למידה מעיריית תל אביב-יפו, מפגש עם פסי סגל
דקלה: אנחנו טוענות ששירות מוניציפאלי איכותי שווה איכות חיים
דבורית: תגידי, שירות מוניציפאלי איכותי אפשרי בישראל?
דקלה: בפודקאסט שלנו נפצח את תחום השירות מיתוסים חסמים והצלחות לטובת שימור והנגשת הידע שמפותח במפעם עבור הרשויות המקומיות.
דבורית: אז בואי נתחיל
דקלה: יאללה
דקלה: בוקר טוב דבורית נבו
דבורית: בוקר אור דקלה רוזנשטיין שלומי
דקלה: היום אנחנו בפרק מיוחד שנולד מתוך הבקשות והקול של השטח, רציתם בעצם לראות איך זה קורה ברשויות מסוימות, איך זה נראה ואיך בפועל עושים א-ת זה אז הבאנו לפה היום את המלכה האם, את הרשות שהתחילה לדבר שירות עוד הרבה לפני כל הרשויות האחרות.
דבורית: נמצאת איתנו הבוקר בשמחה ובששון פסי סגל שהיא מנהלת השירות ופניות הציבור בעיריית תל אביב- יפו, קבלו אותה.
דקלה: בוקר טוב פסי
פסי: בוקר טוב דבורית ודקלה איזה כיף, תודה על ההזמנה להתארח.
דבורית: נשמח לשמוע ממך בקצרה על אסטרטגיית השירות של עיריית תל אביב, האם יש לכם חזון, ערכים, עקרונות.
פסי: כמובן שיש לנו אסטרטגיה וחזון, חשוב לי אבל רגע לפתוח ולומר שהעיסוק בנושא השירות קיים בעירייה כבר 17 שנה, ואני אומרת את זה כי בעצם יחידת השירות הוקמה מתוך הרצון באמת לייצר שינוי, ואנחנו פועלים הרבה מאוד שנים, והרבה פעמים מאוד מתוסכלים מהמקום שאנחנו נמצאים ביחס לרשויות אחרות. אז אין מה להיות מתוסכלים, זו דרך שצריך לעבור.
החזון שלנו היה מאז ומעולם להיות הסמן הימני בשירות הציבורי ואני חייבת לומר שאני באופן אישי מאוד מאוד שמחה לראות את העבודה שנעשית במגזר הציבורי ברשויות, והעבודה הנהדרת שאתן מלוות את מנהלי ומנהלות השירות. ובסוף האמונה שלנו היא שכשאתה מנהל שירות אתה מנהל מערכות יחסים עם אנשים, ומתוך זה הגדרנו שלושה ערכים מרכזיים שדרכם אנחנו בעצם מייצרים את חווית הלקוח וחווית העובד והערכים שלנו הם "קלות שקיפות ורגישות", אנחנו קוראים לזה לתת שירות בקש"ר, וכל דבר שאנחנו בעצם עושים הוא מול הערכים האלה.
דקלה: איך היה תהליך מיסוד האסטרטגיה ומי היו השותפים שלכם?
פסי: האסטרטגיה התחילה בהנהלת העירייה. אם אין הנהלה שהיא באמת מחויבת ומאמינה בדרך זה לא יכול לקרות. אבל היא התחילה מלמעלה, מהנהלת העיריה, ובסוף הסיפור הוא לאורך כל השנים בנושא של האסטרטגיה וההטמעה והוא נמשך עד עצם היום הזה, והוא מתבצע עם המנהלים. בתפיסה שלנו חלק מלהיות מקצועי זה להיות שירותי, אתה לא יכול להיות תותח בעולמות המיסוי וזהו ואז תחשב למנהל מצוין, אתה חייב להיות גם שירותי, ולהבין את עולם השירות. והסיפור הזה של שירות חייב להגיע גם בשיתוף עם העובדים, ומבחינתנו כשאמרתי שאסטרטגיה זה משהו שקורה גם היום חשוב להבין שאת שאלות הייסוד של ה"למה?" אנחנו שואלים גם היום.
הסיפור של החיבור ל"למה?" הוא מאוד משמעותי, הקורונה שינתה הרבה מאוד דברים בתפיסה של הלקוחות ומתוך זה אנחנו גם כל הזמן שואלים את עצמנו "למה אנחנו עושים את מה שאנחנו עושים?", "מה הערך שאנחנו נדרשים לייצר?". ואגב התשובות באמת משתנות. אבל מי שמוביל את זה אלה מנהלי ומנהלות האגפים ביחד עם הסגנים שלהם והעובדים.
דבורית: בעצם הצלחתם להגדיר שגם הלקוחות הפנימיים וגם הלקוחות החיצוניים הם חשובים באותה מידה, את תוכלי להגיד לנו איך ביום יום באה לידי ביטוי תפיסת השירות מול הלקוחות השונים, חיצוניים או עובדים, ונשמח אפילו לשמוע איזו דוגמה.
פסי: אוקיי אז אני אתחיל אולי מ-106 שזה השירות הקלאסי שכל רשות נותנת. אז קודם כל יש רב-ערוציות, הלקוח יכול לפנות בזמן ובמקום שנוח לו, דרך האפליקציה, דרך האתר או דרך הטלפון, אני מאמינה שבעתיד הקרוב יהיה אפשר גם דרך ווצאפ. התפיסה אומרת שכל מה ששגרתי ורגיל הלקוח לגמרי צריך להיות מסוגל לבצע את הפנייה בצורה דיגיטלית ופשוטה. מה שהוא יוצא מגדר הרגיל, כמו פנייה שהיא לא בקשה לתיאום גזם או אשפה מיוחדת, אלא יש לי בעיה שאו לא נפתרה בפעם הקודמת או שהיא באמת יותר מורכבת לכתיבה ולתיאור בצורה דיגיטלית- המוקד נמצא וזמין טלפונית, וגם יש לנו סיירים שבמידה ואנחנו לא מצליחים להבין את קריאות השירות או מה באמת מהות הפנייה הם יודעים לגשת לשטח ולהבין ולראות בעיניים. הסיפור של הקלות הוא מאוד חשוב האינטרס שלנו הוא שלקוחות ידווחו, אני רוצה שיפנו אליי ל-106 אני לא יכולה להיות בכל מקום, וכשלקוח בעצם פונה אליי ומדווח לי הוא מאפשר לי להיות עיר נקייה יותר, עם איכות חיים טובה יותר לתושבים ולעסקים שלה וכל מי שמבקר בה. אז אני חושבת שזו באמת דוגמה אחת, דיברנו על השירות הפנימי ואני יכולה להגיד שאנחנו ביחידת השירות מלווים לא מעט יחידות עירייה שנותנות שירות פנים כמו אגף הרכש והלוגיסטיקה, בסוף אנחנו נציג שיושב במוקד השירות ונותן שירות ואם הכיסא לא נוח לו או לא מחליפים לו אותו בזמן - זה משפיע על החוויה שלו וזה משפיע על חווית הלקוח בסופו של דבר. דוגמא אחרת זה השירות המשפטי הנפלא שלנו שעושים עבודה נהדרת כדי לשפר את השירות יש סקר שירות פנים ארגוני שנעשה אחת לשנה שבעצם כל יחידות שנותנות שירות פנימי נמדדות, אגב גם המחשוב באמת כל יחידה שנותנת שירות נמדדת ובהתאם לממצאים היא צריכה להציג תכניות עבודה ולהראות שהם מציגים שינוי ושיפור מסקר לסקר.
דקלה: זה נשמע מאוד מרשים פסי, אני שומעת פה שאתם לוקחים את נתונים והם הדלק שמניע את תהליכי השיפור בתוך העירייה, זה משהו שהוא ב-DNA שלכם ואתם משתמשים בו כל הזמן מתוך המדידה, תוכניות העבודה, שיפור בלתי פוסק.
פסי: לגמרי, מה שלא נמדד ומבוקר- לא מנוהל. והסיפור הזה מאוד חשוב כי השקפים יודעים להכיל הכול, ובסוף אם אין מדידה של כלים טכנולוגיים שיודעת בסוף לבוא ולהגיד שאני פתחתי קריאה למוקד של התחזוקה תוך כמה זמן מהרגע שפניתי הגיעו אלי וטיפלו בפנייה ופנו אליי וסגרו אותה, ואחר כך סקר שביעות רצון אז אין לי שום דרך לדעת, אגב אם המשאבים והמאמצים הרבים שהעובדים והמנהלים משקיעים הם בכלל בכיוון הנכון. יכול להיות שאני עכשיו כמנהלת חושבת שהתפיסה הנכונה לטפל בשירות היא איקס, אבל בסוף היא לא מביאה את התוצאות המצופות, איך אני אדע אם הלקוחות שלי מרוצים או לא? אנחנו לא יכולים להניח הנחות אנחנו חייבים למדוד בצורה שיטתית את הקול של הלקוח פנימית וחיצונית.
דבורית: אני אשמח לשמוע ממך לגבי נושא היחסים מול הממשקים בעקבות תהליכי המדידה, איפה זה משפיע ונוגע?
פסי: שירות זה ניהול של מערכות יחסים. אז כן, אין לי שום דבר שמישהו באגף ובעירייה עושה מבלי שהוא תלוי במישהו אחר. אנחנו שרשרת של הרבה פעולות קטנות הרבה סיילוס (Sylos) שמייצרות בסוף מסע תהליך אחד שלם מקצה לקצה אבל בסוך כולנו עובדים לאותה מטרה. תפקידה של יחידת השירות היא ללוות את המנהלים והעובדים ולתת להם כלים, כדי שהם יוכלו לעשות את הדברים בעצמם. במובן הזה אני נותנת להם את שירות הליווי ואת הכלים והתוכן המקצועי, אבל זה בסוף אחריות שלהם. בתוך הדבר הזה כשאנחנו ממפים את מסעות הלקוח, ואנחנו מבינים מה הממשקים שיש- אנחנו בודקים, בדיוק אגב כמו במירוץ שליחים, איך מתבצעת העברת המקל האם היא מותאמת לצד שאליו אנחנו מעבירים את המקל? מעבירים את המשימה להמשך ביצוע, כן/ לא? אנחנו מלווים ונותנים כלים לניהול של שיחות משוב בין יחידות שונות זה יכול להיות באותו אגף או מחוץ לאגף, הסיפור של שיתוף פעולה ועבודת ממשקים סופר משמעותי להצלחת הארגון.
דקלה: אני סקרנית ממש לדעת איך אתן מחברות את העובדות והעובדים לתוך התהליכים האלה? איך הם הופכים להיות שגרירות ושגרירים של השירות?
פסי: זה מתחיל במנהלים, בסדר? זאת אומרת אנחנו נמצאים שם כדי לתת את הכלים אבל אנחנו כל הזמן מוודאים שמנהלי היחידות נמצאים ביחד איתנו שהם מקבלים את הכלים ואת שגרות הניהול שיאפשרו להם לנהל ולבקר בצורה שיטתית את השירות, זה חלק אחד של העניין.
החלק שני זה הנושא של סדנאות, אני אתן דוגמא יש אכיפה. באמת הנושא של הקורקינטים וכלי הרכב הדו גלגלים זה מאוד מורכב בעיר. גם כי אנחנו נמצאים תחת שיפוצים והייתה תקופה שהיו לא מעט תלונות על האופן שבו הפקחים בעצם ביצעו את תהליך האכיפה, עכשיו אכיפה זה אף פעם לא תהליך נעים אף אחד לא רוצה שיעצרו אותו ויתנו לו דו"ח. אבל בסוף יש סיבה לדבר הזה ועשינו איתם תהליך מדהים, שאגב התמקד בהעצמה של העובדים. לחבר אותה ל"למה", התפקיד שלהם הוא לא רק הכותרת של לשמור על הסדר הציבורי, אלא תפקידם הוא לשמור על הבטיחות של הולכי הרגל במדרכות ובעצם זה שהם אוכפים אנשים שנוהגים בפראות הם בעצם מצילים חיים, אז אחד החיבור ל"למה" הוא חזרה על זה שהם יבינו למה זה קריטי שהם יהיו שם ויעשו את העבודה.
הדבר השני זה באמת סיפור של המיומנויות לתת להם כלים להעברת מסרים, לייצר איזשהו מבנה לאיך אני בכלל ניגש לבן אדם שעצרתי אותו, מציג את עצמי מסביר לו אגב מה השלבים ומה הולך לקרות מכאן והלאה. הדברים האלה מאוד חשובים כדי לייצר שקיפות ובהירות בתוך סיטואציה שהיא לא פשוטה. אז הכלים שלנו זה הרבה מאוד סדנאות וליוויים אישיים והעצמה של העובדים כדי שהם יהיו במיטבם כשהם יהיו שם בשטח ועושים עבודה מאוד מאוד מורכבת.
דבורית: מהדברים שלך ניתן להבין איך לקחתם את הערכים ואתם מצליחים ליישם אותם גם השקיפות גם הרגישות, מעבר לזה, אפשר לראות שאתם לוקחים ומצרפים לזה עקרונות עבודה שמצליחים להוביל אתכם מרמת התפיסה והאסטרטגיה עד רמת היישום הפרטני האישי בשטח.
פסי: נכון, בדיוק הסיפור הוא רגע לקחת את הערכים ולהבין מה זה אומר עליי. מי הלקוחות שלי ביחידה? עם מי אני עובד לקוחות פנימיים? חיצוניים? מה המטרה שלי? למה אני שם? ומשם להבין אחרי שהבנתי את הלמה ומי הלקוחות שלי איך אני עושה את זה בצורה מיטבית למול התוצאות שאנחנו מצופים להביא כי כולנו עובדים מול יעדים ומטרות מוגדרות.
דקלה: נהדר, ספרי לנו פסי איך אתם נערכים ומתעדכנים כל הזמן איך שומרים על העדכניות וכמובן נערכים אל העתיד?
פסי: קודם כל הערכים כמו שאמרתי הם העוגנים שלנו. תפיסת השירות משתנה, הצרכים של הלקוחות משתנים, אגב העיר משתנה, התפיסה עוברת להיות תפיסה של שירות היברידי אנחנו מאוד מקדמים את השירות בדיגיטל לצד זה שאנחנו משקיעים לא מעט משאבים בעובדים שלנו ובחוסן שלהם, ביכולת שלהם באמת לתת שירות טוב ולהבין מה הם צריכים כדי להיות שם ללקוחות שלנו ברגע האמת שלהם. וגם אני מרשה לעצמי לבוא ולחשוב על זה שאנחנו כל הזמן מנסים לראות אם יש רגעי קסם, הדברים הקטנים האלה שאפשר לבוא ולעשות דרך שירות פרו אקטיבי. שאף אחד לא מצפה מהרשות שלו לעשות, אני חושבת שזה הדברים המרכזיים שתפיסה ובאסטרטגיה שאנחנו מקדמים. שוב האיזון הזה בין הדיגיטלי לאנושי, אנחנו מבינים אגב ששירות טוב הוא כזה שלא צריך לתת אותו, כלומר הניסיון למפות מה דברים שאנחנו יכולים ללמוד דרך ה-DATA על הצרכים של הלקוחות שלנו, על הרצונות שלהם, ולטפל בהם לפני שהם בכלל מתרחשים או הופכים להיות צורך.
דבורית: מבחינתך פסי, מהו טיפ הזהב שהיית נותנת לרשויות, למנהלי שירות, לקראת עבודה מעמיקה?
פסי: שירות זה לא מחלקה, בסדר? יש משפט נורא יפה של מנכ"ל זאפוס (ZAPPOS) שאמר "שירות זה לא מחלקה, זה כל הארגון". כל מי שנמצא בארגון נמצא שם כדי לתת שירות, בין אם זה שירות פנים או חוץ. חשוב לנו לראות שאנחנו מצליחים לייצר מענה שהוא איכותי. חוויה שהיא חוויה טובה. בסוף צריך לזכור - מתעסקים המון בנושא של אמון, בטח בקונסטלציה הנוכחית, ואני חושבת שהקורונה הביאה את זה לקדמת הבמה, בסוף צריך להבין שגם אנחנו כלקוחות של המגזר הציבורי ובין אם לא אנחנו אוספים חוויות. ולכל אחד יש לו פסיפס של חוויות וכל אבן קטנה היא חוויה שהייתה פה עם הפקח שם עם המוקד של ארנונה, והאוסף הזה מצטבר בסופו של דבר לאיזושהי תמונה וזאת החוויה זאת התפיסה שתופסים אותנו. בסוף כשאנחנו נותנים שירות טוב אנחנו הופכים לאנשים טובים יותר ואנחנו באמת זה אחד הדברים שאנחנו חוזרים ואומרים יש לנו את הזכות לעבוד במגזר הציבורי לתת שירות ולאפשר איכות חיים טובה יותר בלי עיסוק בבעלי מנויות כאלה ואחרים באמת נטו מתוך הרצון לייצר טוב.
אנחנו לא ארגון מושלם אין ארגון מושלם, המהות היא כל הזמן להיות בקשר ולנהל את מערכות היחסים שלנו למדוד אותם, לנתח אותם להיות בהקשבה ואמפתיה למה שקורה.
דבורית: פסי תודה רבה זו הייתה חוויה מלמדת, מחכימה ותודה על השיתוף, בתובנות, מחשבות, במקום שלך ברמה האישית ובמקום של הרשות בעבודה האינסופית לשיפור מתמיד.
פסי: איזה כיף תודה רבה רבה לכן על המקום ושיהיה לכולם שנה מוצלחת וכיפית ומלאה בעשייה.
דבורית: אז מה היה לנו היום?
דקלה: זה הזמן לכתוב
דבורית: בפרק הזה יצאנו יד ביד עם פסי סגל, מנהלת השירות ופניות הציבור בעיריית תל אביב יפו, למסע בהבנת תהליכי השירות, מרמת התוויית אסטרטגיה וערכים ועד לשירותים הניתנים בפועל בעיר ללא הפסקה, וראינו ושמענו ממנה על התובנות ברמה האישית שלה כמנהלת השירות ובסוף איך מגיעים עד לאחרון הלקוחות הפנימיים והחיצוניים בשיפור מתמיד ושירות מצטיין.
דבורית: גרמנו לכם למחשבה?
דקלה: אצלכם ברשות עושים את זה מעולה?
דבורית: נכשלתם כישלון מפואר?
דקלה: דברו איתנו
דבורית: אני דבורית נבו
דקלה: ואני דקלה רוזנשטיין שלומי
דבורית ודקלה: ואנחנו מפצחות שירות
