פרק 20 - השראה ולמידה מהשטח: שירות ומוקדי 106

פרק השראה מעשייה בשטח והחיבור בין שירות למוקד העירוני, המוניציפאלי, מוקד 106.

אחרי שהבנו כי המוקד מהווה חוליה משמעותית לטיוב השירות שמענו ארבעה מנהלי מוקדים
ואת ההסתכלות, הידע והתובנות שלהם על המוקד והקשר לשירות.
שמעון קריאף, מנהלי המוקד בעיריית באר שבע ויו"ר איגוד המוקדים
מוחמד אל סאמי, מנהל המוקד בעיריית אום אל פחם
ברק בן חיים, מנהל המוקד בעיריית ראש העין
סלב גמרניק, מנהל אגף המוקד העירוני ופניות הציבור בעיריית בת ים.

בפרק הזה מפורטים תהליכי עבודה, הסבר אישי על משמעות הניהול של המוקד הן בראיית הפונים, הן בראיית העובדים והקשר לאסטרטגיה הארגונית.
בשיחה קיבלנו טיפים יישומיים לניהול מוקד עירוני והתחדדו מושגים ועקרונות כמו- SLA, בקרה, הכשרת עובדים, חירום ושגרה ועוד.

**אמנם ארבעה גברים וארבע עיריות, אבל הכל תקף גם למועצות מקומיות ומועצות אזוריות וכמובן לנשים!! מנהלות המוקדים המוכשרות עוד ישמיעו קולן :) **

• האתר המקצועי להקמה וניהול מוקד 106 ברשות המקומית: בלחיצה כאן

אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190

• תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.

**מפצחות שירות ומגישות – דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי
**מוסיקה מקורית, הקלטה, עריכה, מיקס ואנרגיות טובות – ליאור כהן

אפשר ליצור קשר למייל diklar@eyz.org.il

Transcript

שירות ומוקדי 106 - למידה מהשטח

דקלה: אנחנו טוענות ששירות מוניציפאלי איכותי שווה איכות חיים. 

דבורית: תגידי, שירות מוניציפאלי איכותי אפשרי בישראל? 

דקלה: בפודקאסט שלנו נפצח את תחום השירות. מיתוסים, חסמים והצלחות, לטובת שימור והנגשת הידע שמפותח במפעם עבור הרשויות המקומיות.

דבורית: אז בואי נתחיל.

דקלה: יאללה. 

דבורית: בוקר אור דקלה רוזנשטיין שלומי. 

דקלה: בוקר טוב דבורית נבו. 

דבורית: הנה השלמנו את עוגת השירות, וראינו שחלק בלתי נפרד ממימוש השירות, השירותים והשירותיות הוא המוקד. אז אם המוקד הוא במוקד, לאור בקשותיכם בפרק הזה יצאנו לשטח ופגשנו ארבעה מנהלי מוקדים מוכשרים ממגוון רשויות, והבאנו מהם השראה ישירות אליכם.

דקלה: ראשון יגיע שמעון קריאף, מנהל מוקד 106 בעיריית באר שבע ויו"ר איגוד מנהלי המוקדים ברשויות המקומיות. בוקר טוב שמעון.

שמעון: בוקר טוב דבורית, בוקר טוב דקלה.

דקלה: שמעון, המוקד של עיריית באר שבע הוא מהמוקדים הוותיקים בארץ. ספר לנו קצת על הייחודיות של המוקד והחיבור שלו לתחום השירות בעיריית באר שבע.

שמעון: עיריית באר שבע הבינה שצריך לפתוח נקודה שהיא סוג של
 one stop shop ולא הרבה מאוד נקודות לשיח של התושב אל מול המחלקות ומול האגפים שלא תמיד זמינים. נכונים לתת שירות גם במונחים של לפני יותר מ-30 שנה. הייחודיות של עיריית באר שבע זה שבמהלך השנים פיתחנו וחיברנו עוד מוקדים לתוך המוקד העירוני, מתוך ראייה והבנה שבחירום ככל שאנחנו נצליח להכפיל את כוח המענה ומתן השירות מהר יותר, כך אנחנו מצליחים לחזק את החוסן של התושבים. כי מידע מייצר חוסן.

דבורית: ואיך עושים את זה? 

שמעון: מידע פתוח, רציף, אמין, מגורם אמין ורשמי כמו עירייה או 106 מייצר חוסן ואמינות בציבור. אחד מהדברים שנדרשים זה באמת כל הזמן להיות מעודכנים ולא להוציא מילה שהיא לא בדוקה ומוצלבת בלפחות שני מקומות.

דקלה: שמעון, מאיפה יש לכם את המידע המעודכן כל הזמן?

שמעון: חלק מהתפקידים של המוקד זה לעסוק באיסוף המידע, לעדכן אותו, זה עבודה מאוד סיזיפית, לעדכן אותו כל הזמן. זה עד הרמה של מספרי טלפון ולכן צריך אחת לחצי שנה שמישהו יעבור על המספרים האלה. חלק מהעסק זה לדאוג שהמידע יהיה עדכני ככל הניתן, ככל האפשר, לשמור על קשרים ומערכות יחסים גם מול גופי הביטחון האחרים.

דבורית: זאת אומרת שאתם נעים ונותנים מענה גם בשגרה וגם בחירום.

שמעון: אמת. זה בדיוק העניין. הרעיון הוא להיות זמין בכל נקודת זמן ובכל צורך, כך שההכשרה של האנשים צריכה להיות לשגרה, אבל מכשירים אותם גם לחירום. בהתחלה זה תשובות גנריות, מה שנקרא כללים, איך עושים ומה עושים וכן הלאה, לייצר מערכות של תקליטים, של הפצת מידע מאוד זריזה ולעדכן. כי ככל שאתה נותן מידע אמין, מהיר, זריז, אתה מייצר חוסן בציבור, אמינות בציבור.

דקלה: תפיסת ההפעלה של מוקדי 106 ברשויות המקומיות היא שהמוקד הוא חלון הראווה, הנקודה הראשונה של התושבים אל מול הרשות המקומית.

שמעון: המוקד העירוני הוא באמת חלון ראווה כי זה הממשק הראשוני של כל תושב מול העירייה. כי היום הציבור דורש את שירותי ה-106 וגם נמדד על פיהם וגם מבוקר לא אחת לטוב ולרע.

דבורית: זאת אומרת שההתארגנות, הנהלים, הנורמות, יוצרים בעיניך קשר לאיכות חיי התושבים?

שמעון: חד משמעית, כי ככל שאתה אהוב, יודע מה ואיך לעשות עם כל פנייה או עם כל צורך, עם רוב הצרכים של כל תושב, אז אתה מייצר אמינות, וככל שאתה נותן שירות טוב יותר אז אתה נדרש ליותר שירות, כל הזמן נדרשים לזה. וככל שאנחנו נכנסים לעומק וכותבים נהלים ושגרות עבודה מול האגפים והמחלקות אז א. השירות משתפר ומתייעל, מצד שני זה אף פעם לא נגמר כי אין סוף לשירות.

דקלה: מאיפה עולים הנושאים לשיפור השירות? לעבודה שלכם?

שמעון: כל פנייה שנסגרת יש עליה משוב. אנחנו מקבלים משהו כמו 6-8% משובים על הפניות שלנו מהתושבים. שם אתה מזהה את הפערים של מה העירייה סיפקה, לבין הצורך או הציפייה של מקבל השירות. אני לרוב משתמש במונח תושב אבל זה יכול להיות גם לא תושב, זה יכול להיות עובר אורח שעבר בעיר ומשהו הפריע לו.

דבורית: זאת אומרת שרמת הקשב שלכם לכל לקוח גורמת לכם לשיפור מתמיד.

שמעון: מחייבת אותנו. א' היא מאתגרת אותנו בפן החיובי. ב' אנחנו מבינים כל הזמן שהצורך משתנה ולא נשאר אותו דבר. פעם הצורך היה זה שיענו לי. אנשים היו בשוק "עונים לי בעירייה". אחרי זה היה צריך שגם יענו יפה. אחרי זה זה גם יפה וגם בזמן וגם שירשמו את מה שאני מבקש. לאחר מכן גם שיעשו את מה שאני מבקש. ובסוף שיעשו כמו שאני רוצה שיעשו. מעבר לביצוע הם גם מבקשים שחווית השירות תהיה טובה. אנחנו נותני שירות פר אקסלנס, למרות שאנחנו רשות ולמרות שלכאורה אנחנו סוג של מונופול. אבל לא, ממש לא, הציפייה של התושב מאיתנו היא כזו שאנחנו ניתן שירותים ברמה של חברה פרטית. ככל שאנחנו נותנים ומספקים יותר שירות, ככה אנחנו נדרשים ליותר שירות. אם פעם הציפייה מרשות הייתה להיות שם בכדי לטפל במים ובביוב שלה, היום בגלל הרבה מאוד תהליכים שעברנו כחברה/ כרשות, הציפייה שהרשות תפתור את כל הבעיות, הציפייה שהעירייה תטפל בכל הגורמים המקצועיים מההתחלה ועד הסוף.

דקלה: ואוו, זה באמת האתגר בכל הרשויות ונשמע שאתם ממש מפצחים אותו. לסיום ספר לנו איך אתה רואה את הקשר בין המוקד לבין השירות.

שמעון: הקשר בין מוקד לשירות הוא הקשר החשוב ביותר מסיבה אחת, שזו הנקודה הזמינה ביותר, הקרובה ביותר, המוכרת ביותר לתושב. לכן ככל שהמוקד חזק, נגיש וברור לתושב, אין משהו שהוא שירותי יותר.

דבורית: תודה רבה על השיתוף שמעון. זה היה בהחלט מאיר עיניים. ומכאן אנחנו עוברות הישר לעיריית אום אל פחם, למוחמד אל סמי מנהל המוקד. בוקר טוב מוחמד. נשמח לשמוע ממך, בוא שתף אותנו. מהו הערך המוסף של המוקד במתן שירות ללקוחות שלכם, לתושבים שלכם.

מוחמד: בהתחלה אנשים היו סובלים שבעירייה לא עונים להם. מתקשרים למחלקות לכל מיני פניות והמחלקות לא עונות להם, המזכירות לא עונה להם. וכאשר עונים להם אז הטיפול לוקח הרבה זמן ואין טיפול מקצועי לפניות שלהם. אז אנשים פיתחו שיטה אחרת - להתקשר לפקיד. הפקיד אחראי על ביצוע ועל טיפול בפנייה שלהם דרך השיח שאתה קרוב משפחה/ בני דודים ומנסים ללחוץ עליו, אז נדמיין לעצמנו פקיד שמקבל טלפונים מכל מיני אנשים בכל מיני פניות. אז מה שהוא עושה הוא מנסה לטפל בפנייה שאנשים יותר מתקשרים אליו ו"משגעים" אותו יותר, ואז אין טיפול יעיל ואין סדר עדיפויות בטיפול בפניות בצורה מקצועית. רק האחרון שמתקשר אליו הוא נזכר בו ואז מטפל. דבר שני גם איכות הטיפול לא מקצועית, הוא עושה את זה ככיבוי שריפות.

דקלה: מוחמד, אז איך התמודדתם עם זה?

מוחמד: מה שהמוקד בא ואמר - לענות לכל אחד בפרק זמן ומצומצם של 3-4 שניות, זה היעד שלנו, ואם פספסנו שיחה אז לחזור אליה ישירות. עכשיו זה שינוי תפיסתי ותדמיתי של העיר. תפיסתי בקרב הלקוחות והפונים שאם מתקשרים לעירייה אז יש מי שיענה לי ויקח את השיחה, שזה עשה שינוי רגשי ותפיסתי, שהעירייה זה גוף רציני שאכפת לו מאיתנו ובגלל זה הוא עונה לטלפונים שלנו, הוא שומע אותנו, הוא מתעד וגם עוקב. זה השינוי. יש על מי לסמוך בעירייה, יש לנו בן אדם או גוף שמייצג אותנו מול הלקוחות, זה התפיסה בקרב הלקוחות. דבר שני גם המוקד מתעד, הוא לא רק מעביר את השיחה והפנייה, הוא מתעד אותה. בתאריך של הפנייה והשעה למחלקה שצריכה לטפל בפנייה שלו, וגם הוא שולח ללקוח הודעת SMS שהפנייה שלו התקבלה. דבר שלישי יש לנו מעקב אחרי הטיפול, כל השבוע יש לנו מעקב אחרי הטיפול של הפנייה. ובסוף כאשר הפנייה מטופלת גם פונים ללקוח ואומרים לו אם זה טופל בצורה נכונה. יש מי שיעקוב ויש מי שייצג את הלקוח מול המחלקות המטפלות ויש מי שייצג את המחלקות המטפלות מול הלקוח. המוקד עושה תפקיד כפול, הוא מייצג את הלקוח מול הלקוחות ואת המחלקות מול הלקוח, זה השינוי התפיסתי. 

דבורית: וזה בהחלט נשמע שינוי משמעותי. אז תמקד אותנו, מה העשייה של המוקד לשיפור איכות החיים של התושבים?

מוחמד: נציגי השירות שלנו מיומנים לשמוע את הקול הרגשי בתוך הפנייה של המטופל. המוקד הצליח לאתר בעיות מבניות שחוזרות על עצמן. המוקד העירוני יכול להצביע מול העירייה בעונת החורף למשל באיזה רחובות ובאיזה כבישים הכביש יקבל פיצוץ מים או יקבל סתימת ביוב. מוקד יכול להצביע איזה כבישים יהיו בהם בורות ברחוב ובאיזה כבישים להשקיע לפי הפניות שהיו בשנים שעברו. זה לקחת את אותו חודש או אותה עונה ולראות, למשל בשנת 2019, 2020, 2021, אפשר לנבא בחודש דצמבר 22 מה יהיה לנו פחות או יותר.

דקלה: זאת אומרת שבעזרת הפניות למוקד אתם מסייעים להנהלת הרשות המקומית להבין את הצורך והיכולת לתת לשירות טוב יותר.

מוחמד: זה גם יכול לעזור לעירייה לתכנן אסטרטגית. אנחנו משקפים לעירייה על תופעות, למשל בווטרינריה על תופעות של כלבים משוטטים. יש לנו עלייה בתופעות של אנשים שהתחילו לגדל כלבים בבית שזו תופעה חדשה באום אל פחם, אז זה גם משקף לנו מה השינוי התפיסתי של האנשים, וזה גם משקף לעירייה איזה שינוי היא צריכה לתכנן בנושא הזה לאנשים שיש להם כלבים בבתים. אז מנהל המוקד מקבל את כל הפניות באופן השנתי, החודשי והשבועי, ומנתח אותם וגם משקף לראש העירייה ולהנהלת העירייה את הצרכים של העירייה בתקופה הזאת.

דבורית: מוחמד תודה רבה על השיתוף.

מוחמד: אני ממש מודה לדבורית ודקלה על ההזדמנות הזאת. כל הכבוד יישר כוח.

דקלה: תודה. והיישר מראש העין מגיע אלינו ברק בן חיים, מנהל המוקד של עיריית ראש העין. היי ברק.

ברק: בוקר טוב דבורית ודקלה האלופות.

דקלה: ספר לנו ברק, מה הערך המוסף של המוקד אצלכם בראש העין במתן שירות ללקוחות.

ברק: המוקד שלנו בראש העין מהווה גם מרכז מידע לתושבים בכל נושא. התושבים יכולים לפנות אילנו בטלפון, בווצאפ, בטופס מקוון וגם במייל. יש לנו במוקד קו חירום במצב של מקרה חירום, סכנת חיים, שהמענה הוא מידי ויש לנו שלוחה ייעודית לכך. אחת לשבועיים מתקיימת ישיבת צוות שהיא בראשותי, בה אנחנו מדברים על איך אנחנו יכולים לשפר את השירות, להבין את הצורך של התושב שפונה אלינו.

דבורית: יש לכם ברשות SLA? איזשהו סטנדרט שיצרתם?

ברק: לפני כשנה פרסמנו לתושבים אמנת שירות, בה ריכזנו את הנושאים המובילים בכל מחלקה ואת השירות שניתן בכל נושא לרבות SLA , זמן תקן לטיפול בכל נושא. התהליך לקח כשנה, שהשלב הראשון היה בחינת כלל השירותים הניתנים על ידי כל מחלקה בעירייה, איפיון ושיום הנושאים ותתי הנושאים, והתאמת זמן תקן לכל תת נושא. השלב השני היה ישיבות עם מנהלי האגפים שיאשרו את המסוגלות לעמוד בSLA. השלב השלישי היה אישור מנכ"ל. השלב הרביעי היה בחינה של עמידה בזמני התקן לתקופה של כחצי שנה, ולאחר מכן דיוק של הנדרש ופרסום לתושבים. אמנת השירות היא תהליך חי ונושם שנבחן באופן יומיומי, תהליך מאוד מאוד חשוב.

דקלה: ברק יש פער בין מה שכתוב בSLA אצלכם לבין מה שקורה בפועל?

ברק: אחת מהנחות היסוד היא שאין 100%, וזאת כתוצאה ממערכת שיש בה אילוצים כאלה ואחרים שחלקם בשליטה שלנו וחלקם אינם תלויים ברשות. לאור ההנחה הזאת, קבענו כי היעד מבחינתנו הוא 85% של עמידה ב-SLA ונכון להיום אנחנו עומדים בממוצע על כ-90%.

דבורית: יש מבחינתכם השפעה ישירה למוקד על שביעות רצון התושבים? אתם נגיד מודדים את זה?

ברק: למוקד יש השפעה גדולה ומשמעותית על שביעות רצון התושבים מאחר והמפגש הראשון של התושב הוא עם המוקד. מוקד שהערכים המובילים אותו הם אדיבות ומקצועיות, כלומר נעימה  לתושב השיחה והמידע שהוא מקבל הוא מקצועי, החוויה שלו נעימה והיא משפיעה על האמון במוקד. אנחנו מודדים את שביעות רצון התושבים מהשירות שהוא קיבל מהמוקד על ידי סקר שנשלח לו מיד לאחר פתיחת הפנייה. הסקר בנוי משתי שאלות בלבד: על שביעות הרצון מאדיבות נציג השירות, ועל שביעות הרצון מזמן המענה.

דבורית: תודה רבה ברק. והיישר לבת ים אל סלב גמרניק, מנהל אגף המוקד העירוני ופניות הציבור בעיריית בת ים. בוקר אור סלב.

סלב: בוקר אור לדקלה ודבורית היקרות, שמח להיות איתכן, תודה רבה על הכבוד וההזדמנות לקחת חלק בפרויקט חשוב מאין כמוהו.

דקלה: שמחות שאתה איתנו. ספר לנו על הערך המוסף שיש למוקד בקידום איכות השירות ברשות.

סלב: כמנהל המוקד אני רואה במוקד עצמו כתובת נגישה וזמינה עבור תושבים, בעלי עסקים או מבקרים מזדמנים שנמצאים בעיר, גם לצורך קבלת מידע מגוון וגם כדי לדווח על מפגעים במרחב הציבורי או אפילו במרחב הפרטי. אני גם רואה אותנו ככתובת, בלי להתחרות עם גורמי חירום, אבל אני בהחלט רואה בנו כתובת לדיווח גם על אירועים מסכני חיים. זה אומר שלא יקרה מצב שאני אקבל דיווח על אירוע מסכן חיים ואני אומר למודיע "סליחה אני לא הכתובת, בוא תפנה בבקשה לכתובת הרלוונטית". ככה אני גם משתדל מאוד להכשיר את העובדים שלי להיות קשובים, להיות אמפתיים, לתת תחושה של אנושיות, וגם להשאיר ללקוח שלנו טעם של עוד כדי שירצה בסוף לשוב לתת בנו אמון מחדש ולצרוך את השירות העירוני באמצעות המוקד.

דבורית: מהו סטנדרט השירות אצלכם ברשות? היה תהליך יצירת SLA? 

סלב: כמובן. מדדי ה-SLA  קיימים בעיריית בת ים כבר זמן רב. בחצי שנה האחרונה ניצלנו את המהלך של החלטת מערכת ה-CRM כדי גם לתקף מחדש את המדדים, גם ליצור נושאים חדשים וגם אפילו לשכלל את המדדים כך שיתאימו למציאות של הרשות.

דבורית: וזה באמת מתיישב אחד לאחד או שיש איזשהם פערים שצריך להתגבר עליהם?

סלב: כל מדדי ה-SLA הוגדרו בשיתוף פעולה מלא עם המנהלים המקצועיים ביחידות ובאגפים. הם מתחשבים בהרכב הייחודי של היחידות. מן הסתם תכולת העבודה, כמות הצוות וכו'. ובנוסף זמני ה-SLA מתחשבים גם בקיומם של חוזים שהם מגדירים במרבית המקרים את פרקי הזמן לתגובה. המדדים מתחשבים בשעות הפעילות של היחידות גם ברמה גלובלית של כלל היחידות הארגוניות, יישרנו קו בין כולם. אני חייב לציין שללא מחויבות רבה מאוד של הנהלת העיר והתמיכה שבאה לידי ביטוי בכך שכל שינוי במדדי ה-SLA לטובה או לרעה מחייב אישור מנכ"לית העירייה.

דקלה: רגע ומה אתם עושים אם בכל זאת יש חריגות?

סלב: מדד הSLA הוא אחד המצפנים של הרשות לניהול שירות מיטבי. באופן כללי מן הסתם יש שאיפה לעמוד ב100% ב-SLA, יחד עם זה אני אישית טוען שחריגה מסוימת במדדי זמן ה-SLA בהחלט מתקבלת, כל עוד היא מוסברת. אני טוען דבר נוסף, עדיף לנו כנותן השירות לחרוג מזמן התקן, לדעת כמובן להסביר את החריגה, אבל בשום פנים לא לסגור את הפנייה טרם השלמת הטיפול במלואו. הסיבה לזה היא אחת עיקרית, ששבירת האמון מול התושב מהווה פגיעה אנושה בתדמית הרשות והיא קשה מאוד לשיקום. משמעות של סגירת הפנייה בטרם השלמת הטיפול בעצם גוררת סגירת מעגל הטיפול מול הפונה, אם זה באמצעות תשובה אוטומטית במייל, תשובה אוטומטית במסרון או בכל דרך אחרת, ואז אנחנו בעצם מגיעים להתנגשות בין המסרון או המייל לבין המצב בשטח. וזה בעצם מהווה את אותה פגיעה בתדמית ובאמינות שלנו כנותן השירות.

דבורית: אני חוזרת קצת למה שדקלה שאלה קודם. מה אנחנו עושים בתכלס אם נוצרים פערים ויש חוסר בהירות או חוסר יכולת לתפקד בין ה-SLA שהוא מאוד חד משמעי לבין מה שקורה ביחידות בשטח?

סלב: אני אענה על זה בשני חלקים. החלק הראשון חשוב לזכור ה-SLA זו התחייבות שלנו כנותן השירות כלפי מקבל השירות. ההתחייבות היא חד צדדית והיא בהחלט ניתנת להתאמה וניתנת לשינוי. כמובן שהכל צריך להיות במסגרת הסביר והמוסבר. לכן אני כרשות שמתקשה עם קבלן, מתקשה מול תחום מסוים, צריכה לשבת לעשות עבודה ולהתאים את ה-SLA למציאות שלי כרשות או כמועצה. החלק השני של התשובה זה שניתן ורצוי ליצור תהליכים שעוצרים את שעון ה-SLA לפרק זמן מסוים, מה שנקרא "הקפאת פנייה", וממשיכים את שעון ה-SLA ברגע שתקופת ההקפאה מסתיימת.

דקלה: סלב, איך אתה רואה את ההשפעה של המוקד על שביעות רצון התושבים אצלכם?

סלב: למוקד העירוני בהחלט יש השפעה ישירה על שביעות רצון התושבים. אחת השאיפות שלי כמנהל המוקד זה לצמצם בצורה משמעותית עד כדי אפס את הפניות שעוברות ידיים בתוך הרשות. לצורך זה אני צריך לדאוג לנציגים מקצועיים בעלי ניסיון ובעלי ידע כדי שהפנייה תגיע בול לגורם המטפל הנכון ותטופל במסגרת SLA ולא תקבל מה שנקרא "שעות סבב טיפול" עם עוד מנה של SLA.

דבורית: אני רוצה להודות לך מאוד סלב על השיתוף ועל חידוד הדברים. על הקשר בין מוקד לשירות, לSLA ולשביעות רצון תושבים. אז תודה.

סלב: תודה רבה, שמחתי מאוד לקחת חלק.

דבורית: אז מה היה לנו היום?

דקלה: זה הזמן לכתוב. 

דקלה: היו לנו ארבע עיריות וארבעה גברים. חשוב לנו להגיד שכל מה שנאמר פה תקף גם למועצות מקומיות ומועצות אזוריות, וכמובן גם לנשים מנהלות המוקדים באשר הן. היו לנו טיפים ששווים זהב, אנחנו מקוות שלקחתם דף ועט ורשמתם אותם. תודה רבה לכל מי שלקח ולקחו חלק בתוך הפרק הזה. בהצלחה.

דבורית: גרמנו לכם למחשבה?

דקלה: אצלכם ברשות עושים את זה מעולה?

דבורית: נכשלתם כישלון מפואר?

דקלה: דברו איתנו.

דבורית: אני דבורית נבו.

דקלה: ואני דקלה רוזנשטיין שלומי.

דבורית ודקלה: ואנחנו מפצחות שירות.