פרק 24 - שירותיות - צלילה לעומק

השירותיות היא החוליה המקשרת בין תפיסת ואסטרטגיית השירות, לבין השירותים הניתנים בפועל.
השירותיות היא הגישה - הדרך - השפה בה אנו חושבים, מדברים ויוצרים שירות.

אז איך ממחשבות יוצרים התנהגות שירותית?
איך מתאימים את תהליכי השירות ללקוחות?
בפרק הזה נדבר על העקרונות ליצירת אקלים שירותי מתוך הרשות וללקוחותינו בכל המעגלים.

• אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190

• תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.

**מפצחות שירות ומגישות – דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי
**מוסיקה מקורית, הקלטה, עריכה, מיקס ואנרגיות טובות – ליאור כהן

אפשר ליצור קשר למייל diklar@eyz.org.il

Transcript

שירותיות - הגישה והשפה

דקלה: אנחנו טוענות ששירות מוניציפאלי איכותי שווה איכות חיים 

דבורית: תגידי שירות מוניציפאלי איכותי אפשרי בישראל? 

דקלה: בפודקאסט שלנו נפצח את תחום השירות מיתוסים חסמים והצלחות לטובת שימור והנגשת הידע שמפותח במפעם עבור הרשויות המקומיות.

דבורית: אז בואי נתחיל 

דקלה: יאללה 

דבורית: בוקר אור דקלה רוזנשטיין שלומי 

דקלה: בוקר טוב דבורית נבו 

דבורית: בפרק הזה אנחנו הולכות להעמיק בנושא השירותיות, שזה השלב השני בפירמידת השירות שכבר הצגנו בפרקים הראשונים. השירותיות זו הדרך, איך אנחנו נותנות שירות שכוללת גם את הגישה ואת השפה שבה אנחנו חושבים ומשתמשים מול לקוחותינו כאנשי מקצוע בזמן מתן השירותים או המוצרים.

דקלה: שזה בעצם ה- attitude, הגישה, וכל המילים שמייצגות את המחשבות שיש לנו על היחסים האלה עם הלקוחות.

דבורית: הרשות בעצם מפתחת שפה שהיא שפה שירותית, שבה אנחנו גם חושבים וגם מדברים אז כדאי שהשפה הזאת תהיה מותאמת בכל רשות ורשות לערכים ולתפיסה שהיא מעוניינת להנחיל ביחס ללקוחותיה.

דקלה: אז בואי ניזכר בהגדרה הקלאסית לשירות, זוכרת? 
 "השירות הוא מענה לצרכים וציפיות הלקוחות".  מכאן בעצם יוצא שהשירותיות היא הגישה והשפה שזה אנחנו מספקים את אותו צורך ללקוחות שלנו.

דבורית: ואנחנו יודעות להרגיש את הגישה כבר מהרגע שעונים לנו לטלפון או מהרגע שיוצרים או לא יוצרים איתנו קשר עין. אז כמו שאמרנו שירות הוא החוויה הכוללת שזה גם החלקים המקצועיים וגם החלקים הרגשיים שמופעלים ונלווים לכל התהליך.

דקלה: ככל שהארגון במודעות גבוהה יותר לתפיסת השירותיות והחוויה הכוללת, כך שיהיה לו חשוב יותר להתעכב על כל חלקי אופן הביצוע, ולא רק על הביצוע בפועל מבחינה מקצועית. כי זה לא רק האם הגענו אל היעד, זה גם איך הגענו אל היעד. 
 תראי, שתינו לאחרונה פגשנו מקרוב את תרבות השירות בארה"ב, ממש מקרוב. שם כל נותן ונותנת שירות יפנו אלינו באופן יזום ברגע שניכנס לאיזשהו ארגון ויגידו: welcome how are you today how is your day so far, יבקשו סליחה, יתנצלו על כל עיכוב, אפילו ממש יצאו מגדרם עבורנו כל הזמן. אבל זה לא כל כך דומה לישראל אנחנו בתרבות אחרת

דבורית: רק השאלה למה יש שונות הרי אין אחד בישראל שלא חוזר מארה"ב ואומר כזה שירות בדיוק הייתי רוצה לקבל. 

דקלה: וכולנו באמת רוצות ומגיע לנו שירות כזה.

דבורית: אז יש משהו שמשותף לנו בישראל, שאני אומרת שהוא חוצה מקצועות, מגזרים, מגדרים, עדות וגילאים וזה שאנחנו מצד אחד לא מוכנים לצאת פראיירים מצד שני לא רוצים להיתפס כטרחניים.

דקלה: ובעצם עולם התוכן הישראלי מלא בביטויים שמבהירים את זה כמה אנחנו רוצים לצאת כשידנו על העליונה. וזאת ההשפעה שלנו על השירות?

דבורית: תראי מהפכת השירות עדיין לא הביאה את הרשתות ואת הרשויות לאפשר לנותני השירות להיות במקום שיש להם אחריות בלי לקבל אישור מאחראי משמרת או ממנהל המחלקה שצריך לקבל אישור ממנהל אגף שיקבל חתימה מהגזבר.

דקלה: רוב האנשים בישראל עדיין מאמינים שכדי לקבל את מה שמגיע לנו, או לחשוב על פתרון חלופי נצטרך להפוך שולחן. או שכבר מהבית אנחנו מצטיידים באיזה בפרצוף של יציאה למלחמה ומגיעים לקבל שירות שאנחנו מאוד טעונות וטעונים.

דבורית: זאת אומרת שאנחנו בעצם הכול עניין של תפיסה.

דקלה: כן, אם בבסיס הגישה שלנו בלקוחות אנחנו מאמינות שכל מי שפונה אלינו מנסה להרוס אותנו או להשמיץ או לעשות דווקא לקבל משהו שהוא לא מגיע לו או לה, וכאשר עומד מולנו מישהו שמבקש שירות או מתעקש למציאת פתרון זה מוביל את נותני השירות למצב של מגננה, התגוננות, כאילו שעצם העובדה שהדרך שלו תתקבל הוא המנצח או המנצחת בקרב.

דבורית: תראי זה לא ככה הרי, כל נותני השירות באמת רוצים לעשות עבודתם נאמנה באופן מקצועי כדי לספק צרכים מקצועיים לאנשים שזקוקים להם.

דקלה: ולחזור הביתה בשלום.

דבורית: רק שכל זה תלוי במידת השירותיות. בגישה שבה הם נוקטים מול הלקוחות.

דקלה:  מעולה, אז בואי נחזור רגע לגישה, אם מנהלות ומנהלים מעניקים לעובדים ביטחון במקצועיות שלהם ובשיקול הדעת שלהם מול הלקוחות ומגבים אותם בכל פתרון שהם נותנים ללקוחות יהיה פה DNA קצת אחר, רק כך נותני השירות בעצם יהיו מוכנות ומוכנים לגשת ללקוחות שלהם בסבלנות, אדיבות, להקשיב עד שהם יבינו את הנושא וימצאו פתרון לצורך.

דבורית: וכך כולם יצאו נשכרים, העובדים מצד אחד יחזקו את המעמד המקצועי שלהם מול הלקוחות, מול המנהלים שלהם והעמיתים, והלקוחות יקבלו את הפתרון באופן מותאם.

דקלה: את זוכרת את הדוגמא שסיפר לנו השף משה שגב, הוא אמר שלכל אחד מהמלצריות והמלצרים יש שיקול דעת מלא כאילו היא או הוא ממש השף עצמו, מנהל המסעדה, אם הלקוח או הלקוחה לא מרוצים מהמנה שלהם במקום שהם פשוט מחליפים להם אותה.

דבורית: זאת אומרת שהוא נתן כאן לכל אחד מהמלצריות והמלצרים את היכולת ואת הזכות לקבל החלטה תוך כדי תנועה מבלי שהוא צריך להתחיל להתגלגל לקבל אישור מזה ואישור מההוא בעוד שהלקוח מחכה למנת המזון, אנחנו צריכים לחשוב איך לתרגם את אותה מחשבה אלינו למגזר שלנו.

דקלה: אז בואי נראה רגע איך זה קורה בפעול, למשל אם לקוחה מגיעה להוציא היתר בנייה ברשות מקומית, הרי ידוע מראש שאנשי המחלקה הזאת הם אנשי מקצוע שיודעים מה התהליך ומה נדרש וצפוי, איפה יכולים להיות עיכובים וכשלים ואיפה צריך את עזרת אנשי המקצוע. ולכן יש יותר סיכוי שכאשר אותה לקוחה תיכנס למשרד עובדי המחלקה בעצם ימהרו לתת לה את כל המענה והפתרונות באופן מקצועי מאוד, אפילו בלי להקשיב ולבחון אם יש בסיפור האישי של הלקוחה הזאת משהו אחרת ונוסף שמשנה את התהליך.

דבורית: בואי, עובדי המחלקה מסבירים את הנושא הזה לעשרות אנשים ביום, ההסבר מבחינתם הוא קולח, הוא ברור מאוד. הם יודעים איפה הדגשים ומה הם צריכים להגיד כמה זמן כל דבר לקוח את מתקתקים את זה. רק שעבור הלקוחה זאת הפעם הראשונה שהיא נתקלת בנושא הזה היא שומעת מילים שאולי היא מעולם לא שמעה, היא צריכה את זה בקצב אחר בהתייחסות למה שרלוונטי מבחינתה.

דקלה: הלקוחה יכולה גם לתפוס את הזריזות הזאת והמקצועיות הזאת בצורה של איזה חוסר הקשבה ועלולה להיכנס למגננה ולהרגיש מאוד לא נוח ולתפוס את נותני השירות כמתנשאים או לא שירותיים, אפילו שהם מצדם סיפקו את התשובה העניינית והמקצועית להפליא.

דבורית: אבל, אם העובדים קשובים ומבינים את הצורך הייחודי שלה- יודעים אם זו הפעם הראשונה שהיא מגיעה, יודעים איזה שאלות לשאול, כבר במפגש הראשוני ומתחילת התהליך וברגע שהם מבינים את הצורך והרקע שלהם הם יודעים להסביר לה באופן מותאם. זאת ממש תוצאה של מסע הלקוח שבו מבינים מה תסריט השיחה ללקוחה חדשה שזאת עבורה פעם ראשונה או עבור לקוחות מסוגים שונים ואחרים.

דקלה: כך שגם כשעובדי המחלקה יתנו מענה מקצועי תוך התאמת התשובה אליה באופן אישי, אותה מבקשת ההיתר תרגיש ותקלוט שרואים אותה ותקבל את התשובה המקצועית בהבנה היא ממש תרגיש שהיא יכולה לשאול שאלות בתוך הדבר הזה.

דבורית: אגב זה יכול לקרות בין אם זה פרונטלי או דיגיטלי. ברגע שאנחנו מצליחים לפצח מי אותה פרסונה שפונה אלינו אנחנו יודעים ואנחנו מבינים מה הניסיון שלה, מה הרקע שלה, ואיזה סוג של שיחה לנהל איתה.

דקלה: שוב, אנחנו חוזרות לשים דגש על ההיבטים הרגשיים וחווית הלקוח ולא רק ההיבטים המקצועיים. ההיבטים הרגשיים מקבלים מענה כאשר נותני השירות מתפנים ללקוחה, מרימים את המבט, מרוכזים בדברים שלה ומפרטים מה הם צפויים לעשות לטובת קידום הנושא. ולא ממשיכים באותה אוטוסטרדה, ולא משנה מי עומד מולם.

דבורית: אז שירותיות מיטבית בעצם מגדירה שנוצר מצב של win-win. גם נותן השירות מרוויח משהו וגם מקבל השירות מרוויח משהו, הלקוחות יקבלו מענה מקצועי ורגשי, נותני השירות יצליחו להגיע למיצוי מקצועי. הם חדים, הם מפצחים את הצורך ומספקים את הצורך -שניהם באמת מרגישים שהם סיימו את השיחה טוב מכפי שהם נכנסו אליה.

דקלה: כולם מנצחים, אבל מה אם התשובה שלילית? מה אם אי אפשר למלא את הבקשה של הלקוחה מכל סיבה שהיא.

דבורית: אווו, חלק ממתן שירות זאת הידיעה הברורה והוודאית, גם עבורנו כנותני שירות עבור הלקוחות ועבור המנהלים שלנו- לא תמיד נוכל להגיד כן. האופן אבל שבו אנחנו מתייחסים, האופן שבו מגלים אמפתיה שאנחנו אומרים "אני מבינה את הצורך שלך ב..., הנהלים שלנו הם.. ולכן לא נוכל לספק זאת". הלקוחה מבינה שקשובים אליה, שמבינים את הצורך שלה, שמבינים את החלקים הרגשיים שלה- רק שהמגבלות הן לא כלפיה, אלא מגבלות ענייניות ולא חוסר התייחסות או חוסר אכפתיות או חוסר קשב של נותני השירות. וזה נכון אגב בכל תחום עיסוק ולכל עולם תוכן מקצועי.

דקלה: אז אם אנחנו מסכמות רגע את עניין הגישה נוכל לומר שכאשר נותני שירות מגיעים ליום עבודה הם צריכים להגיע כאשר הם יודעים ומכירים את ערכי השירות של הרשות.

דבורית: הם גם צריכים להיות בטוחים במקצועיות שלהם ובגב הניהולי שהם יקבלו על ההחלטות שהם מקבלים.

דקלה: הם צריכים להכיר את התהליך הטיפול השלם ואת ה-SLA.

דבורית: הם גם צריכים לדעת מה הם המשאבים והכלים שעומדים לרשותם כדי לקיים את התהליך.

דקלה: וברמה הכי אופרטיבית הם צריכים להרים את המבט ואת הקשב שלהם, להתפקס ולהיות ממוקדים מאוד בלקוחות שלהם, ולהבין את הצרכים שלהם. אז הגישה היא שירותית מלאה.

דבורית: כי בעצם שירותיות זה השלב היישומי בו נותני השירות בוחרים לבדוק איך שני הצדדים יוצאים בשביעות רצון מקסימאלית.

דקלה: עכשיו לכל הטוב הזה בואי נוסיף את הדרך בה מביאים את הגישה לידי ביטוי.
 התהליך מתחיל בחשיבה ותפיסה יצירת חזון לשירות, ממנו נגזרים הערכים, אבל הביטוי שלהם בפועל הוא בשפה המדוברת. בארגון בו יש חזון שירות וערכי שירות הם באים לידי ביטוי בשפה, בכל חלק ממתן השירות בכל אחת מנקודות המגע.

דבורית: זה בעצם כמו אצלנו ב"ימת שירות".
 חזון השירות שלנו בימת שירות הוא: "יינתן מענה מקצועי ואישי מתעדכן ומותאם לכל לקוחותינו ושותפינו במרחב הציבורי במגוון ערוצים ולשביעות רצונם"
 כך שתהליכי קבלת ההחלטות מבוססים על שיח עם התושבים, על בסיס התקשורת המותאמת ותפיסת השותפות.

דקלה: פונים באפן יזום למי שמגיע למשרדים ואומרם בוקר טוב איך אני יכולה לעזור לך?

דבורית: ומסיימים כל פגישה בשאלה: משהו נוסף שתרצי לקדם?

דקלה: הבוקר תמיד מתחיל כבוקר טוב, גם אם הוא היה פחות טוב לעמיתות ולעמיתים ובכל שיחת טלפון עונים: "ימת שירות שלום מדברת דקלה" ככה הלקוחות שלנו ידעו מי ענתה להם, ונוצר כבר הזרע הראשון של שיח אישי.

דבורית: גם ביום יום התפיסה שלנו את הלקוחות שלנו משפיעה על השפה המדוברת.
 עכשיו זה מתחיל אצלנו פנימה בתוך הארגון אם למשל מגיע לקוח שכבר פעם שנייה פונה עם אותה תלונה/ בקשה אז הוא לא מקבל מאיתנו את התואר "נודניק". אנחנו באמת בודקים, בכנות, כדי לתמוך בו מה היה לא ברור לו ואנחנו מנסים לייצר אצלנו תהליך מעודכן שיהיה ברור ללקוחות מכאן ואילך. 

דקלה: ולקוחה ששואלת שאלות עומק מפורטות לא זוכה לכינוי ולתואר המפוקפק "חפרנית", אלא אנחנו מכינים לה צ'ק ליסט של התהליך כזה ברור, שתמשיך איתנו ללקוחות הבאים. אנחנו לומדים מתוך התקשורת וההערות האלה ומייצרים תהליכי שיפור פנימיים שמקדמים אותנו. ככה הלקוחות יודעים שאנחנו מייחסים חשיבות למשוב שלהם גם בסוף הטיפול.

דבורית: עכשיו כל מי ששומע אותנו צריך להבין את כל מה שאנחנו אומרות כרגע-
 כשאנחנו נפגשים בפינת הקפה אנחנו לא מכנים את הלקוחות שלנו לעולם, בין אם עמיתים פנים ארגוניים, בין אם הם לקוחות חיצוניים, לא בשמות גנאי ולא תיאורי נדנוד ולא בשום דבר שמוציא אותם רע. כי זה לא מוציא רק אותם רע, אלא זה מוציא גם אותנו רע. זה מסביר שאנחנו בתפיסת ההתלהמות אנחנו בתפיסת ה"לא נותנים שירות", כדי שאנחנו ניתן שירות לא מספיק שנגיד ונחשוב. צריך גם לדבר את זה.

דקלה: נכון מאוד, וכשאנחנו מתייחסות ככה להערות מהלקוחות ומגיבות אליהם בענייניות, אנחנו מתחילות לייצר שיח כזה גם פנימה בתוך הרשות. כשכל עובד ועובדת מתייחסים אל עצמם ואל התפקיד שלהם מאוד ברצינות, מדברים ומייצרים שפה חיובית ומקדמת, ומרגישים את התרומה ברמה האישית ללקוחות ולרמה הארגונית בכלל. אנחנו בעצם מייצרות סביבת עבודה בריאה עם תרבות ארגונית בריאה ואנחנו רואות את השינוי בפועל.

דבורית: מה שמחזיר אותנו ל-OLA, שגם עליו דיברנו. כשכולם נרתמים ברמה התפיסתית ליצירת תהליך משופר, שתומך בשירות באופן מיטיבי מול הלקוחות שלנו, יש שיתופי פעולה חיוביים בין יחידות, בין מחלקות, בין עובדים - והכל כדי ששביעות הרצון גם של הלקוחות וגם שלנו, העובדים, תשתפר.

דקלה: אנחנו נראה איך השיחה הארגוני כולו משתנה ואפשר יהיה להרגיש בשינויים האלה ברמה החברתית, האישית ואפילו ברמת האקלים. רמות המתח בארגון יפחתו, העימותים הגלויים או סמויים יפחתו, כמות החיוכים עתידה לעלות ותפיסת התפקיד האישית תשתפר.

דבורית: זה נשמע קצת מצחיק השאת אומרת את זה והציניים יישבו עכשיו ויגידו ואוו כל כך הרבה טוב רק מלא להגיד "חפרנית" ו"נודניק", התשובה היא:

דקלה: תופים ליאור

דבורית: כן!

דבורית: אז מה היה לנו היום? 

דקלה: זה הזמן לכתוב 

דבורית: אנחנו מדברות במהלך הפודקאסט על היכולת שלנו לייצר איכות חיים טובה יותר לתושבים. אנחנו מדברות בהרבה מילים גבוהות של ערכים כמו: מעורבות, אמון, שותפות, גם של הלקוחות הפנימיים  וגם של הלקוחות החיצוניים. אי אפשר רק לחשוב את זה בראש. הדברים קורים מהמחשבה אל השפה המדוברת והשפה המדוברת בסוף מתורגמת להתנהגות, זאת אומרת שכשאנחנו קבענו ערכים אנחנו צריכים לדעת איך לדבר אותם ובסוף בסוף העובדים יגיעו ליום עבודה ויפעלו כך. יענו לטלפון, ירימו את העיניים, יצרו קשר, יוכלו להקשיב, יגלו אמפתיה, יתנו פתרון מקצועי ויוציאו את הלקוחות שלנו עם חווית שירות מקדמת.

דקלה: קחו את כל הפרקטיקה שיש בפרק הזה ובהצלחה.

דבורית: גרמנו לכם למחשבה?

דקלה: אצלכם ברשות עושים את זה מעולה?

דבורית: נכשלתם כישלון מפואר?

דקלה: דברו איתנו

דבורית: אני דבורית נבו

דקלה: ואני דקלה רוזנשטיין שלומי

דבורית ודקלה: ואנחנו מפצחות שירות