פרק 29 - למידה ממנכ"לים ומנכ"ליות - עמק המעיינות

הפרק הרביעי והאחרון בסדרה בה מתארחים מנכ"לית ומנכ"לים ולוקחים אותנו מרמת החשיבה על שירות, תובנות ברמה האסטרטגית ועד יישום השירות בשטח.

בפרק זה אירחנו את מיה גומא-להב, מנכ"לית המועצה האזורית עמק המעיינות
ואת אופירה שגב, דוברת המועצה.
בפרק הן מציגות באופן מובנה ומפורט את תהליך ביסוס תפיסת השירות, יצירת תרבות שירות על בסיס תובנות מהשטח, זיהוי הלקוחות וצרכיהם.
בפרק הן משתפות בתהליכי פיתוח ארגוני ייחודיים שביצעו במועצה, הכשרת עובדים על בסיס תכניות פיתוח השירות וההון האנושי ושילובן יחד.
הן יספרו איך הכל התחיל בתכנית מובילים דיגיטליים בשלטון המקומי (תכנית של משרד הפנים, מערך הדיגיטל הלאומי ואלכא ג'ויינט - כל הפרטים כאן )

מהו פרויקט מובילים דיגיטליים שיצר תנופת שינוי במועצה?
מהם הטיפים שמיה ואופירה מעבירות אליכם, כדי שתצטרפו למסע השירות ברשויות?
שווה להקשיב!

• אתר המועצה האזורית עמק המעיינות - בלחיצה כאן
• "מובילים דיגיטליים בעמק המעיינות" - הפרויקט הייחודי שבוצע במועצה - בלחיצה כאן
  
  
• אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190
• תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.
  
  
• **מפצחות שירות ומגישות – דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי
  **מוסיקה מקורית, הקלטה, עריכה, מיקס ואנרגיות טובות – ליאור כהן
  
  אפשר ליצור קשר למייל diklar@eyz.org.il

Transcript

למידה מהשטח - עמק המעיינות

דקלה: אנחנו טוענות ששירות מוניציפאלי איכותי שווה איכות חיים. 

דבורית: תגידי, שירות מוניציפאלי איכותי אפשרי בישראל? 

דקלה: בפודקאסט שלנו נפצח את תחום השירות. מיתוסים, חסמים והצלחות, לטובת שימור והנגשת הידע שמפותח במפעם עבור הרשויות המקומיות.

דבורית: אז בואי נתחיל. 

דקלה: יאללה. 

דבורית: בוקר אור דקלה רוזנשטיין שלומי.

דקלה: בוקר טוב דבורית נבו. 

דבורית: הבוקר, א. אני בלי קול, אפשר לשמוע, אבל אנחנו עם הפרק האחרון בסדרת המנכ"לים והמנכ"ליות, והבוקר אנחנו עם מיה גומא להב, שהיא מנכ"לית המועצה האזורית עמק המעיינות, ואליה מצטרפת אופירה שגב, דוברת המועצה.

דקלה: תשמעי, הייתה לי הזכות המאוד מאוד גדולה להיות עם שתיהן בתוכנית "מובילים דיגיטליים בשלטון המקומי" - התכנית של משרד הפנים, אלכא ג'וינט ומערך הדיגיטל הלאומי, שבעצם משם הכל התחיל.

דבורית: הכל? מה זה הכל? 

דקלה הכל זה קודם כל הממשק המקצועי בין מיה ואופירה שהוליד את מהפכת השירות במועצה, את תכנית המובילים הדיגיטליים הפנימיים שהן יצרו במועצה. אבל עזבי, בואי נביא אותן נשמע מהן.

דבורית: אז בוקר טוב למיה ואופירה מעמק המעיינות.

מיה ואופירה: בוקר טוב דקלה, בוקר טוב דבורית.

דבורית: מיה ואופירה, נשמח לשמוע מכן מהי התפיסה הייחודית של המועצה במיקוד לשירות. 

אופירה: בעצם הסיפור שלנו בעמק המעיינות הוא סיפור על אנשים, חיבורים ושפה. בעצם הגיוון שלנו בא לידי ביטוי גם אצלנו בעבודה במועצה, יש לנו עובדים שבאים מיישובים שונים ולא רק מיישובי המועצה האזורית אלא מכל האזור. המועצה היא בצמיחה בישובים ובפיתוח בעשור האחרון מאוד, ואנחנו קוראים לזה "מועצה בתזזית", כל הזמן מתרחשים פה דברים, כל הזמן יש פה חדשנות. מתפתחים פה דברים חדשים שמאפשרים לנו לחלום דברים ולעשות אותם. זה שילוב של מנהיגות וחזון, מרחב פעולה לחלום ולייצר דברים.

דקלה: מיה, איך את רואה את ייחודיות המועצה? 

מיה: כתפיסה אנחנו מאמינים אצלנו במועצה שגם הצוותים וגם המחלקות צריכים להיות שותפים בתהליכי הפיתוח, עוד מעט תשמעו על זה. הגיוון שאופירה דיברה עליו קודם מביא ערך ייחודי של כל עובד לצוות שהוא חלק ממנו, וביחד נוצר שלם נפלא. חשוב לנו שהעובדים, שהם גם תושבי האזור, יהיו מכל יישובי המועצה וגם מישובים שבאזור הכולל שלנו, כי הם מייצגים את הלקוחות שלנו, הם החיישנים שלנו בשטח. 
 בעשור האחרון המועצה צמחה בקצב של 3% בשנה. זה קצב מטורף והוא מאתגר אותנו גם כארגון. לכן כל הזמן יש עשייה, ומה שחשוב אולי להגיד – הייחודיות של עמק המעיינות שהעשייה הזאת מובלת על ידי העובדים, על ידי כוחות מקומיים בכל האגפים ובכל המחלקות, לא רק בתחומי הדיגיטל והשירות. יש פה באמת שילוב ייחודי בעיניי של מנהיגות עם חזון, עם מרחב פעולה שמאפשר לכל עובד שרוצה לחלום ולעשות לצד שליטה, תכנון ובקרה. השירות הוא אחת מהמטרות האסטרטגיות שהמועצה בחרה, מתן שירות יעיל, איכותי זמין, קשוב לצרכים מגוונים ומתעדכנים של הישובים והתושבים. כשדיברתי קודם על שיטתיות, המשמעות היא שמתוך המטרות האסטרטגיות נגזרות כל שנה מטרות העל, וכל מנהל מחלקה צריך להצביע איך היעד שכתב בתכנית העבודה שלו קשור למטרות האלה. והתפקיד שלנו, של ההנהלה, לוודא שאכן מטרות העל ממומשות על ידי היעדים של העובדים. 

דבורית: מיה, תוכלי לספר לנו מהי תפיסת השירות ומי מוביל אותה אצלכם בעמק המעיינות?

מיה: השירות הוא אצלנו ערך מוביל. כמו שציינתי זה מטרה אסטרטגית שנבחרה על ידי מטה המועצה. חשוב להגיד שהמטרה הזו, העמקת השירות נבחרה יחד עם מטרה נוספת של קידום קבלת החלטות מבוססת נתונים, ובהמשך תבינו את החיבור ואת ההקשר של הדברים האלה ביחד. את המטרות המשותפות האלה מוביל צוות מעורב של מנהלים ועובדים שמייצגים אגפים שונים. שסיכמנו את שנת 2022 ראינו והוכחנו לעצמנו בעצם את החשיבות של הצוות הזה. זו יחידה קדמית מבחינתי, שמסמנת לאן הארגון צריך להגיע. היא מתאמת את הפעולות שיביאו אותו לידי כך במשותף וכל אחד בתחומו. אנשים שיושבים בצוות הזה לדוגמא זו נציגה של מערכות מידע, נציג של אגף קהילה ואסטרטגיה, דוברות ותקשורת, מוקד, שירותים דיגיטליים, פיתוח ארגוני, משאבי אנוש. וביחד הם בעצם מסתכלים בראיית רוחב על כל הארגון ואיך מקדמים את שתי המטרות האלה - שירות וקבלת החלטות מבוססת נתונים. 

דקלה: אופירה, תמקדי אותנו באסטרטגית השירות שלכם.

אופירה: אז אסטרטגית השירות שלנו היא "קל, מותאם, יוזם". קל – שהשירות יהיה קל לכולם, בקליק אחד תושב יוכל לקבל את כל מה שהוא זקוק לו. מותאם – שיהיה מותאם לכל קהלי היעד, לכל מי שזקוק לשירות מאיתנו. ויוזם -מה שאנחנו קוראים "שירות ואוו", מה שהוא שירות שניתן לתת בדחיפה למי שזקוק לשירות ואולי אפילו לא יודע שהוא זקוק לשירות הזה. 

את גיבוש האסטרטגיה שמיוחדת לנו הובלנו יחד עם ד"ר גלעד ארנון, אחרי סבב של ראיונות עם בעלי תפקידים, עובדים ותושבים, והיום זה חלק מהדיבור וחלק מהשפה שאנחנו מובילים ברשות שלנו. 

דקלה: איך באה לידי ביטוי אסטרטגית השירות מול לקוחות הקצה שלכם? ואולי תתנו לנו גם איזו דוגמה.

אופירה: אז התחלנו בהקמת שולחן עגול של בעלי העניין, ציירנו את מפת התהליכים, הנכסים, והפערים שמחייבים התייחסות, ואת חלוקת האחריות והשותפים, בעצם מי צריך לעשות מה, מי אחראי על מה, מי צריך להיות שותף ומי מוביל את התהליכים. השולחן הזה אחרי שנתיים הפך להיות צוות למטרות משותפות, שמיה דיברה עליו קודם ורואה את הדברים בראייה רחבה.

המועצה גדלה לאורך השנים מבחינת תחומי הפעילות שכל אגף עוסק בו, ולכן בשלב הזה החלטנו להקים קבוצה של מובילים דיגיטליים בעמק המעיינות. והמשמעות של זה היא הקמת רשת של מובילים שיהיו שותפים לאנשים ועובדים מכל רחבי המועצה, נציגים של המחלקות, נציגים של האגפים, הגדרנו פרופיל של מובילים וביקשנו ממנהלי האגפים לעודד עובדים שעובדים בפרופיל הזה. כדי למנוע התנגדויות בקרב המנהלים בעצם, המנהלים היו מעודכנים לאורך כל הדרך בנושאים שהובילו המובילים הדיגיטליים. הם היו שותפים למפגשים שהתקיימו יחד עם המובילים, המנהלים והמנהלות היו לאורך כל הדרך שותפים. הם היו שותפים גם במפגשים של המובילים הדיגיטליים בנקודות מסוימות, הם היו מעודכנים לאורך כל הדרך, והם לקחו חלק במשימות שהמובילים הדיגיטליים קיבלו לאורך כל התכנית. אנחנו מועצה אזורית, אנחנו שלטון דו-רובדי. חלק מהשירותים ניתנים על ידי הישובים, ולכן כמו ששיתפנו את העובדים, אנחנו משתפים גם את הנהגות הישובים בתהליכים במסגרת כנס ההנהגות שנערך אחת לשנה.

דקלה: ספרו לנו, איך מודדים בעמק המעיינות את השירות? מה המשמעות של המדידה מבחינתכם? 

מיה: דקלה, אנחנו מודדים את השירות על ידי כמות הפניות וזמן המענה לכל מחלקה ולגבי כל שירות. תמיד אפשר לשאוף יותר, לנתח את הנתונים. לצורך כך הקמנו פורום של מנהלי שירות, מנהלי מחלקות שעוסקות בשירות. בפורום הזה לצד חגיגה של ניצחונות, אנחנו מציגים דוחות ניהוליים, לומדים איך לנתח אותם, נותנים כלים לאיך לנהל עובדים שנותנים שירות, מלמדים אותם איך להתמודד עם לקוחות קשים, איך לסגור את מעגל השירות. בכל מפגש כזה אנחנו נותנים תלוש לקפה ומאפה למחלקה או למנהל או לעובד שפיתח שירות חדש, שירות דיגיטלי, שירות שיש בו ממשק בין מחלקות, כדי לחגוג את הניצחונות האלה. במסגרת תוכניות העבודה אנחנו מוודאים שחלק מהיעדים עוסקים במענה ללקוחות, הדגש השנה על יעדים בתחום השירות ב-DATA. 

פורום מנהלי מחלקות השנה ממקד את עצמו בקידום פרויקטים משותפים שעוסקים גם בחידוש של שירותים, גם בחדשנות של שירות, וגם בשיתופי הפעולה בין המחלקות כדי לייצר שירותים שהתחושה של התושב תהיה שהוא לא עובר בין מחלקה למחלקה, אלא באמת חווה את זה כשירות מלא וחוויה טובה של לקוח.

דבורית: בעצם זה גם נותן לנו את האופן שבו אתן מטמיעות את אסטרטגיית השירות בפועל.

אופירה: נכון. באמצעות הקמת רשת המובילים הדיגיטליים, עובדים שרצו לקחת חלק בתהליך מתוך רצון להשפיע ולהתפתח גם בתפקיד וגם באופן אישי. אלה עובדים שנמצאים בצמתים מרכזיים של שירות לקוחות. גיבשנו אותם גם ברמת ההכרות האישית, לימדנו אותם מושגים מתחום השירות, פרסונה, מסעות לקוח, והם הובילו בהנחיה שלנו באופן עצמאי את הקמת השירותים הדיגיטליים במחלקות שלהם. חשוב להגיד שהשפה והמושגים והמונחים של עולם השירות המשיכו ונטמעו בתוך המחלקות והאגפים שלנו באמצעות הרשת הזאת. והם אלה, הרשת הזאת, הם אפיינו את האתר החדש שלנו ואת התכנים שמופיעים בו. הם עדכנו את מערך השירותים, וממש בימים אלו סיימנו ספרינט של שירותים דיגיטליים. לקחנו ארבעה אירועי חיים בתחום השירות, הקמת בית בעמק המעיינות, פתיחת עסק, יציאה לגמלאות ועבודה במועצה. כל אירוע כזה כולל מספר שירותים ממספר אגפים שונים ולכן הייתה חשיבות מאוד מאוד גדולה לעבוד ביחד ולייצר שירות שהוא חוויה אחת כוללת של מספר מחלקות.  

מיה: בעצם אנחנו עובדים בשיטת הספירלה, מבחינתנו זה השם. אנחנו כל הזמן מרחיבים את השותפים, מרחיבים את התכנים שבהם אנחנו עוסקים. אחרי מחזור אחד של מובילים דיגיטליים הקבוצה אמרה בסיכום שהם מרגישים שהם חוזרים לבד למחלקות ואף אחד לא מדבר את השפה שלהם. אז הרחבנו את המעגל והקמנו את המחזור "מובילים דיגיטליים 2". כל אחד מהם הביא איתו חבר, שותף, עמית מהמחלקה, כדי שייקח איתו חלק בפעולות של העמקת השירות. השנה הרגשנו למשל שמנהלי המחלקות לא מספיק מכירים את התהליכים. ההנהלה מדברת את השפה, העובדים, רשת המובילים המורחבת מדברת את השפה, ומנהלי המחלקות הרגשנו שהם קצת פחות שם, ולכן חיברנו אותם במסגרת פרוייקטים משותפים וחדשנות להרחבת השירותים שניתנים על ידי המועצה. 

וזאת בעצם הספירלה. כמו שאתם יודעים קצת ברוחניות ספירלה היא מבנה אנרגטי מאוד מאוד מיוחד, ואני חושבת שזה באמת מה שככה לוכד את האנשים, אנחנו כל הזמן מתרוממים למעלה למעלה כמו הספירלה.

"קל, מותאם, יוזם" הופך כבר לשפה ארגונית לא רק של שירות. אנחנו בוחנים פרויקטים, תהליכים בישיבות המטה, שואלים את עצמנו האם הפתרון שאנחנו מציגים הוא קל, הוא מותאם לשטח. זה שפה שכבר נכנסה מבחינה של תוצרים ומהלכים. אחת לרבעון אנחנו חוגגים עם העובדים את העשייה במפגשים שנקראים אצלינו "מרחק נגיעה". במפגש הזה העובדים יוצאים לראות פרוייקטים בעמק, נפרדים מעובדים, מדברים על ערכי הליבה של הארגון, מעמיקים את השירות באמצעות משימות ופעילויות להיכרות וגיבוש, והכי חשוב מציגים את הפרויקטים בתחום השירות שאנחנו גאים בהם ובמי שמוביל אותם.

השנה החולפת הייתה אושר גדול, היה תענוג לראות את העובדים מקדמים פתרונות בתחום השירות באופן עצמאי בלעדינו. אופירה ואני היינו פתאום שומעות במסדרון ש"עשינו גם את זה וזה". 

סתם דוגמאות, אם אישורי תושב לפני כמה שנים היינו עושים הדרכה לכל מזכירות הישובים ומסבירים להם איך למלא את הטפסים מול התושבים ושולחים הודעה לתושבים שיבואו למזכירויות הישובים לקחת את אישורי התושב, בשנה האחרונה כל תושב קיבל קישור בקליק בSMS לטלפון שלו והוריד לעצמו את אישור התושב. רק מקרים בודדים שהיו צריכים אישורים מיוחדים היו צריכים לפנות למועצה בטופס דיגיטלי ומקבלים את זה חזרה למייל. עוד שיתוף מעניין ככה לתת דוגמא למה זה שיתופים בין מחלקות - צוותי החינוך שלנו וצוותי המועצה הולידו את חוברת "המעגל ההנדסי לעיצוב השירות". זה סוג של תהליך שהחינוך הובילו אותו במסגרת למידה של תלמידים בבתי הספר, איך מייצרים חדשנות בין תעשיה לחינוך, ואת אותו מעגל הנדסי הם עיצבו לנו לטובת עיצוב שירותים במועצה. או תלמידי התיכון בעקבות זה שאנחנו בתהליך הזה דיברנו על ללכת אל הלקוחות ולשמוע את נקודות הכאב, אז תלמידי התיכונים נפגשו עם הקשישים במסגרת מפגש משותף ושמעו איזה קשיים יש להם ואיזה נקודות כאב יש להם, ותכננו פתרונות מתחום התעשייה כדי להקל על היומיום של הקשישים בעמק המעיינות. 

דקלה: ואוו, זה נשמע שתלמידי התיכון שלכם צריך לייצא לשאר הרשויות. מרתק!

דבורית: לסיכום מיה ואופירה, תנו לנו את עצות הזהב. הטיפים המשמעותיים שהייתן מציידות את מי שרוצים לצאת לדרך כפי שאתן רואות ומובילות.

אופירה: יש המון טיפים. אחד הטיפים המרכזיים בעיניי הוא - תבחרו לכם את השותפים, ותבחרו לכם שותפים שהם כמה שפחות דומים לכם. שותפים שהם שונים מכם לחלוטין זו הנוסחה הכי טובה כדי ליצר דברים טובים. וטיפ נוסף זו חווית עובד טובה מייצרת חווית שירות טובה. 

מיה: השירות הוא תחום דינמי, כל הזמן צריך לבחון אותו, להעיר אותו להעיר את תשומת הלב שלנו. כל עובד וכל מנהל צריכים לעשות אחת לכמה זמן מסע לקוח, גם בארגון וגם במחלקה שלהם. הטיפ השני שלי זה בעיות זהב בשירות. איפה שיש כאב משותף גם לתושב וגם לעובד, שם יהיה  פתרון מהיר. כשיש אינטרס משותף, זאת אומרת אם אני צריכה רגע להסביר את זה, זה לא מספיק שלתושב כואב בשירות, צריך שגם לעובד יהיה שם איזשהו כאב כדי שהוא ירצה לפתור אותו. ולכן אני ממליצה למנהלים לתת לעובדים לזהות את בעיות הכאב, ואז גם יהיו פתרונות זהב. וכדי ליצור שותפות אמיתית צריך אמון, וכדי לבנות אמון בין המחלקות צריך להכיר אחד את השני, ולכן לאורך ההצלחה של העשייה בשירות שלנו היא שבמקביל יצרנו אמון בין העובדים. הרבה הכרות, הרבה מפגשים של העמקת ההיכרות. זה מוכיח את עצמו כל פעם מחדש, וראש המועצה שלנו אמר לי לפני כמה זמן שבערבית אומרים שהחבורה חשובה יותר מהדרך. ונראה לי שזה המסר החשוב - העובדים שלנו הם לא פחות ממדהימים, כיף לעשות איתם את הדרך. והטיפ האחרון – באמת תהיו אמיצים, תקפצו לגובה, אל תפחדו, מקסימום תגעו בכוכבים. 

דקלה: מיה, אופירה, איזה כוכבות שאתן. טיפים של זהב. מרגש מאוד לשמוע, וזכו התושבות והתושבים שלכם, והעובדות והעובדים שלכם בעמק המעיינות. תודה רבה. 

מיה: דקלה, זו הזדמנות להגיד תודה לאופירה השותפה הכי טובה שיכלתי לבחור, ותודה לכם במפעם שאתם כל הזמן מלווים אותנו ומראים לנו את הדרך ומכוונים אותנו. כיף גדול גדול גדול.

אופירה : אני מחזירה תודה ענקית למיה, שבזכות המובילים הדיגיטליים נפגשנו והובלנו תהליך לא פחות ממדהים. בעצם המפגש שלנו הוליד הרבה מאוד דברים והוא זה שהביא גם לדברים שנאמרו כאן בפודקאסט הזה. תודה רבה לדקלה ולדבורית על כל מה שאתן עושות לקידום השירות, לקידום ההובלה הדיגיטלית ברשויות המקומיות.

דבורית: איזה כיף.

דקלה: תודה על התודות. 

דבורית: אז מה היה לנו היום? 

דקלה: זה הזמן לכתוב.

דבורית: זה אחד הפרקים שאפשר היה לחוש גם את העומק ואת הרוחב ואת העוצמה של תהליך, שמתקיים ברשות, במקרה הזה זו המועצה האזורית, שהתחיל ממש מחשיבה על התפר בין דיגיטציה ושירות.

דקלה: זה בעצם תהליך שהתחיל ביצירת צוות מוביל ומובילות דיגיטליות, וממשיך בחשיבה על הצרכים האותנטיים והייחודים של תושבי ותושבות המועצה והלקוחות בכלל, ומשם ממשיך להטמעה שרותמת את כלל העובדות והעובדים כלקוחות בעצמם וכמובילות ומובילי התהליך, ועד אותה תכנית ייחודית שיוצרת מציאות חדשה בגזרת השירות והדיגיטציה במועצה. מלא השראה. רוצו ליישם, בהצלחה. 

דבורית: גרמנו לכם למחשבה?

דקלה: אצלכם ברשות עושים את זה מעולה?

דבורית: נכשלתם כישלון מפואר? 

דקלה: דברו איתנו.

דבורית: אני דבורית נבו.

דקלה: ואני דקלה רוזנשטיין שלומי.

דבורית ודקלה: ואנחנו מפצחות שירות.