פרק 18 - הטמעת תהליכים ומערכות

שלב ההטמעה!
השלב האחרון בהכנת "עוגת השירות"
זהו שלב היציאה לדרך,
המעביר אותנו ליישום וביצוע השינויים שיצרנו בתהליך הכולל
וביצוע הלכה למעשה של תפיסת השירות ברשות.

בשלב הזה נבצע הטמעת מערכות ודיגיטציה, הדרכת עובדים, תחקיר ושיפור מתמיד.
לא זוכרים מהי "ימת שירות" - ממליצות שתחזרו לפרק 9.

• עוגת השירות השלמה - המתכון המנצח נמצא כאן - פשוט לקחת ולהתאים לרשות שלך! 
• ניהול ופיתוח משאבי אנוש, במרכז הידע המוניציפאלי, באתר משרד הפנים - בלחיצה כאן

אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190

• תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.

**מפצחות שירות ומגישות – דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי
**מוסיקה מקורית, הקלטה, עריכה, מיקס ואנרגיות טובות – ליאור כהן

אפשר ליצור קשר למייל diklar@eyz.org.il

Transcript

הטמעת תהליכים ומערכות

דקלה: אנחנו טוענות ששירות מוניציפלי איכותי שווה איכות חיים.

דבורית: תגידי, שירות מוניציפלי איכותי אפשרי בישראל? 

דקלה: בפודקאסט שלנו נפצח את תחום השירות. מיתוסים, חסמים והצלחות, לטובת שימור והנגשת שמפותח במפעם עבור הרשויות המקומיות. 

דבורית: אז בואי נתחיל.

דקלה: יאללה. 

דבורית: בוקר טוב דקלה רוזנשטיין שלומי.

דקלה: בוקר טוב דבורית נבו.

דבורית: תקשיבי זה לא יאומן! אנחנו הגענו לשלב האחרון במתודולוגיה הכה סדורה של הכנת עוגת השירות.

דקלה: ואוו ליאור תן לנו תופים! במציאות זה דומה לשלב שבו מכניסות את העוגה לתנור. אצלנו בתהליך השירות השלם זה נקרא "שלב ההטמעה".

דבורית: עד עכשיו בעצם יצרנו תשעה שלבים שעשו אינטגרציה בין ארבעה תחומי תוכן באופן מתודולוגי, וכך יצרנו תפיסת שירות ומאפייני שירות ייחודים לרשות שלנו. בנינו אסטרטגיה, מיפינו, הגדרנו ושיפרנו תהליכים, יצרנו שירותים מותאמים בדיגיטל. את כל זה עשינו עם כוח האדם הקיים. בדקנו, ביקרנו ואפילו נתנו משובים.

דקלה: זה הזמן לראות איך אנחנו יוצרות בעוגת השירות את אותה ספירלה שלמה ומלאה שאנחנו ממליצות עליה, בכל נושא שבו אנחנו עוסקות. הייזום והאסטרטגיה, האפיון והמיפוי, הביצוע והבקרה, ואז שלב ההטמעה. 

דבורית: אז שלב ההטמעה, שכדאי לדעת בכלל מושג מביולוגיה, זה שלב שבו הרשות קולטת את השינויים, את החידושים, את המערכות, ומעדכנת את הפעולות שלה כך שהן הופכות להיות חלק בלתי נפרד ממנה.

דקלה: אנחנו בעצם רוצות שההתנהלות שלנו מעכשיו תהיה כזו שמתבססת על החשיבה, הפיתוח והיצירה, כל מה שיצרנו בעצם בתחום השירות. 

דבורית: כל עובדת ועובד בשטח יוכלו לבטא את ההבנה שאנחנו נותנים ל'מה זה שירות אצלנו ברשות'. וכל עובדת ועובד וכל מפגש יגרמו ללקוחות שלהם לחשוב שזו איכות החיים שהם באמת זכאים לה.

דקלה: ככה בדיוק נכון לי לחיות.

דבורית: אז שלב ההטמעה כולל הטמעת מערכות דיגיטליות, מערכות טכנולוגיות. אבל יותר מזה, זה גם שלב שכולל הדרכות לעובדים על גישה, שפה, התמודדות ופתרונות ללקוחות.

דקלה: בנוסף הוא כולל מפגשים קבוצתיים, עבודה פרטנית, תחקיר ולמידה מתחדשת.

דבורית: אז השלב הזה זה השלב שבו השטח מיישם. העובדות והעובדים ושלנו, או הלקוחות, תלוי מה התחום שאנחנו מטמיעים, לומדים לעשות משהו חדש או משהו באופן אחר, שעד עכשיו הם לא עשו את זה.

דקלה: אל שלב ההטמעה אנחנו מגיעות כאשר יש לנו תהליכי עבודה משופרים שכולם אמורים להתחיל לפעול לפיהם. בין אם זה נוהל חדש לטיפול בפניה או מערכת דיגיטלית.

דבורית: זאת אומרת שסיימנו לחשוב, סיימנו לתכנן, סיימנו לפתח, והינה אנחנו יוצאות לדרך. כמו באפיה, כל מה שהיה צריך להכין ולהכניס לבלילה בוצע, ועכשיו מכניסות לתנור.

דקלה: וצריכות לחכות בסבלנות באפיה. אבל פה אין לנו סבלנות, אנחנו בהטמעה. 

השלב הזה הוא המהות, הוא המרכז, הוא העבודה של מנהל או מנהלת השירות. זה ניהול השירות ברשות. 

דבורית: כי זה בעצם התהליך הספירלי שאנחנו חוזרות ואומרות. זה התהליך שבו כל הזמן יש מה לעשות. יש להדריך, יש לבחון, יש לראות איך יוצרים הטמעה כך שכל הארגון מדבר ופועל באותה שפה.

דקלה: אז מה כדאי שיהיה לנו בשלב הזה של ההטמעה? כמובן תכנית. תכנית הטמעה מפורטת שכוללת את אותם מרכיבים שכוללת תכנית העבודה. חשיבה ותכנון של התוכן והדרך להתבונן על הדרכים והמכשולים, ולחשוב על פתרונות יצירתיים. וכדאי מאוד שיהיו לכם גם חלקים פיזיים מעודדים ומכוונים כמו דפי הסבר או מדריכים למשתמשים, או אפילו קצת קישוטים ברחבי הרשות המקומית.

דבורית: אנחנו לא ניכנס כאן באמת לכל העשייה המקיפה שאפשר לעשות בשולי ההטמעה. זאת אומרת אנחנו לא נפרט כאן איך צריך להראות הדף או מה צריך להגיד המדריך. אבל אנחנו רק נגיד מה צריך שיהיה ומכאן סומכות עליכם שתיקחו את זה קדימה. כי נקודת המוצא שלנו בתהליך כולו זה שהינה מיישמות את השינוי, והדרכים להניע אותו מבפנים החוצה. 

דקלה: אנחנו מאמינות שהדרכה ולמידה הם תחומים בעלי ערך לארגון, תמיד בכל נושא. אפשר לראות את זה כמובן בפעילות שלנו במערכת המפעמים, בבית הספר למקצועות השלטון המקומי, בכל ההובלה של מנהל הפיתוח במשרד הפנים, וכמובן בהקלטת הפודקאסט הזה.

דבורית: לנו ברור שאנשים אוהבים ורוצים להתפתח. אנשים אוהבים ללמוד, אנשים אוהבים להתעמק בתחום שבו הם עובדים. באמת אנחנו מאמינות שלאנשים חשוב להיות מקצוענים, ויותר מזה שתהיה להם משמעות. ודיברנו על זה גם בפרק שבו דיברנו על שירות ועולם העבודה. אנחנו רואות קשר בלתי נפרד גם כאן בין יחידת השירות, מנהל או מנהלת השירות, לבין יחידת ההון האנושי שיוצקים את אותה משמעות וחשיבות.

דקלה: זה המקום בו אגף השירות יכול לעשות modeling, להדגים ולהראות בארגון איך יוצרים קשרים הדוקים עם יחידות ועם עובדות ועובדים אחרים, כדי לקדם תחום שהוא תחום רוחבי ברשות.

דבורית: כמו שדיברנו על הפרט, אז גם לארגונים ורשויות ביניהן, יש צורך בידע ובהתקדמות להישאר מעודכן ורלוונטי למה שקורה, גם בקהילות שבהן הם פועלים, וגם להיות מחובר לידע שקורה מעבר לים, ובתוך ישראל, להסתכל אחת על השנייה ליצור benchmark ועם זה להתקדם.  

דקלה: זה מה שמביא אותנו לקדם את הרשויות המקומיות לפתח תוכניות הדרכה ופיתוח פנים ארגוניות. בעצם ההדרכה נועדה לקדם, לתת אפשרויות טובות יותר, ידע ארגוני, ולהצעיד את הארגון קדימה. 
 העמיתות שלנו היקרות והמקצועיות במפעם השפלה, בהובלה של אלונה מרק, אמונות על תחום פיתוח ההדרכה ברשויות המקומיות. אנחנו נצרף לתיאור של הפרק הזה את המדריך המקצועי שלהם בנושא פיתוח ההדרכה.

דבורית: מה שאומר שמומלץ תמיד לבנות תכנית הדרכה, בין אם זה קונקרטי להטמעה של שירות חדש או תהליך חדש, ובין אם תכנית הדרכה שטובה לרשות בכלל, לקידום השירות ותפיסת השירות.

דקלה: זו צריכה להיות החלטה ארגונית שלכם, באיזה עיניים אתם רוצים להביט על העובדים ועל הארגון שלכם. תשתמשו בכל המשאבים שעומדים לרשותכם, אנשים נוספים, מבני ציבור, משאבים פנימיים זמינים. תפעילו אותם, תשתפו אותם, תקימו איתם תהליך מושכל. למשל אצלנו בימת שירות אין תקציב בכלל להדרכה. 

דבורית: זה היה עניין, כי אנחנו חיפשנו דרכים ובדקנו אופציות איך כן נוכל לקדם את השירות ואת תפיסת השירות, ולהטמיע את זה בשטח בתקציבים המוגבלים שלנו. 

אז התחלנו מהמקומות שידענו שקיימים, שהם זמינים לנו והם מקורות לידע מעולה, ידע ארגוני טוב, התחלנו עם אתר קידום לאיכות השירות ומנהלת המוקד החדשה יחד עם מנהל השירות התעמקו באתר לניהול מוקדים, ובסוף הלכנו ובדקנו גם התכנים שנמצאים זמינים באתר המיזם הלאומי 265.

דקלה: אלה מקורות מעולים לידע ארגוני, ואז פגשנו את הפודקאסט הזה ושמחנו על הליווי החינמי שאתם (אנחנו) מעניקות בפרקים.

דבורית: אז כינסנו ועדת היגוי כמו שמומלץ, ועשינו יחד שעה של למידה שבועית, שזה תהליך פיתוח ארגוני חינמי, בעזרת הידע שמונגש באופן דיגיטלי .

דקלה: וכן, אתם יכולים לעשות עבודת עומק ברשות ולגייס מדריכות ומדריכים פנימיים שיתנו מענה.

דבורית: זאת אומרת שכל תהליך ההטמעה יכול להתבצע בכמה אופנים: אפשר לעשות סימולציות, אפשר לעשות תחקיר, אפשר לעשות מה שאנחנו קוראים "תחכים", אפשר לעשות אימון אישי לבעלי תפקידים ייחודים. יש הרבה מאוד דרכים להפעיל את הדבר הזה, בלי להישען על הצורך לגייס משאבים extra-ordinary. 

דקלה: אני אגיד יותר מזה. כשאנחנו מוצאות או מוצאים בעלי תפקיד בתוך הרשות המקומית, ונותנים להם את המקום, את היכולת להוביל ולעשות משהו בנוסף על תפקידם שהוא לא משימה אפורה אלא להפך, זה מכפיל כוח.

דבורית: הם יכולים להיות מנטורים, הם יכולים להיות חונכים, אותם מצוינים בתפקיד שלהם, אלה שאולי לקחו בעלות על תהליך דיגיטלי, או על תהליך שירות, והם עצמם יכולים לוודא הטמעה רוחבית אצל הקולגות שלהם. 

דקלה: תראו, הדבר שאנחנו מבקשות לזכור הוא שהאויב של הטוב מאוד הוא המצוין. אל תחפשו את המושלם, תחפשו את הטוב מספיק, ונכון לכאן ועכשיו. גם אם אתם רוצים למצוא יועץ או יועצת או חברה שתעזור לכם זה מצוין, אבל אם לוקח לכם להתקשר עכשיו חצי שנה, אל תחכו, תתחילו עם מה שיש. 

דבורית: תראו הרבה פעמים זה השלב שמגיעים אליו קצת עייפים, זה שלב שנגמרת האנרגיה. תחשבו על כל תשעת השלבים שמנינו עוד קודם, משלב גיוס ההנהלה וגיוס ועדת ההיגוי, וכל התהליכים של מסעות הלקוח. בבקשה לא לעצור עכשיו. קחו אוויר, תמשיכו את הפעילות, לא לחכות עד שהעניינים יסתדרו. הכנסתם את העוגה לתנור – התהליך התחיל. יש מצב שהקצב יואט, יש מצב שעוד מעט נגביר חזרה את הקצב. תזכרו, fine tuning, תיקון של נוהל, או תרשים זרימה או מבנה ארגוני - תמיד אפשר לעשות. אבל מגמת ההתקדמות היא המגמה שאיתה אנחנו ממשיכים, ולא מחכים שיהיה סגור הרמטית.

דקלה: מצוין.

דבורית: אז מה היה לנו היום?

דקלה: זה הזמן לכתוב.

דבורית: זה הפרק בו דיברנו על סגירת תהליך סגירת עוגת השירות. את עוגת השירות הינה אנחנו חושפות, נצרף כאן לתוכן של הפרק הזה. דיברנו היום על ההטמעה, על משמעות ההדרכה, הפנים ארגוני, הכוחות הפנימיים, ויצירת שפה ארגונית אחת מוטמעת עד אחרון העובדים.

דקלה: הזכרנו שתהליך הספירלי הזה המשכי ומתפתח כל הזמן על בסיס העשייה הקודמת, והוא בידיים שלכם. קחו אוויר, אנחנו מטמיעות.

דבורית: גרמנו לכם למחשבה?

דקלה: אצלכם ברשות עושים את זה מעולה? 

דבורית: נכשלתם כישלון מפואר?

דקלה: דברו איתנו.

דבורית: אני דבורית נבו.

דקלה: ואני דקלה רוזנשטיין שלומי.

דבורית דקלה: ואנחנו מפצחות שירות.