פרק 26 - למידה מהשטח - מנכ"ל הגליל התחתון

פרק ראשון בסדרה בה מתארחים מנכ"לית ומנכ"לים ולוקחים אותנו מרמת החשיבה האסטרטגית ועד יישום השירות בשטח.

בפרק הזה אירחנו את נפתלי פרידלנדר, מנכ"ל המועצה האזורית הגליל התחתון
שמענו ממנו על תהליך השירות מקביעת האסטרטגיה ועד לעקרונות הניהול המכוונים את היומיום שלו כמנכ"ל המוביל את השירות במועצה.

נפתלי הביא את השאלה - האם השירות לתושב הוא ערך או צורך?
ואת התשובות לשאלות מהם ערכי השירות ומהם עקרונות הניהול בהובלת השירות במועצה
ובכלל - מה תפקידו של מנכ"ל בהנהגת שינוי מהותי כמו שירות.

• אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190

• תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.

**מפצחות שירות ומגישות – דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי
**מוסיקה מקורית, הקלטה, עריכה, מיקס ואנרגיות טובות – ליאור כהן

אפשר ליצור קשר למייל diklar@eyz.org.il

Transcript

למידה מנפתלי פרידלנדר, מועצה אזורית הגליל התחתון

דקלה: אנחנו טוענות ששירות מוניציפאלי איכותי שווה איכות חיים 

דבורית: תגידי שירות מוניציפאלי איכותי אפשרי בישראל? 

דקלה: בפודקאסט שלנו נפצח את תחום השירות מיתוסים חסמים והצלחות לטובת שימור והנגשת הידע שמפותח במפעם עבור הרשויות המקומיות.

דבורית: אז בואי נתחיל 

דקלה: יאללה 

דקלה: בוקר טוב דבורית נבו 

דבורית: בוקר אור דקלה רוזנשטיין שלומי

דקלה: איזה כיף שאנחנו פה היום. ביקשו מאתנו כל כך הרבה פעמים להביא את צמרת הנהלת הרשות המקומית כדי לראות, להבין ולשמוע איך בכל אחת מהרשויות האלה נכנסים ומפצחים את תחום השירות.
 דבורית: השאלה היא איך לוקחים באמת הרעיון של שירות ומרמת מנכ"לית ומנכלים מורידים אותו לשטח עד רמת כלל העובדים לביצוע יומיומי, עקבי של שירות, שירותיות כדי למקסם את מתן השירותים.
 דקלה: לשמחתנו יש אתנו מנכלים ומנכ"לית שישתפו בידע, יספרו על התהליך ונצלול איתם בפרקים הקרובים.
 
 

דבורית: בוקר טוב לנפתלי פרידלנדר מנכ"ל המועצה האזורית גליל תחתון

נפתלי: אהלן, בוקר טוב.

דבורית: שמחות שאתה אתנו 

נפתלי[O1] : שמח גם שאני פה.
דבורית: היינו רוצות לשאול אותך ושתספר לנו על תפיסתך כמנכ"ל את השירות ברשות המקומית.

נפתלי[O2] : או קיי, אז אני חושב שירות לקוחות, שירות לתושב, מתחיל בעצם מהחלטה ניהולית אחת- זה עד כמה חשוב לנו הלקוח, התושב. כמה אנחנו מוכנים להשקיע בשירות ובטיפוח של הלקוחות ובסוף אנחנו צריכים לשאול את עצמנו האם השירות לתושב הוא ערך או שהשירות לתושב הוא צורך? 
וכל ההתנהלות העסקית בנושא שירות הלקוחות מושפעת מההחלטה האסטרטגית הזאת, שירות כערך או שירות כצורך. 
לי אגב התשובה ברורה. אנחנו בסוף משרתי ציבור ולכן השירות הוא ערך. אני חושב שהרבה פעמים בחיים ככה אנחנו נוטים לבלבל בין האמצעי למטרה וחשוב מאוד לדייק את ההבדל הזה גם בהקשר של שירות ברשות מקומית. אם אני, לצורך העניין, מקביל את זה לחברת מזגנים או מקררים שבסוף המטרה שלה היא למכור מזגנים, והשירות מהווה אמצעי לשימור לקוחות או לאיתור לקוחות חדשים אז אצלי, או בכל רשות מקומית אחרת המצב הוא שונה השירות הוא לא אמצעי, הוא מטרה.
קיים חוזה שהוא בלתי כתוב בין התושב לרשות שהתושב מצידו משלם ארנונה ואני מספק כנגד זה שירות. זה שונה מהותית מחברה שבה השירות מהווה אמצעי להגדיל את הרווחים או למכור יותר מזנים או מקררים. 

דבורית: חידוד מעולה, הבחנה ממש מצוינת.

דקלה: תודה נפתלי. ספר לנו רגע איך במועצה אזורית הגליל התחתון אתם מממשים את תפיסת השירות בביצועים היומיומיים שלכם. ממש איך זה נראה בשטח.

נפתלי[O3] : תראי אז אני חושב שחשוב מאוד בתחילת התהליך וזה גם אנחנו עשינו, לגבש, מה שנקרא להתחיל מהגדול ולאט לאט לרדת למטה. אז חשוב לגבש את חזון השירות, את ערכי השירות המובילים ובעצם כל תהליך, אם זה תוכנית, פרויקט, שירות חדש שאנחנו רוצים להשיק או להכניס לרשות אנחנו בוחנים ביחס לערכי השירות, זה מן מסננת כזאת שקובעת מה עובר ומה לא עובר.
אנחנו בסוף אחרי תהליך ארוך שעשינו דייקנו שלושה ערכי שירות מובילים, אצלנו בגליל תחתון זה שהשירות צריך להיות מקצועי, זמין ואישי, וכל שירות כאמור אני בודק אותו גם אם הוא מרשים ויפה ככל שיהיה, אם יהיה לא זמין, לא נגיש אז אני לא אקדם אותו, לכל הפחות לא אתעדף אותו כי הוא לא תואם את ערכי השירות של המועצה. זה באמת איזושהי מסננת שחשוב מאוד לייצר אחרת מתפזרים ומתפדרים ברוח. 

 דקלה: מעולה, זאת בעצם הגישה הייחודית שלכם, הערכים שלכם לתחום השירות.
 
 נפתלי[O4] : נכון. אני אומר, חשוב בעיניי לדייק את זה, זה לא מן פוסטר לתלות על הקיר, ערכי שירות.
אנחנו עשינו כמה סדנאות שירות, באמת לנסות לדייק את ערכי השירות. ראינו שלא מעט קיימים ערכי שירות מתנגשים ואם לא קובעים איזשהו סדר עדיפות רשותי זה יכול מאוד לבלבל את המערכת. סתם לצורך הדוגמה זמינות וקשב זה שני ערכי שירות והם הרבה פעמים באים אחד על חשבון השני. אבל רשות צריכה לעשות רגע חושבים וסדר עם עצמה וצריכה להחליט מה יותר חשוב לה ובהתאם לזה כאמור לבחון כל שירות או כל תכנית.

דבורית: ואיך אתם מטמיעים בסופו של דבר מרמת האסטרטגיה, כי הרי ערכים זה חלק מהאסטרטגיה עד פעילות של אחרון העובדים? זאת אומרת כלל העובדים פועלים עפ"י אותה תפיסה, גישה וערכים.

נפתלי[O5] : תראי יש איזה ציטוט של צ'רצ'יל, הוא אגב לדעתי גנב את זה מרבי עקיבא אבל כרגע לא ניכנס לזכויות יוצרים. אבל צ'רצ'יל אמר: "אין הטיפה חוצבת את הסלע מכוח עוצמתה אלא מכוח התמדתה", אז אם אני באמת משליך את זה לתחום השירות אז אני לוקח מהפתגם הזה שני דברים.
אחד זה התמדה, זאת אומרת אם רוצים בסוף לשפר או לשנות את איכות השירות ברשות- חייבים להתמיד. זה לא סיפור של זבנג וגמרנו. צריך כל הזמן לטפטף שירות, לדבר שירות בין אם זה בהיבטים של טכנולוגיה, יכול להיות אתר, אפליקציה, בין אם זה בהיבטים תפעוליים של אמנת שירות, הגדרת זמני תקן, סדנאות שירות. ובאמת בכל פינה של הרשות צריך היבט או דגש בנושא שירות. ובאמת בסוף זה יכול קצת את חלק מהאנשים אולי קצת לעייף אבל זה תהליך שאין לו נקודת סיום שבה אפשר להגיד סיימנו תמיד יש מה לשפר. אז זה הנקודה הראשונה זה באמת התמדה.

והנקודה השנייה היא מיקוד. אם אני שוב חוזר אל המשל הזה של הטיפה שמטפטפת על סלע, אז גם אם הטיפה תתמיד ותטפטף אם היא לא ממוקדת וכל פעם פוגעת בנקודה אחרת בסלע היא לא תצליח לייצר שינוי. אם באמת רוצים לחצוב באבן צריך מיקוד. ולכן, זה אולי טיפ יותר למנכ"ל רשות או לראש רשות. אם תשומת הלב שלך כמנכ"ל בסוף נתונה לאיזשהו פרויקט דגל אחר או פרויקט רוחבי אחר והארגון נמצא בתהליך חוצה ארגון משמעותי אז הייתי רגע ממתין עם הנושא של שירות.
הייתי רגע אומר למנכ"ל תסיים את התהליך החשוב האחר שאתה עושה ורק אחר כך תיכנס לתהליך של שיפור שירות. כי זה משהו שמחייב את מלוא תשומת הלב של הארגון.

אני יכול להגיד לכם שאנחנו, זאת אומרת אני, הייתי באיזשהו תהליך רוחבי של מבנה אירגוני ואחרי זה תהליך אחר של מישוב עובדים ורק אחרי שסיימתי, אמרתי עכשיו אני פנוי ויכול להיכנס לנושא השירות, כי שוב, זה משהו שהוא צריך התמדה ומיקוד.

דקלה: נפתלי ספר לנו מהו הטיפ האחד שהיית נותן למנכ"לים ולמנכ"ליות שמקשיבים לנו עכשיו.

איך ומתי להיכנס לתחום של השירות.

נפתלי: אז איך ומתי אני חושב שחייב פניות גם של הארגון וגם של המנכ"ל באופן אישי לתהליך, כי אם לא תהיה את הפניות הזו זה מועד רק לכישלון.

ודבר נוסף שהייתי ככה ממליץ בחום למנכ"ל שרוצה להשיק תהליך כזה ברשות- בסוף יש הרבה רכיבים שמרכיבים את הפאזל הזה שנקרא שירות איכותי, יש מרכיבים תפעוליים, יש מרכיבים טכנולוגיים, יש מרכיבים תרבותיים אנושיים. אני חושב שאם המנכ"ל צריך בסוף לחשוב איפה הוא שם את כובד משקלו, את האנרגיה שלו, את הזמן שלו- הייתי ממליץ באופן חד משמעי על המרכיב התרבותי האנושי. בסוף זה החלק בפאזל שמצד אחד הוא החלק הכי קשה ליישום ושינוי מצד שני ההשפעה שלו על חווית השירות של התושב היא מכרעת.
זאת אומרת אנחנו אצלנו ברשות, קוראים לזה, ככה נתנו לזה את הסלוגן ש"שירות עושים באהבה או שלא עושים בכלל", באמת מתוך הבנה שהסיפור הזה של חווית לקוח הוא כיום מאוד מאוד משמעותי ולדעתי כמו שאמרתי החשיבות שלו בסוף לחוויה הכוללת ולאיכות השירות כמכלול היא הכי הכי חשובה.

דבורית : מעולה, תודה. שאלה אחרונה, נשמח לשמוע איך והאם לקחת מהפודקסט טיפים, רעיונות, מחשבות? 

נפתלי: אז א' לקחתי, אני יכול להגיד שהפודקסט נותן מצד אחד כלים יישומיים ומצד שני מתווה מתודה סדורה לאיך עושים שירות ברשות מקומית או איך מפצחות שירות. 

ברמה הכי פרקטית אני יכול לתת דוגמה שדקלה סיפרה באחד הפודקסטים על איזו חווית שירות שלה בשופרסל שהגיעו עגבניות לא טריות ואיך שמה שירות הלקוחות התמודדו עם הסיטואציה.
 אז אנחנו באמת מיצינו מזה איזשהו לקח יישומי ברמת הרשות, קראנו לזה "בזמן תקלה חותרים למגע". ובעצם בנינו איזשהו נוהל של איך אנחנו מתנהלים כשמשהו מתפקשש, דווקא כשדברים לא הולכים כמו שצריך ובאמת יצירת המגע או יצירת הקשר עם התושב ברגע שמשהו לא עבד או שרצינו שהוא יעבוד. אז זה משהו יישומי שלקנו מאחד הפודקסטים והיו עוד הרבה דברים ככה לאורך הדרך הנושא של אפקט WOWבשירות, ואנחנו מנסים מכל פודקאסט למצות משהו פרקטי שאנחנו לוקחים אתנו ליומיום. 

דקלה: כשאתה אומר אנחנו מנסים, וסליחה אנחנו קצת נסחט את זה כי יש עדיין רשויות שלא נעזרות בפודקסט, מי עוד אתך ברשות מקשיבים לפרקים השונים? 

נפתלי: באמת בנינו כמה מעגלים, המעגל הרחב יחסית זה ועדת היגוי, הקמנו ועדת היגוי רשותית שהיא מאוד הטרוגנית והיא כוללת גם נציגי עובדים וגם נבחרי ציבור וגם נציגי ישובים שאת כל התהליך אנחנו מביאים ומתייעצים איתה.

יש את המעגל היותר מצומצם שזה אני ועוד שני עובדים מהמועצה שיצאנו לקורס מובילי שירות שזה איזשהו THINK TANK יותר קטן. ואם אני מצטמצם עוד יותר אז בסוף זה הרבה עליי אני חושב שזה בסוף, אני פתחתי ואמרתי שהשירות ברשות מקומית הוא ערך הוא לא אמצעי, אלא הוא מטרה ולכן מנכ"ל באופן אישי חיי להיות מסור לתהליך. וכשאני אומר אנחנו , זה שלושת המעגלים האלה. 

דבורית : נפתלי תודה רבה, ובנימה אישית אין ספק ש-WOW.

דקלה: וכל התושבים והתושבות של מועצה אזורית גליל תחתון זכו בכם בענק! תודה 

נפתלי: כן חשוב רק להגיד שהתהליך, כמו שאמרתי, אנחנו בתחילתו ותמיד יש מה לשפר שלא ישתמע שהכול טוב והכול מושלם, אבל אנחנו בדרך.

דקלה : זה ברור, אנחנו לא חלילה נשתמע שהכל טוב והכל מושלם. ואנחנו נזכור שרשויות שגם אומרות שהדבר הזה חשוב ותהליכים שנכנסים אליהם זה הכיוון ולכן זכו התושבות והתושבים שלכם.

בהצלחה .
 דבורית: תודה רבה 

נפתלי: תודה רבה ותודה לכן על השירות לציבור.

דבורית: אז מה היה לנו היום? 

דקלה: זה הזמן לכתוב 

דבורית: פגשנו היום את נפתלי פרידלנדר מנכ"ל המועצה האזורית הגליל התחתון, שמענו ממנו על השירות כתפיסת עולם במועצה. על היות השירות הבסיס לפעילות הרשות כשכוחה של ההתמדה והרתימה של העובדים מובילה להצלחה היישומית בשטח מול כלל הלקוחות. יש מה ללמוד. בהצלחה לכולם.

דבורית: גרמנו לכם למחשבה?

דקלה: אצלכם ברשות עושים את זה מעולה?

דבורית: נכשלתם כישלון מפואר?

דקלה: דברו אתנו

דבורית: אני דבורית נבו

דקלה: ואני דקלה רוזנשטיין שלומי

דבורית ודקלה: ואנחנו מפצחות שירות

 [O1]

 [O2]

 [O3]

 [O4]

 [O5]