פרק 17 - מדידה ובקרה בשירות

גם שירות נמדד!
הפרק הזה מדבר על מדידת השירות, ניטור ובקרה.
בחינת צמתי המבט של הלקוחות הפנימיים והחיצוניים והשפעת המדידה על החלטות וניהול הרשות.

בפרק אירחנו את הילה אלימלך, מנהלת אגף השירות לתושב בעיריית שדרות 
ששיתפה אותנו בנושא מדידת השירות וסיפרה על פרסום ושיקוף המידע ועל שיקול הדעת 
הניהולי המתבסס על מדידת השירות.

• אתר עיריית שדרות - בלחיצה כאן

אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190

• תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.

**מפצחות שירות ומגישות – דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי
**מוסיקה מקורית, הקלטה, עריכה, מיקס ואנרגיות טובות – ליאור כהן

אפשר ליצור קשר למייל diklar@eyz.org.il

Transcript

מדידה ובקרה בשירות

דקלה: אנחנו טוענות ששירות מוניציפלי איכותי שווה איכות חיים.

דבורית: תגידי, שירות מוניציפלי איכותי אפשרי בישראל? 

דקלה: בפודקאסט שלנו נפצח את תחום השירות. מיתוסים, חסמים והצלחות, לטובת שימור והנגשת הידע שמפותח במפעם עבור הרשויות המקומיות. 

דבורית: אז בואי נתחיל.

דקלה: יאללה. 

דקלה: בוקר טוב דבורית נבו.

דבורית: בוקר אור דקלה רוזנשטיין שלומי.

דקלה: אנחנו הגענו לפרק 17, ומי שהולכים איתנו את הדרך עד פה כבר יודעים שאנחנו בענייני אפייה, אנחנו בתוך עוגת השירות ואנחנו בדרך להשלמה שלה. 

דבורית: אנחנו נוגעות בארבעה תחומי תוכן: האסטרטגיה, תהליכים ושירותים, דיגיטל וההון האנושי.

דקלה: בעצם ארבעת תחומי התוכן האלה יוצרים עשרה שלבים מסודרים ומאורגנים.  והינה, אנחנו בפרק שבו נגיע לשלב התשיעי. כמעט הסוף. 

דבורית: זה השלב שבו נדבר על מדידה ובקרה. זה שלב שמתקשר גם לתוכניות עבודה שעליהן כבר דיברנו. הוא מתקשר לשירותים הדיגיטליים לSLA  ול – OLA , שעל כל אלה בטח שמעתם בטח בפרקים הקודמים. 

דקלה: זה בעצם פרק שהמהות שלו קודם כל היא תפיסה ניהולית. המנכ"לים והמנכ"ליות שלכם ברשויות המקומיות חייבים וחייבות להחזיק את התפיסה הניהולית של מדידה ובקרה. צריך לעמוד מאחורי האמירה הזו ולהתנהג אותה כל הזמן.

דבורית: אצלנו ב"ימת שירות" מעבירים תהליך סדור של מדידת ביצועים בכל תחום. יש גם תחומים שעלולים להיחשב לתחומים לא מדידים. יש כאלה שאוהבים לקרוא להם "התחומים הרכים".
 אבל אצלנו גם שירות נמדד.

דקלה: שלב המדידה והבקרה הוא שלב ניהולי קריטי בהובלה של כל התהליך הרציף. בשירות, כמו בכל תהליך אחר, לשלב זה אנחנו מגיעות אחרי שיש מגוון היבטים שכדאי, חשוב וצריך לנטר ולבקר. 

דבורית: למשל אפשר ונכון לבקר את מעגל הטיפול השלם משלב המענה ועד הפתרון המקצועי בשטח. לבקר את התהליכים הדיגיטליים, את שביעות רצון הלקוחות, בין אם הם פנימיים ובין אם הם חיצוניים, ועוד ועוד.

דקלה: יש לנו כמה צמתים בתהליכים שבהם אנחנו יכולים לראות את נקודות המבט ולשמוע את לקוחות הקצה שלנו.

דבורית: למשל אנחנו יכולים לבחון את שביעות הרצון הכללית מהיחידה או את רמת האמון ביחידה, או את שביעות הרצון מהשירות הפרונטלי של היחידה.

דקלה: שביעות רצון מתוך אתר האינטרנט מדפים מסוימים, כמות פניות או אופי התלונות של פניות הציבור. 

דבורית: אנחנו צריכות לזכור שעצם זה שאנחנו עוצרות, מקשיבות, בוחנות, פוגשות לקוחות, כמו שאמרנו פנימיים וחיצוניים, שם אנחנו בעצם מבינות שזו צומת או נקודת מגע, נקודת מפגש, עם שביעות הרצון. ואנחנו לא צריכות להיבהל לא מתלונות ולא מכעסים, אלא זה בעצם המשוב שמזין אותנו וממשיך את המעגל הספירלי של המדידה והבקרה אחר שביעות הרצון.

דקלה: מהניסיון בדרך כלל כשאנחנו בתוך תהליך כזה אז האוזניים כבר נפתחות ואנחנו מפתחות מעין רגישות כזאת לשמוע את הפידבק  של לקוחות הקצה גם בצורה לא פורמלית.

דבורית: בפרק הזה אנחנו שמחות ונרגשות לארח את הילה אלימלך, מנהלת אגף השירות לתושב בעיריית שדרות. בוקר אור הילה. 

הילה: בוקר אור.

דבורית: הפעם אנחנו רוצות לדבר איתך על עניין המדידה והבקרה, ולשאול אותך - אתם מודדים שירות? למה אתם מודדים שירות? 

הילה: אנחנו בהחלט מודדים שירות. בסוף אנחנו רוצים להביא את הרשות כולה להיות ארגון מכוון לקוח באופן עקבי ומקצועי, ולראות שאנחנו עומדים בהצבת היעדים שלנו. כדי לראות אם אנחנו עומדים בהצבת היעדים ולשנות אותם על פי הצורך, אי אפשר למדוד שירות בתחושות, אני לא יכולה להגיד לעובדים "מרגיש לי שהשירות פחות טוב" או להגיד "מרגיש לי שהשירות פה מעולה", אנחנו רוצים לראות בצורה סיסטמתית שאנחנו משתפרים כל הזמן ואם לא אז לבדוק גם למה.

דבורית: תספרי לנו, האם יש נושאים מרכזיים שאתם מבקרים? ואיך בחרתם אותם? 

הילה: אנחנו בעצם מודדים את כל הפעולות הארגוניות ברשות. החל מפעולות פשוטות שניתן למדוד אותן באופן פשוט על ידי מערכות חכמות. למשל, מענה טלפוני של עובדים דרך המרכזייה, עמידה ב SLA  גם במוקד העירוני וגם בטפסים החכמים שיש לנו. אבל אנחנו גם מודדים דברים שקצת יותר קשה למדוד באופן אוטומטי. למשל אנחנו מגיעים לקבלת קהל של תושבים ושולחים לשם עובדים שלא מכירים אותם כדי שיעשו לקוח סמוי, או לקוח סמוי במוקדים שיש לנו, כמו מוקד כמו גבייה שהוא מוקד חיצוני. אנחנו מנטרים את הרשתות החברתיות עם כל מיני מילות מפתח שאנחנו רוצים לראות מה הם חושבים עלינו. וגם אחרי שתושב מקבל שירות אנחנו מרימים אליו טלפון, אנחנו רוצים לדעת אם הוא שבע רצון מהשירות שלנו.

דבורית: איך אתם משקפים את הנתונים?

הילה: יש לנו כמה דרכים. קודם כל יש לנו פורום ברשות מנכ"ל שמתכנס אחת לשבוע בכל יום שני בשעה 8:00 בבוקר. 40 עובדי עירייה מכל האגפים והיחידות נמצאים איתנו ואנחנו מציגים את הנתונים. לי יש באופן אישי פגישות חודשיות עם מנהלי האגפים בנוגע לכל אגף ולכל יחידה. יש לנו פה בתוך האגף רכזת שירות ובקרה שנמצאת עם הדשבורד של כל הנתונים שלנו, שהיא באופן יומיומי מול עובדים מסוימים. אם למשל תושב הגיש טופס מקוון ואנחנו רואים שהוא מתעכב בתחנה מסוימת, אז הוא מקבל טלפון, ככה איזה "דגל אדום". וכמובן אנחנו עושים סיכום שנה עם כל הנתונים השנתיים של כל היחידות, שממנו גוזרים גם את תוכניות העבודה לשנה הבאה.

דבורית: את המידע הזה אתם מעבדים?

הילה: כמו שאמרתי, יש לנו יחידת שירות ובקרה. ביחידה הזאת כל הנתונים נמצאים בצורה טכנולוגית, וכל מי שעושה עבורנו לקוח סמוי וטלפונים לתושבים כמו שציינתי, הכל מוזרם לאותה יחידה שמעבירה את הנתונים, חלק באופן יומיומי וחלק פעם בחודש לפי הצרכים שלה. 

דבורית: מעולה. עכשיו שאלה עקרונית - יש לכם תוצרים, יש לכם מידע, יש לכם נתונים, איך בעקבות זה מצליח לכם או משתפר לכם השירות בעיריית שדרות?

הילה: בסוף אנחנו רוצים לראות אם הגענו ליעדים שהצבנו לעצמנו כרשות. אז בעצם המדידה מאפשרת לנו לבדוק את עצמנו כל הזמן. וגם אם בתחום מסוים הגענו ליעד מסוים - אנחנו יכולים לשפר את היעד. ואם בתחום מסוים אנחנו רואים שיש לנו בעיה כזו או אחרת, אנחנו בעצם יכולים לשנות תכניות עבודה, להוסיף או להוריד כוח אדם, להוסיף או להוריד תקציב. בעצם לדעת איפה אנחנו נמצאים בכל נקודה כדי להשתפר ולעמוד ביעדים שלנו. 

דבורית: הילה נשמח שתתני לנו דוגמא מהשטח לתהליך כזה של מדידה ובקרה ויעדים שדגמתם ובעקבותיו עשיתם שינוי בשירות.

הילה: שדרות, למי שלא מכיר, היא עיר מאוד מתפתחת. יש לנו הסכם גג מאוד גדול, אנחנו צועדים בצעדי ענק להכפלת כמות התושבים. וזיהינו באגף ההנדסה ומחלקת הגבייה תהליך שמאוד מאוד כאב לתושבים, ומדובר בתהליך אישור לטאבו. 

דקלה: נושא כאוב בכל כך הרבה רשויות מקומיות. כל הכבוד שטיפלתם בו.

הילה: כן, ישבנו עם אגף ההנדסה כדי להבין את התהליך ועם הגביה, והבנו שיש אי הבנה גדולה. נתחיל בזה שהכול התנהל בניירות. העברנו את התהליך לתהליך מקוון, כאשר בתהליך יש מספר תחנות ולכל תחנה יש את זמן התקן של התחנה, שכל פעם אנחנו נותנים "פוש" לתושב ומעדכנים אותו איפה התהליך נמצא במידה וחסר מסמך מסוים שהוא צריך להשלים, ואם לא - איפה התהליך נמצא ומה התהליך הבא. אז גם הורדנו הרבה לחץ מהתושבים שרצו את האישור הזה בצורה דחופה יחסית, אישור שהיה לוקח אצלנו כמה חודשים. היום זמן התקן הוא 22 ימים, שזה המקסימום שאנחנו נותנים. והצלחנו לקדם את זה. אני כן אגיד שהתמודדנו עם הרבה מאוד התנגדויות של העובדים, יש עובדים שנמצאים הרבה שנים שהתרגלו לעבוד בצורה מסוימת ושפחות קל להם לעבוד עם טכנולוגיות, אבל עם הרבה התמדה ועקשנות הצלחנו לעלות את זה לאוויר. יחידת הבקרה שלנו מודדת כל הזמן ובודקת את זה, ואם יש מישהו מרשות אחרת שזה מעניין אותה, מוזמנת לפנות אלינו לשאול בשמחה. 

דבורית: מקסים. אלה בדיוק התהליכים שהיינו רוצים לדעת שממשיכים ומתקיימים ברשויות נוספות, משלב התפיסה דרך שלב קביעת השירותים, המדידה שלהם, ואני מניחה שאם יהיה צורך, אתם תמשיכו ותשפרו את זה גם בעתיד. 

הילה: אנחנו שואפים תמיד למדוד את המהלכים שלנו ולהמשיך להשתפר ולתת חווית שירות מיטבית כדי לשפר את היומיום לתושבים ולתת מענה ייחודי לצרכים של תושבי שדרות. תודה רבה שהזמנתם אותי, ובהצלחה.

דבורית: הילה תודה לך, העונג היה כולו שלנו.

דקלה: תענוג לשמוע שבעירייה לא כל כך גדולה כמו שדרות, החליטו לשים את השירות במרכז העשייה.

דבורית: אחרי שאנחנו בעצם מודדים ונוצרת בהירות בדיוק כמו שהילה סיפרה בפרק הזה קורים כמה דברים: אפשר לקחת את זה למקום של יצירת שירות חדש, אפשר לקחת את זה למקום של פידבק ומשוב לעובדים. אבל דבר אחד קורה -יש ודאות, אנחנו יודעים בדיוק מה מבוצע, איך בוצע, מתי הוא בוצע. הרעיון הזה של יצירת השקיפות הוא הרעיון שאיתו אנחנו מתקדמים קדימה.

דקלה: לפני שאנחנו צוללים וצוללות לדרכים ולכלים ואיך לעשות את זה, יש כמה שאלות יסוד שצריך להחליט עליהם. כמו למשל איזה נתונים קריטיים מבחינתנו? מה חשוב לנו למדוד? איך מנגישים את הנתונים? למי ננגיש את הנתונים ולמה? ואז נחליט מה אנחנו מפרסמות, מה יקדם את האסטרטגיה שלנו, ובעיקר איך נייצר מתוכם תובנות.

דבורית: אנחנו צריכות לזכור, כמו שאמרנו בעבר, יש המון כלים טכנולוגיים שמאפשרים לנו מדידה כמעט של הכל, כל מה שנשים עליו אצבע אפשר למדוד. אנחנו צריכות כל הזמן לחשוב מה בעצם אנחנו רוצות למדוד. אנחנו לא רוצות להטביע את עצמנו בים של נתונים ומידעים שאין לנו באמת מסקנה ברורה ומקדמת שאיתה אנחנו יכולים לרוץ קדימה.

דקלה: מאוד בקלות אנחנו יכולות ליפול לבור של למדוד את עצמנו לדעת ואז לא לעשות עם זה כלום
 גם הרבה מאוד פעמים שאנחנו מחליטות למדוד את הכול, אנחנו בעצם לא מודדות כלום. 

דבורית: כי הרעיון הוא לא מדידה, המדידה היא בעצם כלי לטובת קידום התהליכים המהותיים לשם שיפור השירות, ששוב אני חוזרת ואומרת - שיפור איכות החיים ללקוחותינו. 
 
 דקלה: נכון. זה התהליך הספירלי, אמרנו - כל הזמן משתפר, כל הזמן משתנה. בזכות המדידה נוכל לשפר ולטייב גם תהליך שכבר הכרזנו שהוא מעולה.

דבורית: אז בעצם אנחנו רוצות לדעת מי קהל היעד למידע, ואז מתוך זה נוכל להבין: אם זה מנהל המחלקה נוכל לתת לו כלים, נתונים ומיידעים מסוג אחד, והוא יוכל להחליט האם מהמידע שנתנו לו הוא עושה משוב לעובד, הוא משנה תהליכים פנימיים, הוא בוחן את הדברים אחרת בשטח. אם בעלת התפקיד שאנחנו ניתן לה את המידע זו המנכ"לית , המנכ"לית רוצה לדעת את הדברים אולי ברמה קצת יותר אסטרטגית, ואז הנגשת המידע תהיה אחרת, ואולי רמת העיבוד תהיה אחרת. אולי למנכ"לית נוכל לתת מידע כבר עם הרבה יותר תובנות, המלצות, וכיוון להמשך. 

דקלה: נכון, אנחנו נבדוק מה חשוב לקהל שלנו, לקהל היעד שלנו, לקבל. האם אנחנו רוצות לעשות השוואה של חודשים, השוואה בין עובדות ועובדים, לייצר איזשהו ציר התקדמות לאורך הזמן. באיזה אופן ניתן להם את המידע וננגיש אותו - בדוח, במייל תמציתי, בישיבה עם הרבה מאוד אנשים או איזה מצגת שתעשה לכולם חידודין חידודין.

דבורית: זאת אומרת שבעצם כל הזמן יש לנו כלים שאנחנו יכולים לבחור בהם ושאלות שאנחנו צריכים לשאול את עצמנו מה באמת מעניין אותנו, לאן אנחנו מכוונים.

דקלה: בואי נחזור רגע לימת שירות, זוכרת שהחלטנו לשפר את המענה הטלפוני?

דבורית: כן.

דקלה: אז יש לנו ברשות בערך 100 שלוחות טלפון, מערכת טלפוניה שמספקת את כל הנתונים. אנחנו יודעות איזה שלוחות ענו ותוך כמה צלצולים. זה הרבה מאוד מידע.

דבורית: מתוך זה אנחנו יכולים להתייחס נגיד או ל – SLA שזה מעניין אותנו תוך כמה זמן ענו לטלפון. אפשר גם להתייחס ל- OLA  , מה השרשור בין היחידות השונות שנותנות את המענה לשירות שבסוף מגיע ללקוח הקצה.

דקלה: ואפשר בעצם לחשוב מהסוף ולהגיד מה התוצאה שאנחנו חותרות אליה, מה הוא אותו שירות מרכזי שצריך לקבל מענה, אותו ננטר ונמדוד.

דבורית : זאת אומרת שאנחנו אומרות שוב, שבמקום למדוד את כולם כל הזמן, שווה למדוד את מי שנותן לנו את התוצאה הקריטית. ואם אנחנו מדברות על זה שאצלנו הרעיון הוא לתת שירות מקצועי ושירות מצוין, שאלה הערכים שקבענו, אז אולי בימת שירות אנחנו צריכים ליצור את ה – SINGEL POINT OF CONTACT, שזה בעצם המוקד. ואז לא נמדוד את כל היחידות וכל השלוחות, אלא נגיע ישר למדידת המוקד.

דקלה: נכון, כי אנחנו נגיד לכל לקוחות הקצה שלנו לפנות אך ורק למוקד, שם בטוח תקבלו מענה תוך 5 שניות. 

דבורית: זאת אומרת שיש לנו בכל רגע נתון יכולת לבחון היבטים שונים בתוך תהליכי השירות. השאלה היא מה חשוב לנו לקבל? אם קבענו שהנקודה המהותית מבחינתנו ב SLAזה יהיה כמות הצלצולים או זמן המענה הטלפוני - את זה אנחנו נדגום. אם היה לנו חשוב לבדוק מה כמות הפניות הפתוחות - את זה אנחנו נבדוק. אבל תמיד יש כלים נוספים, למשל לבצע תחקיר או תחכים (שזה למידה חיובית) לעשות האזנות ותצפיות, לתת משובים לנותני השירות, גם אם זה שירות פרונטלי טלפוני וכתוב. כל אחד מאלה הם כלי מדידה ובקרה שבהם אנחנו נוכל להשתמש כדי להגיע למהות שאותה קבענו. 

דקלה: וכדי לשפר את השירות כמובן.

דבורית: אז מה היה לנו היום?

דקלה: זה הזמן לכתוב. 

דבורית: דיברנו היום על מדידה ובקרה. הבנו שיש לנו הרבה מאוד כלים, טכניקות, דרכים וטכנולוגיות לבצע מדידה. רק אמרנו שכאשר אנחנו יודעים מהי המהות, מהם המקומות אליהם אנחנו חותרים, מהן הנקודות לשיפור, אנחנו נדע לבחור בדיוק את המקומות המדידים ואליהם לפנות.

דקה: למדנו גם מעיריית שדרות והעשייה המדהימה שהילה סיפרה לנו עליה שנעשית בשטח. 

דבורית: ובעיקר מה שאנחנו יכולות לקחת, זה את העובדה ששירות הוא תהליך ספירלי, שהמדידה מתניעה את הייזום מחדש של ההתבוננות על התהליכים והמשך שיפור השירות לטובת שיפור איכות החיים לתושבות ולתושבים שלנו פה במדינת ישראל.

דקלה: בהצלחה לכולנו.

דבורית: גרמנו לכם למחשבה?

דקלה: אצלכם ברשות עושים את זה מעולה?

דבורית: נכשלתם כישלון מפואר?

דקלה : דברו איתנו.

דבורית: אני דבורית נבו.

דקלה: אני דקלה רוזנשטיין שלומי.

דבורית דקלה: ואנחנו מפצחות שירות.