסוף רוצות לתת שירות טוב ויעיל יותר לתושב. זה באמת מצב של WIN WIN. אני באמת מאמינה שלפונקציה הדיגיטלית ברשות יש כוח גדול לייצר הצלחות קטנות ומאוד משמעותיות. ההצלחות אלה באמת נותנות ערך וסיפוק אמיתי לעובדי הרשות. אתן יודעות העבודה השוטפת, התרבות הארגונית המקובעת והמיושנת באמת מונעים מהעובדים לפעמים לעצור רגע ולהתבונן איך אנחנו נותנים את השירות לתושבים שלנו באופן הכי יעיל.
דבורית: רינת אנחנו רוצות להודות לך מאוד שהבאת לכאן ניסיון יישומי ומעשי של המועצה האזורית בני שמעון, ואנחנו רוצות לאחל לכם הצלחה בהמשך הטמעת תהליכים נוספים.
רינת: תודה רבה, שמחתי להתארח, ויאללה רוצו לבצע תהליכי שירות.
דקלה ודבורית: מצטרפות להזמנה.
דבורית: אז מה היה לנו היום?
דקלה: זה הזמן לכתוב.
דבורית אנחנו בעצם מסכמות את תהליך הדיגיטל והחיבור שלו לשירות. וכמו שאמרנו, נחזור ונאמר שוב, דיגיטציה היא כלי למתן שירות ברשויות. אל תעשו דיגיטציה למען הדיגיטציה.
דקלה: בדיוק כמו ששמענו משלוש הרשויות שהיו כאן היום. רשויות שלוקחות תהליך משלב האסטרטגיה ועד יישום השירות בפועל, כמו שראוי לתושבים והתושבות של כולנו. תודה יובב, סיוון ורינת על השיתוף המדהים בידע. בהצלחה לכולנו.
דבורית: גרמנו לכם למחשבה?
דקלה: אצלכם ברשות עושים את זה מעולה?
דבורית: נכשלתם כישלון מפואר?
דקלה : דברו איתנו.
דבורית: אני דבורית נבו.
דקלה: אני דקלה רוזנשטיין שלומי.
דבורית דקלה: ואנחנו מפצחות שירות.
