השראה - איך לנהל שירות ברשות שלך?
דקלה: אנחנו טוענות ששירות מוניציפאלי איכותי שווה איכות חיים.
דבורית: תגידי, שירות מוניציפאלי איכותי אפשרי בישראל?
דקלה: בפודקאסט שלנו נפצח את תחום השירות. מיתוסים, חסמים והצלחות, לטובת שימור והנגשת הידע שמפותח במפעם עבור הרשויות המקומיות.
דבורית: אז בואי נתחיל.
דקלה: יאללה.
דבורית: בוקר אור דקלה רוזנשטיין שלומי.
דקלה: בוקר טוב דבורית נבו.
דבורית: הפרק הזה הוא פרק אחד לפני סיומו של הפודקאסט. יצרנו פה פאנל שנפגוש בו ארבע מנהלות ומנהלי שירות שיביאו מהשטח את תפיסת השירות של הרשויות שלהם ואת תרומתו של הפודקאסט ליצירת והטמעת תהליך השירות.
דקלה: יהיה מאוד מעניין לשמוע על החלקים הדומים והשונים, ובעיקר אני מצפה מהם לקבל את כל הטיפים והחכמה לטובת הרשויות הנוספות שרוצות להצטרף למסע השירות, וכמובן לשפר את איכות החיים של התושבות והתושבים שלהם.
דבורית: נתחיל עם הראשון – אנחנו מזמינות את אלון אופיר, ראש אגף חדשנות ושירות לתושב בעיריית נתניה.
דקלה: אלון, נשמח לשמוע ממך על תפיסת השירות בעיריית נתניה, כפי שאתם מנהלים אותה.
אלון: בוקר טוב דבורית ודקלה. כשמדברים על שירות זה תמיד נשמע משהו אבסטרקטי, אבל דבר ראשון כמו כל דבר שרוצים להגדיר, אז צריך לייצר אסטרטגיה. אסטרטגיית שירות, יש את השירות הפנימי שזה השירות של העובדים כאן, השירות הפנימי לכלל עובדי העירייה וגם גופי הסמך, איך נעשית התפיסה ההוליסטית, וכמובן לייצר סטנדרטיזציה בניהול השירות בקרב עובדי העירייה. ולמעשה מה שאנחנו עשינו, יצרנו תכנית אסטרטגית. חשוב לומר, תפיסת שירות זו לא איזושהי גחמה, זו למעשה תפיסה שהיא חוצת ארגון, וללא שיתוף של כלל המנהלים השינוי וההטמעה של התרבות הארגונית והתפיסה השירותית לא תחלחל באף גורם.
האגף משמש ממש כגוף יוזם ליצירת אקלים ארגון, שמטמיע ומודד את סטנדרט השירות. יצרנו יחד עם 400 עובדים, מה שנקרא 'שיתוף עובדים', ערכי השירות, והעובדים עצמם בחרו שישה ערכים – חתירה למצוינות, מקצוענות באיכות השירות, עירייה אחת יחד, שקיפות והוגנות, חדשנות בשמחה ובהנאה. דברים שהעובדים עצמם באו והגדירו את הצרכים, איך הם רואים את ערכי השירות. אחד מהדברים שחשוב לנו זה כל מה שקשור לניהול ושיפור חווית לקוח. כמה שיותר אנחנו מסיטים שירותים לדיגיטל אבל מבינים איפה האתגרים שיש לנו בכל מה שקשור בשירות לתושב. אנחנו מייצרים סטנדרט איך אנחנו עושים זאת? עושים זאת עם אנשים. אנחנו ממנפים את המודעות לאיכות השירות כנורמה חברתית כאן. ערוצים, תפיסת הרב ערוציות, תהליכים, קידום, סנכרון, בקרת איכות בתהליכי שירות, למדוד למדוד למדוד.
דבורית: נשמע נהדר ואתגרים שאתם מתמודדים איתם היום? ספר לנו עליהם קצת.
אלון: כמובן שיש לנו אתגרים. זה לצמצם פערים ולייצר רציפות תפקודית, מעבר מריבוי ערוצים לרב ערוציות. יש המון שינויים, כל שני וחמישי זה משתנה.
השירות מתחיל מבפנים ומה שנקרא ללא שיתוף פעולה שום דבר לא יעבוד. תחומי אחריות - כל אחד צריך להגדיר מהו תחום האחריות שלו. וכמובן כנגזרת, זה הנושא של שקיפות המידע.
כל הנושא שלvoice of customer – מקשיבים ללקוח, ממש חשוב לנו להקשיב ללקוח. אמרנו אנחנו עוברים מניהול מעבר מריבוי ערוצים לרב ערוציות. חשוב לנו לייצר העצמה ואופטימיזציה ליחסים הדיגיטליים העירוניים, והטרנספורמציה הדיגיטלית שכל שני וחמישי קורית גם בארגוני הממשלה, איך אנחנו משלבים את זה. לנהל ערוצים סינכרוניים וא-סינכרוניים, ניהול רגעי האמת בשירות, כל הcustomer journey, וכמובן, שזה לפי דעתי ההווה והעתיד, זה ניהול מכוון נתונים שמבוסס ערך ללקוח, כל העולם של הBIG DATA.
דקלה: שמענו מעיריית נתניה, ועכשיו נשמח לשמוע מעיריית קריית אונו. שלום למיכל רוזנשיין, מנהלת השירות בעיריית קריית אונו. ספרי לנו על תפיסת השירות אצלכם.
מיכל: אתם יודעים הציפייה של התושבים שלנו היא שנעסוק בכל נושא. הציפייה שנטפל בסניף הדואר שלכאורה זה לא קשור אלינו, והדאגה שתהיה קופ"ח שלכאורה זה לא קשור אלינו, שיהיו בדיקות וחיסונים, לתגבר תחבורה ציבורית, כבישים, חינוך. כל הדברים האלה - אנחנו נדרשים לעשות, מבחינת התושב אנחנו הכתובת שלו. ברגע שאנחנו מבינים שאנחנו עוסקים בדבר הגדול הזה, שאנחנו עוטפים את כל מעטפת חייו, אנחנו בעצם נותנים את השירות הטוב והגדול הזה.
דקלה: מקריית אונו אנחנו עוברות לעיריית עכו, לאביבית ויינברגר, מנהלת השירות לתושב. וממך נשמח לשמוע אביבית על התהליך שלכם בעכו.
אביבית: אחד הדברים זה באמת לרתום את כולם למשימה בפנים ארגוני, וזה אתגר, אבל כשיש לך את השותפים וזה הנהלת העיר שנותנת לך את המקום הזה לצאת לדרך - אז אני מאוד שמחה. ואנחנו מבינים שהתושב של היום הוא לא התושב של פעם, והלקוחות שלנו הם כבר לא לקוח אחד, הם מספר לקוחות. הקמנו ועדת היגוי בתחום השירות, וחברים בה גם מנהלים וגם עובדים, עובדי שטח, עובדים בתוך הבניין.
דבורית: אנחנו חוזרות אליך אלון, תוכל לתאר את מבנה האגף שלכם בהתייחס לתפיסת השירות?
אלון: באוקטובר 2019 האגף קם בהתאם למדיניות ראש העיר מרים פיירברג ומנכ"ל העירייה מר יורם כהן. האגף מתכלל את יחידת הדיגיטל, מרכז שליטה ובקרה שזה המוקד העירוני, מחלקת בקרה ופיקוח, ומרכז שירות לתושב. למעשה הדבר ההתחלתי שעשינו זה מיפוי של מרבית התהליכים - למדנו מהחברים בירושלים, בת"א, היינו באשדוד, הלכנו ללמוד. אז אחרי שעשינו מיפוי והבנו למעשה מהם הכלים שאנחנו רוצים לעשות אז עיגנו מספר יחידות שישבו באינסטנציות שונות -מוקד שליטה ובקרה שזה המוקד העירוני. לשם אנחנו הכנסנו מספר כלים, כמובן אני עובד עם צוות, זה לא לבד. אז הכנסנו שם מערכות לניהול ידע, שימור ידע. הדבר הזה כל כך חשוב והכוון תעסוקתי. אתם תראו את ההוליסטיות הרבה, איך הכל קשור בהכל. החלפנו לאחרונה גם את מערכת הטלפוניה, אנחנו עובדים על החלפה של מערכת לניהול קשרי לקוחות, CRM. התפיסה של הCRM היא לא הד הוק רק למוקד העירוני או למרכז שירות לתושב, אלא היא תפיסה רוחבית שעומדת מעל מערכות הליבה, שבה מערכת לניהול קשרי לקוחות נותנת מענה בתוך ראיה רואה פני עתיד.
מרכז שירות לתושב שמתכלל את פניות ציבור, תלונות ציבור, חופש מידע. גם את עולם תו חנייה וגם את העולם של הכרטיס תושב נתנייתי. את העולם של מחלקת בקרה, אם ישנה פניה חוזרת במוקד העירוני שלא מטופלת אז יוצא נציג שלנו לשטח לבצע תחקיר לאירוע, ורוצה להבין מדוע היא לא טופלה. יחידת הדיגיטל אצלנו מפתחת ותומכת בכלל ערוצי התקשורת. ההבניה של האתר העירוני שנבנה תוך תפיסה אסטרטגית שבעתיד הוא יתחבר לCRM. הכוונה אם אתה מסתכל לessence, לcore, אז אתה תראה שאם אתה לא תנהל את המידע שלך ותעכב אותו ותתייג אותו בצורה נכונה אז הכלונסאות לא יהיו מספיק חזקות כדי לייצר את אותה פרסונליזציה שאתה רוצה לייצר לתושב, או שאתה רוצה לייצר לאותה שכונה, או שאתה רוצה לשלוח תמות שונות לתושב כזה או אחר, אז צריך שניהול המידע והידע יהיה בתוך האתר, לא בגלל שבא לנו וקיבלנו מערכת, אפיינו את זה לאור המיפוי ולאור הצרכים ואחרי שמיפינו את הפניות של המוקד העירוני, ניתחנו אותם, אחרי שניתחנו את הפניות של פניות הציבור ותלונות ציבור וחופש המידע וראינו מה התושבים מבקשים. ויש הרבה שאלות והרבה פניות של פניות של מידע, שאם אתה מנגיש את המידע בצורה נכונה אז אתה עושה את זה בצורה יותר יעילה מעל הערוצים הדיגיטליים.
מה שלא מדיד - לא מנוהל. אין דבר כזה אצלי באגף ובכלל שמדברים בהגה הזאת "אני חושב ש". אין "אני חושב ש", אתה צריך "לדעת ש". עכשיו אם אתה לא יודע, בוא נמפה, בוא נוציא נתונים. זאת אומרת, מערכת מבוססות נתונים הן מערכות שאתה יכול בגינן לקבל החלטות מושכלות, וכן הלאה.
דקלה: מרשימה מאוד העשייה בנתניה.
דבורית: צריך לזכור כמה דברים. אחד -את הגודל של העיר נתניה. נתניה נחשבת לעיר גדולה. ושהדברים מורכבים, את יודעת זה לא בהכרח מתאים לכל אחד, לכל עיר ולכל רשות. מה כן אפשר לקחת אבל מהדברים של אלון כבר עכשיו?
דקלה: החשיבות, התפיסה, הערכים. הרבה טיפים היו פה.
דבורית: התהליכים, המיפוי. זאת אומרת אני התרשמתי אלון, וזה אני חייבת להגיד לך, מהמיפוי שאתם עושים, ואתם מבססים את כל העשייה שלכם על אפיון הצרכים בשטח.
דקלה: עבודה מבוססת נתונים. מעולה.
דבורית: מכאן אנחנו עוברות למועצה האזורית מטה יהודה, ומצרפות אלינו את סיוון כהן טופל, מנהל אגף אסטרטגיה ושירות במועצה.
דקלה: סיוון, ספר לנו, מה למדתם או הפקתם מהפודקאסט לטובת שיפור השירות במועצה?
סיוון: אז קודם כל דקלה אני רוצה לספר לך שהקישורים של הפודקאסטים מתפרסמים אצלנו במועצה האזורית מטה יהודה, במשהו שנקרא 'זרקור השירות' שיוצא בכל חודש לכל עובדי המועצה. ואני אספר סיפור קטן, שלפני חודשיים ניגשת אליי אחת העובדות ושואלת אותי ככה בהתלהבות אם דבורית שמדברת בפודקאסט זו אותה דבורית שדיברה איתם על נושא השירות בסדנה שעשינו פעם במועצה, אז אמרתי לה כן כן כן, וזה מסוג הדברים שהפודאקסט, הגלים והאדוות שהוא יוצר.
ולגבי השאלה שלך על מה אני לקחתי מהפודקאסט, אז אולי אפתיע אותך אבל בפודקאסט מספר ,4 שעסק במיפוי שירותים ומאיפה מתחילים, פתאום גיליתי שיש מן I קטן כזה שאם לוחצים עליו אז מגלים שיש גם מידע בפודקאסט. כמובן יש את כל המידע שאתן מעלות בכל פעם שקשור לפרק. ונכנסתי ומצאתי את טבלת השירותים של רשות מקומית. זה די טריוויאלי וזה די ברור אבל זה משהו שיכלתי להעתיק אותו ולשלוח אותו ושיתחילו לעבוד עליו העובדים אצלנו. וזה יצר את טבלת השירותים המלאה. וזה היה מעולה.
דבורית: ואביבית אצלכם בעכו, מה למדתם או הפקתם?
אביבית: טוב אז בהחלט אין ספק שלקבל כלים גם מזה וגם בכלל מכל התהליך שעברנו בשנה האחרונה, אז הפקתי אני אישית ששירות הוא לא רק שירות, יש הרבה תהליכים שנכנסים בפנים. אם זה SLA וועדת היגוי בתחום השירות, בניית חזון, בניית אסטרטגיה לשירות. בכל יום חמישי מקבלים גם את המייל הזה כמו שאני מקבלת להאזנה. אני מאוד שמה דגש על נושא של קבלת כלים לארגז. אני תמיד אומרת לעצמי יש לי ארגז דמיוני שאני הולכת איתו. תמיד חשוב להקשיב למקומות האלה שאתה אוסף עוד לארגז כלים שלך. אז יש שם בוועדת היגוי, כל ועדת היגוי מקבלת ומאזינה, ואני שמה דגש על זה. גם שולחת להם, יש לנו גם קבוצת ווטסאפ של ועדת ההיגוי. והם מקבלים הרבה כלים. הם נחשפים לדברים שהם לא נחשפו עד היום. ובהמשך אני מאחלת לנו רק להצליח.
דבורית: ומיכל, אצלכם בקרית אונו?
מיכל: אתן יודעות, שמעתי ככה את הפודקאסטים מידי פעם, כל יום שאני עושה הליכה או שאני באוטו, והדבר הזה פשוט נותן לי השראה. כי בעצם מה אנחנו אומרים? אנחנו אומרים ששירות זה מכלול של כל התהליכים שנועדו להגביר את האמון ושביעות הרצון של התושב. וזה בעצם מה שאנחנו שואפים פה. אנחנו שואפים להטיב עם המצב שלו, לגעת בכל תחום במעגלי חייו של התושב שלנו. אני באופן אישי וגם כל הצוות שלי והעובדים בעירייה מרגישים זכות ענקית לגעת בשירות, להשפיע, יש לנו כוח ענק לשנות את כל האספקטים של החיים של התושבים שלנו. וברגע שאנחנו מבינים שיש משמעות לעשייה שלנו אז עולה השירות. דיברנו בפודקאסט על לקוח שבוי. המנכ"ל שלנו תמיד אומר, ואפילו בפורום האחרון הוא הלך לחלון, נעמד ואמר "חברים אני תמיד מדמיין שיש עירייה סמוכה מתחרה מעבר לחלון שלנו.
דיברנו באחד הפרקים על שקיפות לתושב, וראיתי כמה חשוב לשקף ולדברר ולשווק את העשייה שלנו לתושב, כי מה שברור לנו לא תמיד ברור להם, ובעצם השקיפות בונה אמון. ומה שבאמת הכי הכי הכי חשוב זה שירות הפנים ושירות החוץ. כי עובד מרוצה בעיר שלנו ייתן שירות טוב לתושב שלנו. לכן כ"כ חשוב לסגור את מעגל הטיפול גם לנותני שירות הפנים בעירייה, ולא רק בחוץ. אדם שטוב לו בפנים ייתן שירות טוב החוצה.
דבורית: נהדר. אז מכאן נכון יהיה לשאול את כולכם, את ארבעתכם, מהו הטיפ האחד שהייתם נותנים לרשויות ולמנהלי שירות שרוצים לצאת לדרך או שנמצאים בתחילתו של תהליך.
מיכל: הטיפ שלנו בעיריית קריית אונו, זה מעבר למהפכה הטכנולוגית, מעבר באמת להיות בשביל התושב בכל מקום בכל זמן ובכל נושא, ולתת את תשומת הלב, להיות עבורו ברגעי האמת, לעגן משאבים, לערוך השתלמויות לוועדים, לעובדי העירייה, לחלק תפקידים באופן ברור כדי ששום דבר לא ייפול בין הכיסאות. ובעיקר לתת שירות שנותן את הדברים מתוך הלב באהבה, מתוך הנשמה.
דקלה: וסיוון, מה הטיפ שלך?
סיוון: תראי, כמו בכל תהליך חדש, יש חשיבות עצומה אדירה למי שיוביל או תוביל את התהליך. העניין שבשירות זה קריטי למצוא את האדם המתאים ולאפשר לו לעסוק רק בזה. גם מנהל אגף חינוך או פיתוח או לא משנה מה נחליט, הוא חייב להיות מקצוען, זה ברור. אבל במקרה של הובלת תחום שירות, העסק הזה יקום וייפול על האישיות של מי שמוביל את התהליך. וזה חייב להיות מישהו אופטימי עם ביטחון עצמי ואמונה ביכולת שלו לשנות את המציאות. מישהו או מישהי עם קשרי אנוש מעולים שמסוגל להניע אנשים לעשייה מתוך שותפות וחיבור למטרה משותפת.
אני גם חושב שזה חייב להיות מישהו שיש לו את החיידק הזה של השירות, שהוא משתגע מלראות תהליכים איטיים ומסורבלים, ושהוא הולך לישון בלילה הוא חולם על מה עוד אפשר לשפר, מה מחר בבוקר ומה עוד שנה. עם כל התורה המקצועית של השירות שעשתה תהליך מדהים והמפעם, מה שאתן עושות, שהוא באמת להוביל תורה מקצועית שזה פעם ראשונה שזה קורה, עדיין יש משהו שאי אפשר ללמוד וזה למצוא את האדם הזה ולתת לו את האפשרות, שזה ממש חלק מהאישיות שלו, חלק ממנו בלתי נפרד, והוא עושה את הדברים לא כי מישהו אמר לו, או כי יש תורה סדורה, אלא פשוט כי הוא מחויב לעצמו ולא למנכ"ל או לראש עיר. אז אני לא יודע אם זה טיפ אבל זה מה שאני הייתי עושה אם הייתי צריך להקים תחום שירות ברשות.
דבורית: ואביבית, הטיפ שלך?
אביבית: אני תמיד אומרת שכל עובד רשות מבחינתי ,וגם ההנהלה יודעת את זה, צריך לקום בבוקר גם אם הוא מנהל או גם אם הוא עובד רכז או מנהל פרויקטים או מזכירה, עם חיוך ולהנהיג שירות. זו מהות התפקיד שלנו כעובדי רשות מקומית. ואנחנו מתחילים להבין את זה ברשויות המקומיות, לאט לאט אבל מתחילים להבין את זה, שאנחנו בעצם צריכים לשנות את התפיסה, וזה תפיסה שצריך לשנות בפנים ארגוני. אני חושבת שהטיפ הראשון זה קודם כל לגייס את ההנהלה איתנו, ולהתחיל בשינוי תפיסת שירות בפנים ארגוני, ולאחר מכן לצאת לשנות את תפיסת השירות בחוץ ארגוני. דבר מאוד חשוב - שכלל עובדי העירייה ידברו באותה שפה, ואחר כך לצאת לשנות את החוץ ארגוני.
דקלה: ואחרון חביב אלון, הטיפ שלך.
אלון: הייתי מתחיל במיפוי - מה יש לי, מצב קיים. והייתי הולך ולומד גם מה שקורה ברשויות אחרות, גם מגופים פרטיים, וגם הייתי שם לי כרשות עירונית, הייתי שם לי מלווה ייעוץ ארגוני, שילווה אותנו לאורך כל התהליך. השכל לא נמצא אצל אף אחד.
דבורית: אז אנחנו רוצות להודות לכל מנהלי השירות שהתארחו בפרק הזה, ושמקשיבים לפרקים בכלל.
דקלה: תודה שאתם הולכות והולכים איתנו את הדרך, ותודה שאתם מובילות ומובילים את השינוי ברשויות שלכם לטובת קידום איכות השירות.
אביבית: תודה רבה דקלה ותודה רבה דבורית גם לכן, על כל שבוע שאתן מעבירות לנו כלים ועוד צידה לדרך להמשך התהליכים שאנחנו עוברים ברשות.
סיוון: אני רק אגיד שהסיפור הזה של שירות, אני לפני שלוש שנים ישבתי עם מפעם מעלה אדומים ואמרתי "רגע אני לא מצליח להבין מה הייעוד שלנו" בדיוק כמו שאתן אומרות כל הזמן עכשיו, אמרתי היעוד של כל הרשויות המקומיות הוא לתת שירות אז איך יכול להיות שאין אגף או משהו שמישהו אומר שירות, והינה החלום הזה קורה וזה פשוט כיף לראות את קפיצת המדרגה האדירה שקורית בשנתיים האחרונות בתחום השירות, גם בתחום של הכוח אדם וגם בתחום של ההתמקצעות של התורה הזאתי, ואני שמח על כל התהליך הזה ועל זה שאני חלק ממנו, ואתן מכניסות ומרחיבות את המעגלים האלה. אז תודה רבה.
דבורית: אז מה היה לנו היום?
דקלה: זה הזמן לכתוב.
דבורית: שמענו על השירות ותפיסת השירות ברשויות שונות בגודלן ובהיקף תושבים ולקוחות שלהן. אפשר למצוא ולהקשיב ולקחת רצף התפתחותי של תחום השירות בדרכים שונות, במקצבים שונים.
דקלה: כשאתם מקשיבות ומקשיבים לפרק הזה, ולוקחות את העקרונות מהתהליכים ששמענו ברשויות השונות, תזכרו לעשות את ההתאמות, להתאים את המבנה, את התפיסה ואת התהליכים לרשות שלכם. כמו שנכון ללקוחות שלכם, לקוחות הפנים ולקוחות החוץ. אנחנו סומכות עליכם.
דבורית: תחזרו לעוגת השירות שלב אחר שלב.
דקלה: בהצלחה.
דבורית: גרמנו לכם למחשבה?
דקלה: אצלכם ברשות עושים את זה מעולה?
דבורית: נכשלתם כישלון מפואר?
דקלה: דברו איתנו.
דבורית: אני דבורית נבו.
דקלה: ואני דקלה רוזנשטיין שלומי.
דבורית ודקלה: ואנחנו מפצחות שירות.
