פרק 27 - למידה ממנכ"לים ומנכ"ליות - עכו

פרק שני בסדרה בה מתארחים מנכ"לית ומנכ"לים ולוקחים אותנו מרמת החשיבה האסטרטגית ועד יישום השירות בשטח.

בפרק הזה אירחנו את יניב אשור, מנכ"ל עיריית עכו, שהביא את התפיסה הייחודית לפיתוח שירות בעיר מאתגרת ומתחדשת.
יניב פירט איך העירייה משמשת כאבא והאימא של כל תושבי עכו, ואיך העירייה משתלבת בחיים התושבים ובחיי העובדים.
שמענו גם על סקר שירות פנים וחוץ ארגוני, אמנת שירות, סדנאות - והכל בפירוט שמזמין לגזור ולשמור.
ומהו הטיפ האחד של יניב? שווה להקשיב.

• אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190

• תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.

**מפצחות שירות ומגישות – דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי
**מוסיקה מקורית, הקלטה, עריכה, מיקס ואנרגיות טובות – ליאור כהן

אפשר ליצור קשר למייל diklar@eyz.org.il

Transcript

למידה מיניב אשור, מנכ"ל עיריית עכו

דקלה: אנחנו טוענות ששירות מוניציפאלי איכותי שווה איכות חיים 

דבורית: תגידי שירות מוניציפאלי איכותי אפשרי בישראל? 

דקלה: בפודקאסט שלנו נפצח את תחום השירות מיתוסים חסמים והצלחות לטובת שימור והנגשת הידע שמפותח במפעם עבור הרשויות המקומיות.

דבורית: אז בואי נתחיל 

דקלה: יאללה.

דקלה: בוקר טוב דבורית נבו 

דבורית : בוקר טוב דקלה רוזנשטיין שלומי

דקלה: אנחנו ממשיכות היום את הלמידה מהמנכ"לים והמנכ"ליות ברשויות המקומיות.
 שבוע שעבר שמענו את נפתלי ממועצה אזורית גליל תחתון והיום אנחנו זוכות להגיע לעיריית עכו.

דבורית : שזו עירייה שאנחנו מכירות אותה מההתמודדויות והאתגרים הלא פשוטים שעומדים בפניה, ועם זאת עושה ויוצרת שינויים משמעותיים בהרבה מאוד היבטים וגם בתחום השירות.
 אז אנחנו שמחות היום להיות אתך יניב אשור מנכ"ל עירית עכו.

ונשמח לשמוע מה היא תפיסתכם ומה החזון שלכם לגבי שירות? שלך, ושל הרשות.

 יניב: עולם ומלואו בואי נגיד ככה חזון השירות שלי הוא בהחלט הוא שלי ושל הנהלת העיר הוא לספק מענה מקצועי ואישי המותאם לכל בעלי הצרכים בעיר, ובלי עין רעה אנחנו גם עיר תיירות, גם עיר מעורבת ויש גם תושבים. והמטרה היא באמת ליצור כמה שיותר צמצום בפער בדלתא בין הרצונות שלהם לבין המימוש שלנו מה שנקרא תיאום ציפיות.

שירות הוא בהחלט לבנת היסוד עליה אנחנו בונים את כל אבני הבניין ואת כל המערכים הנוספים שלנו, אי אפשר להתנער מהמילה שירות הרי כולנו משרתי ציבור. משרתי ציבור הבסיס שלנו זה השירות הציבורי שמכיל בתוכו את המושג הזה לגבי התפיסה של השירות היא נחלקת לשניים. 

אחד זה שירות פנים אירגוני והשני שירות חוץ אירגוני. כי התפיסה שאנחנו מאמינים בה באמת היא שעובד שמקבל שירות טוב פנים ארגוני ידע לתרגם את זה לשירות טוב גם מחוץ לארגון.  ולכן שירות היא הגדרה מאוד כוללנית אבל אנחנו מסתכלים עליה בכמה אופנים ולכן מתרגמים את זה לכמה תכניות עבודה.

דקלה: יניב ספר לנו מה זאת אומרת מתרגמים לתכניות עבודה, איפה זה ניפגש אצלכם בעירייה. 

יניב: עולם ומלואו, המקורות מפגש של זה הם כמה מקומות. אני אתן לך את הפעולות שעשינו שנתיים האחרונות. הפערים בינינו באים לידי ביטוי בזה שיום אחד החלטנו אחרי עבודה מאסיבית והבנו שיש פערים , הבנו שיש דלתא בין תפיסת העובד לבין רצון הלקוח וגם בפנים אירגוני , עשינו קודם כל סקר עובדים, סקר שירות פנים ארגוני. זאת אומרת סקר שירות פנים ארגוני שהחלטנו לקחת את כל היחידות שנותנות שירות כולל לשכת ראש עיר כולל לשכת מנכל כולל הכול .והכנסנו את כל מדדי הביצוע והשירות שצריכים לתת בתוך הארגון ואז מתוך זה למדנו מהם החזקות שלנו ואיפה החולשות שלנו ובתוך החולשות בנינו תכניות עבודה גם אם זה אומר שינוי מבנה אירגוני וגם אם זה אומר שינוי בעלי תפקידים וגם אם זה אומר תהליכי עבודה בתוך היחידות הנוגעות. כשעשינו שינויים משמעותיים והכל בשביל שיהיה שינוי פנים ארגוני מה שנקרא יותר טוב. השכבה הבאה שעבדנו עליה, אחרי שעשינו את הדברים האלה זה מה שנקרא עדכון אמנת השירות פנים ארגונית וכלפי חוץ. לאחר מכן התחלנו לעבוד בסדנאות שירות, מסדנאות של שירות טלפוניות למזכירות לאיך לענות לטלפון ומה אומרים ומה לא אומרים. איך לסגור מעגל בתוך תהליכי העבודה איך לקדם את מיומנות המנהל אפילו, זאת אומרת תוך כדי אתה מלמד דברים נוספים וכלים שאתה צריך לתת למנהלים עצמם. וכל זה נכנס לתוך תכניות עבודה בצורה מסודרת.

דבורית: יש לכם גישה ייחודית בעכו שמאפיינת אתכם?

יניב: בגלל האתגרים הרבים שיש לנו ואנחנו אוהבים להיות מאותגרים אני חושב שהייחודיות שלנו בנושא שירות, וזה בא מצדו של ראש העיר  שהכול קשור לעירייה, ואליה וקוץ בה, בסדר?
 אחד, זה נותן לך הרבה תשומות ולתת פתרונות מחוץ לקופסה לבעיות שהן מחוץ לקופסה ומחוץ לסל 
 היכולות שלך וזה יכול להיות גם בעניינים משותפים ולא רק במרחב הציבורי. ואנחנו מביאים את זה ממש לידי מימוש בפרקטיקה. בפרקטיקה של עבודה ולא פעם ולא פעמיים, אנחנו צוחקים לפעמים על הדברים האלה ושאנשים מתקשרים לעירייה ומבקשים לקבוע  תור ל-MRI, כי רק זה חסר שאנחנו נעשה. אבל אנחנו באמת יוצאים מגדרנו, מתוך תפיסה, במיוחד באוכלוסיות החלשות שאין להם לא אבא ולא אימא שיטפלו להם במקלט או בשטח המשותף או בגינון של השטח המשותף, כי אין שם וועדים ואין שם כספים ואין שם מי יחבר את החשמל לחדר מדרגות. ולכן אנחנו משתדלים לצאת כל פעם מהקופסה ובסוף זה בא לידי ביטוי כשרות מחייב גם בבעיה קיצונית.

דבורית: אז השירות והחיים כרוכים זה בזה ממש בכל פרט.

יניב: תראי דבורית אני אסביר לך משהו, הרשות המקומית, אני חושב ש.., מהקורונה, גם במלחמות גם בצרות גם באירועים, אני חושב שלבנת היסוד שכולנו מדברים עליה שהיא בסיס העבודה מול האוכלוסייה בצורה ישירה, עם כל הכבוד לממשלת ישראל במדינת ישראל -היא הרשות המקומית. לא יעזור כלום, היא האבא והאימא בתוך המקום במימוש היא הרשות המקומית.

אותו הדבר בפער או בצרה שיש לאותו האדם. כשיש לאדם היום בעיה כמו בעיית ביטחון הוא פונה לעירייה ושיש לו בעיה בכלכלה הוא פונה לעירייה ובמצוקה כזאת הוא פונה לעירייה. ולא פעם ולא פעמיים אני ככל פעם נדרש למשהו ייחודי אחר. ולכן תפיסת השירות שלנו היא לנסות לפתור את הבעיה ובמקביל לפעול אל מול הגורמים שאמורים לטפל. זאת אומרת אם היית צריך לטפל מול ביטוח לאומי אז הרווחה גם יודעת לעבוד ולטפל מול ביטוח לאומי ומול עמידר למרות, שלהם התהליכים לוקחים יותר זמן מאתנו אבל אנחנו צריכים לסגור את המעגל הזה. זו התפיסה שלנו.

דבורית: אתם מפלחים את השירות לפי תחומי עיסוק? כלכלה, רווחה תרבות או שאין הפרדות כאלה.

יניב : בטח שיש הפרדות , אני אגיד לך, אני אתן לך דוגמה, למשל בתחום העסקים הקמנו מנהלת עסקים שהיא בונה אמנת שירות ספציפית לנושא עסקים.

העסקים מפולחים בצורה אחרת מיתר התושבים, מתוך מטרה שהעסקים אמורים מה שנקרא להיות מנוף אטרקטיבי באופן שוטף כל הזמן גם בניקיון גם בנראות ובשאר הפעולות שעושים, וגם מול המצוקות שיש להם, פעם אחת אם זה סגירת חורף, פעם אחת אם זה לשים ספסלים בחזית העסק, האם מותר האם אסור ומי הכתובת? 

אז אנחנו ממש בונים מה שנקרא אמנת שירות. אותו הדבר גם בתחום התיירות, אני אתן לך דוגמה, הקמנו עכשיו שכונה חדשה, בסדר, שכונה חדשה 1500 יחידות דיור, עכשיו כשאתה חי ונושם שירות דמיין תושבים חדשים שהולכים לאיבוד בקלחת הזו של הבירוקרטיה של טופס 4, ושל אישורי תושב ואישורי חניה ורישום לגנים וכל הדבר הזה, אתה מבין שאתה תקבל פה גל של אנשים בבניין העירייה ומישהו צריך להיות המבוגר האחראי ולסדר אותם. 

אז מה עשינו? יצאנו מהקופסה, אמרנו למה שהם יבואו אלינו? אנחנו נבוא אליהם! שמנו שמה מה שנקרא עמדה במבנה מסודר בתוך השכונה ומתחם התארגנות מסוים, ופתחנו מרכז שירות קדמי בתוך השכונה, שיש שם נציגות קבועה של מנהלת השירות, ויש שם נציגות קבועה של הגבייה, בשביל רישומי תושב וכל הדברים, יש שם נציג של חנייה, נציגות של החינוך, הבאנו את השירות אליהם ולא חיכינו שיבואו אלינו. וזה השינוי. אני חושב שזה מאוד מיוחד בתפיסה שלנו, בתוך התהליך עצמו, שאנחנו גם יודעים לרתום את האנשים הנוספים תאגידים עירוניים כמו "מי עכו" ודברים אחרים לתוך התהליך עצמו.

 דבורית: יניב נשמח לשמוע ממך, מהו הטיפ האחד שהיית אתה נותן למנכ"לית או מנכ"ל ברשות שמתלבטים אם להכניס את תחום השירות כתפיסת יסוד.

יניב: זה לא טיפ אחד זה שרשרת פעולות, אבל הטיפ הכי חשוב, הכי חשוב בנושא שירות: אל תילחם בזה. זה חייב לקרות, זו המהות שלנו כנותני שירות ברשות המקומית לתת שירות, ואנחנו עושים את זה ואנחנו עושים את זה מצוין ותמיד יש עוד מה לשפר. זה טיפ מאוד משמעותי.
 אני חושב שנדרש אומץ, אומץ והתמדה בלהטמיע שינוי ארגוני, במיוחד בנושא שירות, כי זה דורש מאנשים גם לתת מעצמם כל הזמן. וזה בא לידי ביטוי גם בסקר שדיברתי עליו. למשל, אני אתן לך עוד דוגמה במסגרת הטיפ, אחד השינויים הנוספים חוץ מהסקר הפנים ארגוני חשבנו איך אנחנו סוגרים מעגלים בנושא השירות כלפי חוץ. אז זה לא רק מנהל המחלקה, מנהל ניקיון, שמקבל את הפניה, מטפל וזהו. זה איך הוא מקבל את הפניה, איך הוא יוצר קשר עם התושב, איך הוא סוגר מעגל. ובמקביל יש עוד מנגנונים שעובדים בשביל לאתר לו את הבעיות מראש, כי זיהינו שהדלתא בעיקר בתסכול של התושב, או בכלל של רוב התושבים, זה "למה אני צריך להתקשר ל- 106 על שקית שיש, למה אתם לא מוצאים לבד". זאת אומרת כבר הציפייה שאנחנו נטפל זה ברור. עכשיו עברנו לשלב נוסף - ציפייה שאנחנו נצפה את העתיד ונטפל בדברים.
 עשינו פעולות נוספות עם הכלים שיש לנו ועם האנשים שלנו הקמנו את התפקיד- "פקחי רובע", שהתפקיד שלהם בבוקר זה לעשות סיור בוקר ולהעביר לכל מנהלי התפקידים את המפגעים והתקלות שיש במקום התושבים. כלומר לפני שהתושב חוזר הביתה בשעה חמש כל הבעיות שהיו בשכונה כבר טופלו.
 ולכן השינוי הוא שינוי קשה. התהליכים הם תהליכים אישיים ולפעמים גם פרסונאליים עד רמת העובד. בשביל להסביר ולהוות דוגמה אישית יש לוודא שזה קורה. כי אחרת אפשר לדבר הרבה מילים, מילים, מילים אבל בפרקטיקה לא יצא כלום אז זה לא שווה כלום. 
 ולכן הטיפ המשמעותי הוא שאם החלטת ללכת על זה - אתה חייב לטפל בזה. ואם אתה הולך על זה- אתה חייב לקחת את זה בשיא הכוח. רק ככה אתה תרגיש את השינוי.

דבורית: יניב תודה רבה על המסרים, על התובנות ועל הפירוט של התהליכים שאתם עושים יום יום, שעה שעה לטובת הלקוחות בכלל ובפרט לתושבים של עכו. ישר כוח.

יניב: ולמרות שאתן לא רוצות שאני אגיד ואומר, אני אגיד לכן תודה על השירות כי אתן עושות גם שירות, לנו, לאנשי המגזר הציבורי שגם שמקשיבים לפודקאסטים האלה ושומעים, אתן מצוינות מובילות שינויים ותודה רבה לכן על השיחה הזאת.

דבורית: אז מה היה לנו היום? 

דקלה: זה הזמן לכתוב.

דקלה: קיבלנו היום השראה מעיריית עכו ומיניב אשור המנכ"ל, תיקחו את המיקוד במשימה העבודה המאוד ברורה בתהליך קידום איכות השירות, את האומץ הניהולי והטמעה בתוכניות העבודה.

דבורית: בהצלחה.  

דבורית: גרמנו לכם למחשבה?

דקלה: אצלכם ברשות עושים את זה מעולה?

דבורית: נכשלתם כישלון מפואר? 

דקלה: דברו אתנו

דבורית: אני דבורית נבו

דקלה: ואני דקלה רוזנשטיין שלומי

דבורית ודקלה: ואנחנו מפצחות שירות