מצוינות בשירות
דקלה: אנחנו טוענות ששירות מוניציפאלי איכותי שווה איכות חיים
דבורית: תגידי שירות מוניציפאלי איכותי אפשרי בישראל?
דקלה: בפודקאסט שלנו נפצח את תחום השירות מיתוסים חסמים והצלחות לטובת שימור והנגשת הידע שמפותח במפעם עבור הרשויות המקומיות.
דבורית: אז בואי נתחיל
דקלה: יאללה
דקלה: בוקר טוב דבורית נבו
דבורית: בוקר אור דקלה רוזנשטיין שלומי
דקלה: מה שלומך?
דבורית: מעולה חורף פה.
דקלה: חורף ואוו. תראו יש לנו שתי שאלות שאנחנו חוזרות ומקבלות ממש כל הזמן. האחת מה לעשות אם אנחנו עדיין נקבל שירות טוב, אבל עדיין לא הצלחנו לפתור את הבעיה? זאת אומרת היו נחמדים אלינו אבל זה באמת שירות טוב? והשאלה שנייה, סטנדרט שירות זה הדבר הכי סובייקטיבי שקיים. אז איך אפשר בכלל להחליט שמקבלים שירות טוב? מי מחליט את זה?
דבורית: אז בפרק הזה ננסה לענות על שתי השאלות האלה תחת הכותרת "מצוינות בשירות", שזה פרק המשך לעוגת השירות השלמה המדבר על האקסטרה, מעבר למתן השירות, ההצטיינות לדעת לעשות את ה-WOW או לתת את השירות שבחוויה קיבלתי שירות ממש טוב.
דקלה: אני רוצה לחזור על הנתונים שעליהם דיברנו לאורך כל הפרקים. ללקוחות שלנו יש ציפיות שהולכות וגדלות והיום הן גבוהות מתמיד. הזמינות הטכנולוגית וכל הפתרונות הטכנולוגיים והדיגיטליים מביאים את הלקוחות שלנו לדרוש הכל מהר יותר בזמינות גבוהה יותר ,מכל מקום בכל זמן ובאופן שנכון ומתאים להם.
דבורית: בנוסף, ידוע שאנחנו שמחות לשתף את חווית השירות הטוב עם החברים הקרובים בדרך כלל, אבל על השירות הלקוי אנחנו מספרות לכל מי שרק רוצה לשמוע ובכל אמצעי שאפשר. לדרוש שירות ברמה גבוהה זה הסטנדרט הצרכני המעודכן.
דקלה: זה ממש ה-DNA שלנו. ברור שאם ב-11 בלילה אני מזמינה גרביים מחנות מעבר לאוקיינוס ובאותה שעה אנחנו יכולה באתר של עיריית נהריה, למשל, לבדוק מספר קנס, לשלם ולקבל אישור תשלום - רמת הציפיות שלי מהשירות עולה ועולה.
דבורית: ואם ניתן את עיריית תל אביב בתור דוגמה, אז תו החנייה שם מגיע עד הבית לאחר שהזנתי את הפרטים באתר, שזה באמת שירות מעולה. הרי שבשנה לאחר מכן אני אצפה שהעירייה תדע עליי דברים ותספק לי שירותים באופן מותאם. אם היא יודעת למשל איפה אני חונה, את כותבת המגורים שלי, את מספר הרכב שלי. אז אני בציפייה שלי הולכת ומעלה את הרף ואומרת- אספתם עליי מידע בואו תנו לי שירות יזום.
דקלה: כשאנחנו אומרות לקוחות כמוני-כמוך, אנחנו יודעות מה מגיע לנו ואיך אנחנו מעדיפות לקבל את המוצר או הפתרון, אז בואי נוסיף את הלקוחות הפנימיים שהם כמובן לקוחות לכל דבר ועניין. ואם פספסתם את ההעמקה בנושא חזרו מהר מהר לפרק 8.
דבורית: ונוסיף גם את פירמידת השירות, את השלב של השירותיות, שזה שלב הדרך והרגש של הלקוחות, שזה חלק בלתי נפרד מחוויית השירות האישית.
לאור כל זאת ברור שאם לרשות אין ארגון מתחרה בבניין הסמוך שאני יכולה לעבור אליו ואצלו לצרוך את השירותים שהלקוחות זקוקים להם, שאני זקוקה לו, אז קיימת ציפייה ברורה שלי לקבל שירות מצוין לפחות כאילו מדובר בארגון עסקי-תחרותי.
דקלה: ואנחנו יודעות שזה יקרה ממש בקרוב כשיפנו את האשפה עם רחפנים.
דבורית: רגע אחרי שנקבל את הקפה עם רחפנים.
דקלה: רק שלא יתבלבלו לנו עם כל הרחפנים האלה.
דבורית: אנחנו צריכות לזכור שאנחנו בארגון ציבורי, ולא כמו בארגון עסקי לא תהיה עלייה בהכנסות ככל שיתממש השירות הטוב. אבל אנחנו יכולות למדוד את השירותיות ואת התהליך למימוש השירותים בכלים אחרים כמו: זמן, כמות פניות חוזרות ועוד, בדיוק כמו שפירטנו בפרק על מדידה ובקרה.
דקלה: אז לשאלת השירות הטוב שבסופו אין בהכרח מענה או פתרון מקצועי, כלומר, יכול להיות מצב שברשות עובדים לעומק על נושא השירותיות, שכוללת שפה ושיח מהיר, ומענה וזמינות גבוהה, הקשבה, אדיבות וחידוד הצורך - אבל בסוף אין פתרון מקצועי לנושא הפנייה. למשל, עדיין אין לנו תקציב להחליף פח שבור בפחות מחודשיים, וזה לא משנה כמה נציגת השירות אצלנו סופר נחמדה.
דבורית: אנחנו יכולות להגדיר באופן כמעט מוחלט שמענה ראוי זאת שירותיות מיטבית, אבל מצוינות בשירות חייבת לכלול שני מרכיבים: גם את השירותיות, שזאת הדרך והגישה, וגם את השירותים המקצועיים והפתרונות המקצועיים שהיו בסיס הפנייה.
דקלה: הביצוע המצוין הוא זה שסוגר את שני מעגלי הטיפול. מעגל הטיפול הראשוני האישי -התקשרותי היחס אל הפונה. ומעגל הטיפול השני המקצועי, מה שסוגר את תוכן הפנייה ואת הבקשה שלי. זאת אומרת שאם קיבלתי יחס טוב ומענה שירותי שבסופו נתנו לי זמן המתנה של חודשיים אני לא יהיה מאושרת, אבל שביעות הרצון שלי תהיה סבירה.
דבורית: כי את בדיקת שביעות הרצון של הלקוחות אנחנו נבצע לאחר סיום הטיפול בשני המעגלים, ומדידת שביעות הרצון תהיה בדיוק על שני המעגלים האלה. כך שאם השירותיות תהיה מיטבית השיחה נעשתה באדיבות ובמהירות ובהתייחסות אישית לפונה, ובנוסף ניתן פתרון מקצועי מותאם לצרכים שעלו בשיחה - אותו פונה יתן לנו ציון מקסימלי כי שביעות הרצון תהיה מקסימאלית בהסתכלות על שני המעגלים גם יחד.
דקלה: זה מחדד לנו כי כבר במענה הראשוני לפונה אנחנו חייבים לערוך תיאום ציפיות לתהליך הצפוי על פי אותוSLA זוכרים? זאת אומרת הפונה שלנו נענית באדיבות שירותית, ובנוסף מקבלת מידע על תהליך הטיפול, המועד לטיפול בנושא הפנייה, ואופן הטיפול, במידה וידוע כמובן מבעוד מועד.
וחשוב לנו לוודא שבאמת אחרי חודשיים החליפו את הפח וגם עדכנו את הפונה שלנו על כך.
דבורית: אז למשל ניקח פנייה על יתושים באזור עם שלוליות. הפונה תקבל מידע אם ומתי מתקיימת הדברה ומי מדביר. זאת אומרת שהיא יודעת באותה רגע שבו היא פנתה בדיוק למה לצפות, אז היא לא תתאכזב אם היא צריכה לחכות שבועיים או שלושה. עצם הוודאות ברגע הפנייה תבטל את האכזבה בזה שהביצוע לא מיידי.
דקלה: אחרי שיבצעו את ההדברה בפועל תשלח הודעת SMS, או כל דרך אחרת, לפונה שלנו, ושם היא תחווה דעתה על הטיפול בשני המישורים- גם השירותיות וגם השירותים, איכות המענה לשיחה ואיכות הטיפול במקצועי בפנייה.
דבורית: זה בעצם ביטוי של מצוינות בשירות, כאשר כל הארגון פועל כמו חוליות שמשלימות זו את זו, ולא בצירים מקבילים לא במצב שהם לא נפגשים ולא מדברים.
דקלה: זה מעביר אותנו לשאלה השנייה. איך אנחנו יודעות שהשרות היה טוב? אם כבר בתהליך המענה הראשוני הלקוחות הפונים מקבלים מידע מתי יבוצע המענה המקצועי ועל ידי מי, או איך ניתן לערער על המידע שהתקבל או לא התקבל, נוצרת ציפייה חדשה ומותאמת, המתבססת על מידע פורמלי. כאשר השירותים מסופקים בדיוק באופן שהם הוגדרו נוצרת שביעות רצון וכאשר השירותים מסופקים ואפילו קצת יותר - נוצרת שביעות רצון גבוהה.
דבורית: זאת אומרת שמי שמגדיר את סטנדרט השירות, שאלה אותם אנשי שטח שהגדירו את ה-,SLA ודיברנו על זה כבר שמי שקובע את ה- SLA זה אנשי השטח שמכירים את היכולות לביצוע, בשיתוף עם ועדת ההיגוי ועם מנהלת השירות. גם כאן עצם תיאום הציפיות ברגע הפנייה יוצר באותו רגע את סטנדרט השירות, ואלה קריטריונים מדידים ומבוקרים שהעמידה בהם היא זאת שיוצרת את שביעות הרצון.
דקלה: אז עכשיו נשאר לנו רק לברר למה אנחנו קוראות לזה מצוינות בשירות?
דבורית: זה בגלל הערכים המוספים שמתקיימים מעצם ביצוע השירותים על פי הסטנדרטים שדיברנו עליהם קודם. איזה ערכים מוספים? בואו נפרט ארבעה:
דקלה: הראשון הוא שביעות רצון נותני השירות. בראש ובראשונה נמצא את נותני השירות מבצעים את עבודתם כשפחות אנשים מאוכזבים מהם בגלל ציפיות שווא, ופחות נוזפים בהם. הוודאות הזאת, והתיאום המוקדם בתהליך הטיפול, מעלים את שביעות הרצון של הפונים וכך נראה בשטח את המגעים עם הלקוחות- יותר אדיבים ופחות מתוחים. כשמתקיימת הלימה בין ערכי השירות לביצועים בפועל העובדות והעובדים שלנו יודעים שיש הלימה בין דרישות המנהלים שלהם ליחס אליהם, לגיבוי שהם יקבלו, לתמיכה בשטח מבעלי התפקיד. כך נוצרת מחוברות ארגונית אותה מחויבות הדדית ונכונות להיות חולייה משמעותית בשרשרת השירות.
דבורית: הערך המוסף השני הוא אמון, ובעיקר אמון הציבור. שזה הביטחון של הפונים מכל מעגלי הלקוחות, בתשובות שניתנות להם על ידי נציגי השירות. הפונים יודעים שהעובדים יעשו כל שביכולתם לקיים ולעמוד בלוח הזמנים, בתהליך ובמהירות כפי שהוגדרו. איך הם יודעים את זה? אם הם ניסו פעם או פעמיים והשירות באמת בוצע כמו שהובטח, מתבססת מערכת של ביטחון, של וודאות, של אמון, ועוד ערכים רגשיים חיוביים שקשורים לאיכות החיים של הלקוחות זה משום שהם לא חיים בחשש או בבחינה מתמדת שלנו כרשות, כמו שאנחנו בוחנים תמיד את הספקים.
דקלה: הערך המוסף השלישי הוא מוניטין הרשות או ליתר דיוק, השיפור במוניטין הרשות. אנחנו בטוחות ששמעתם מהלקוחות שלכם לפחות פעם אחת ביטויים של זלזול כמו: "אתם שם אוכלי חינם" או "אנחנו משלמים לכם את המשכורת", או "מה אתם עושים שם כל היום שם במועצה או בעירייה". כשהלקוחות שלנו מקבלים מענה מקצועי לפניות שלהם, כאשר השירותים הנדרשים מבחינתם מסופקים גם בלי שיבקשו אותם. הדרך שבה הלקוחות שלנו חושבים על העירייה או המועצה והעובדים שבה משתנה. כאשר הלקוחות יודעים שיש להם על מי לסמוך, וגם אם בוצעה איזו שגיאה הרשות לוקחת אחריות ופועלת לתקן אותה, אנחנו בעצם מבססים חווית לקוחות חיובית, מה שמשפר את תדמית הרשות ואת הדרך שבה הלקוחות תופסים את עצמם ואתכם.
דבורית: לבסוף בואו נדבר על המושג הגירה חיובית. אנחנו הרי יודעים שאנחנו חיים בישראל בפיצוץ אוכלוסין, מה שמביא אותנו כתושבות ותושבים לבחור במקום מגורים, לאו דווקא בישוב שבו נולדנו או גדלנו. אנחנו עוברים, ולכל אחד מאיתנו יש את הסיבות שלו למעבר בין ישובים, חלקם בגלל תדמית וחלקם מסיבות אחרות, דבר אחד ברור לנו- שירות הלקוחות הוא אחד הגורמים המרכזיים שמשפיעים על התדמית החיובית של העיר או המועצה שלשם נרצה לעבור. חינוך, תברואה וניקיון, נראות פני העיר, תרבות ופנאי, תמיכה בקשישים ונוער - כל אלה הם שירותים שמתקיימים עבור הלקוחות ולמענם. אלה הם השירותים. וכשהם מתבצעים במועד, באיכות גבוהה, באדיבות, מתוך התחשבות והבנת צרכים פרואקטיבית של התושבות והתושבים - נוצרת דרישה להיות חלק מאותו מעגל לקוחות באותה הרשות.
דקלה: ואז נראה יותר אנשים באים לרשות הזאת.
דבורית: זאת אומרת שאם אנחנו מבצעים את כל התהליכים שפירטנו בפודקאסט לפי עוגת השירות - החל מאסטרטגיית השירות, דרך הביצוע של ה-SLA, מעגל הטיפול השלם, מדידה ובקרה-עשייה עקבית שכזו תוביל לשביעות רצון ולכל הערכים המוספים שפירטנו, שיוצרים את אותה מצוינות בשירות שאליה אנחנו שואפים.
דבורית: אז מה היה לנו היום?
דקלה: זה הזמן לכתוב
דקלה: רשות שרוצה לוודא שמתקיימת אצלה איכות חיים גבוהה, שביעות רצון עובדים ולקוחות, דאגה ליצור מנגנוני שירות ברורים, שקופים וידועים לכלל הציבור. התמורה לעשייה הזו היא אמון הציבור והאמון הפנים ארגוני, שיח מכבד, מענה מקצועי ואישי, כל אלה יצרו חווית לקוחות חיובית ומקדמת משם רק תוכלו להצליח.
דבורית: בהצלחה.
דבורית: גרמנו לכם למחשבה?
דקלה: אצלכם ברשות עושים את זה מעולה?
דבורית: נכשלתם כישלון מפואר?
דקלה: דברו איתנו
דבורית: אני דבורית נבו
דקלה: ואני דקלה רוזנשטיין שלומי
דבורית ודקלה: ואנחנו מפצחות שירות
